O2 stále více do obsluhy zákazníků nasazuje virtuální softwarové roboty a nástroje umělé inteligence. Od roku 2021 používá virtuální asistentku Evu jako chatbot ve webovém rozhraní nebo voicebot na infolinkách. Nově představil nástroj pro zaměstnance, aplikaci Virtual Buddy, kterou si O2 samo vyvinulo.
Pomáhá zjednodušit a zefektivnit obsluhu zákazníků. Pomoc Virtual Buddy využívají hlavně konzultanti při obsluze zákaznických dotazů v kontaktním centru. Usnadňuje také proškolení nováčků.
„Nástroj, který se umí rychle zorientovat v mixu nových produktů a jejich variant, je skvělý pomocník pro konzultanta, který ve velmi krátkém čase potřebuje zákazníkovi odpovědět a pomoci mu žádost vyřešit,“ říká manažer digitální péče O2 Roman Křivka.
„Využíváme velké jazykové modely (LLM), které se v masové míře dostávají na trh od loňského roku. Buddy umí vyhledat odpověď pro zákaznický požadavek v široké škále pracovních postupů a dokumentace, kterou v O2 používáme. Syntéza odpovědi je tedy provedena i z několika zdrojů, na které potom Buddy odkazuje,“ dodává ředitel centra umělé inteligence O2 Dataclar.ai Petr Hirš. Nástroje se je možné ptát volnou řečí podobně, jako by se konzultant ptal svého kolegy. Práce s Virtual Buddy je tak velice podobná běžné lidské řeči.
Aplikace respektuje oprávnění uživatele, který ji využívá. „Nevyhledává v dokumentech, které uživatel nemá přístupné,“ upřesňuje Hirš.
S aplikací nyní pracuje na 600 konzultantů v zákaznickém centru a O2 plánuje v nejbližší době aplikaci zpřístupnit více než 900 konzultantům v prodejnách.
ČLÁNKY DO MAILU