Názory k článku
Zásilkovna mění majitele, skupinu Packeta kupují CVC Capital, Emma Capital a R2G

Fontu na co nebo font kde?

Jaké problémy ?a jaký důvid likvidace fun(sic!) klubu?

Jo, přesně o tom sem byl přesvědčený... - než jsem to zkusil.
Problém je, že robot mne přepojí - a nic. Ticho a po chvíli se spojení ukončí. ;o(
Možná, že jsem natrefil na situaci, kdy prostě nebylo dost volných operátorů, nebo na nějakou technickou chybku, ale stalo se mi to opakovaně, ve většině případů, kdy jsem tam volal.

Pres automat se probojujete jednoduse. Kdyz to zvedne robot, reknete "Chci mluvit s operatorem". Robor se Vas pro jistotu jeste jednou zepta, zda opravdu chcete mluvit s operatorem, reknete "Ano" a nasledne jste prepojeni na ziveho cloveka. Vyzkouseno.

Pokud máte 85 % spokojených zákazníků a 15 % náhodně nespokojených, je to celkem v pořádku. Ale pokud je těch 15 % systematických (protože ignorujete jejich potřeby), má firma problém - a nejspíš si ho neuvědomuje. (Přitom je pravděpodobné, že třebas zlepšení za 5 % nákladů by přineslo 10 % dalších příjmů.)
Což je asi i případ Zásilkovny - evidentně mají problém se svou základní službou. Její služby jsem během roku použil asi 10×, přitom třikrát jsem musel zvolit jiné výdejní místo, protože to preferované mělo plno a čtyřikrát mi zásilku přehodili sami (jednou do boxu) - tedy zhruba polovina zásilek mi nepřišla tak, jak jsem požadoval a jak Zásilkovna slíbila. (A to šlo o průběh roku - od listopadu do půli ledna si nic posílat nedávám, protože to lze problémy předpokládat!)
Prostým odhadem tipuji, že kořen těch problémů je v tom, že na sídlišti s cca 15 000 obyvateli je jedna výdejna s dlouhou pracovní dobou, jedna naprosto nemožná a jeden Z-box. Tohle by ale měli ve svých big data reportech vidět - nebo by jim to mohli sdělit řidiči - kteří pro balíčky hledají volné místo.
A otázka zní: kolik by asi stálo navýšit počet výdejen, nabídnout možnost doručení v pozdějším termínu (nebo to dělat automaticky a prostě ty balíčky pozdržet v depu ve frontě, než se uvolní výdejna)? A kolik zákazníků by neodradili a tedy získali navíc? (Typický průběh objednávky: zkusím Zásilkovnu a když nemá volnou kapacitu, tak Balíkovna nebo jiný způsob doručení; jen málo kdo hledá náhradní výdejnu.)
Přitom přidání dalšího Z-boxu ten problém nevyřeší - tam bývá kapacita volná.
Přesně tohle by měli v té Zásilkovně řešit - spíš, než hledat cestičky, jak nedovolit zákazníkům rozumně reklamovat změny v doručení, přesměrovat přesměrovanou zásilku, případně je nepustit přes telefonní automat k nikomu, kdo by jim mohl pomoci.

Zásilkovna bývala skvělá možnost doručení zboží.
Teď je to možná nejlepší možnost, ale to jde jednoznačně o jednookého krále slepců - a je otázkou času, kdy se buď dostaví někdo, kdo vidí na obě oči, nebo kdy král přijde i o to zdravé oko.

Péče řádného hospodáře není exekutiva v rámci kvartálu, "co jste to udělali a proč", ale jenom ten delší horizont. Maximální péče o 85% zákazníků s nákladem 100 milionu, nikolivěk o 100% za 1,5 miliardy. To je pro přežití už dlouho ideál - pro někoho kdo preferuje rozvoj a dlouhodobou perspektivu. Některé věci se špatně vysvětlují, třeba ty snahy likvidovat funkluby, dokonce oficiální - které měli, aby stáhli co nejvíc fanoušků pod kontrolu. Lidi, která radí jak to vést a ještě se ohánějí láskou jsou problém.
JInak Zásilkovna haprovala předloni dost (hlavně na adresu, to se muselo vypnout), loni méně, letos 100% - dokonce dva svozy za den. PPL ovšem taky, to je ale stabilní.
Individuální zkušenost je pěkná (tu mám u Alzy), lepší jsou big data a ty mám u Zásilkovny.
Tak jsme si povykládali.

Kdykoliv mi někdo předhodí péči řádného hospodáře, tuším blížící se průšvih. Tohle spojení totiž obvykle znamená jen: co nejnižší náklady, co nejhorší produkt za co nejvyšší cenu.
Podle mne se řádný hospodář (když mu do toho nikdo nekecá) rozhoduje zhruba stylem: vím, kolik mám na to peněz, a chci to nejlepší, co za ně můžu dostat. Jenže jak k tomu přijdou externí managoři, stane se z toho: stanovíme minimální požadovanou kvalitu a vybereme nejlevnějšího dodavatele.
Akcionáři ale na ničem takovém netrvají. Pokud mají dost rozumu, tak preferují dlouhodobý a stabilní zisk. Pravda, často se vynoří žraloci, kteří koupí úspěšnou firmu, začnou šroubovat zisky, a ve chvíli, kdy hrozí, že další růst zisku nebude rychlejší, než v uplynulém roce, akcie prodají - ať se spálí nový majitel. V takové firmě pak vládnou tvrdou rukou katovači kostů a největší problém v HR oddělení se jmenuje růst minimální mzdy; vedení odmítá dlouhodobá řešení, protože stejně musí přežít jen jeden až dva roky...

S Alzou i Zásilkovnou jsem býval spokojen. Zásilkovna si to pokazila zmateným přehazováním zásilek, Alza zase nesmyslnými změnami v uživatelských účtech (něco mi zvorali na loginu, což napravili sjednocením loginů podle telefonního čísla - a neuvědomili si, že to číslo přede mnou měli jiní majitelé...).

"prehazovat problem"

Nemluve o tom, ze zakaznik nema s dorucovatelem at uz je to kdokoli, zadny smluvni vztah, takze ani nic reklamovat nemuze.

"V případě překročené kapacity výdejního místa"

To by ovsem ten kdo tomu sefuje nesmel mit mozek slepice a musel resit veci podstatne, a ne nezajimave kravoviny. Doporucuji ke shlednuti "utajeny sef" ... majitelka se rozciluje ze ji "neprepocitavaji" zasilky, ale neresi, ze je po jedne nakladaji hodinu. Atd atd atd.

Ad predvanocni provoz ... ja sam mam ve sve bubline nejmene 3 lidi kteri dostali cizi balicek. Takze to musi by megabordel.

Příklad fontu dát můžete, ale budou vám lidi volat, že tam nechtějí mít "ABCDE" ale svoje ˇMáňa". Kdykoli jsem přišel někam s nápadem z venku "takto se to vy moulové dělá", tak na prvním sezení jsem po třech minutách změnit názor na věc a pak podle přicházejících analytikách ještě 3x. Protizákaznický - ano může být. Například jeden výrobce fotoaparátů měl před 15 lety v marketingu člověka, co měl na starosti eliminaci fun klubu této značky. Ne moc okatě, ale měl je hlídat, ti se taky cítili jako zákazníci I. třídy a dělali velké problémy, asi jako 2-10% zákazníků, kterým se nesmí podlehnout. Akcionáři trvají na péči řádného hospodáře a na oškubání. Mimochodem s Alzou jsem neskutečně spokojen, za 20 let nebo jak tu jsou dlouho ani jedna chyba, 23.12 objednána MW trouba, 24.12 v 10:50 byla v Alza boxu. Už se ani nedívám, kolik to stojí jinde.

Tak - zrovna volby schované pod nějakým rozklikávátkem pro upřesnění by asi mnoho škod nenapáchaly...
Zkušenost mne naučila, že lidé písmo mnohem raději vybírají visuálně - polovina opravdu netuší, co je font. Navíc je dobré je k tomu výběru moc netlačit.
Onen jemný tuning je dělaný dost hrubou pazourou a mnohdy vyloženě protizákaznický, doslova, jak píšete: co si můžou dovolit. Je to přesně to místo, kdy se z poskytovat perfektní služby stává co nejvíc je oškubat. Je to cesta k průměru, k vyšlapaným cestičkám, k businessové inflaci, kdy zákazník dostává buď stále horší služby za stejné peníze nebo stejné služby za více peněz - případně kombinace obého.
Kupříkladu Alza (abych se taky opřel do někoho z druhého konce abecedy) mi stále dává možnost zvolit vyzvednutí na pobočce, kde je zboží uloženo pět pracovních dní, ale většinu zásilek pak sami přehodí do AlzaWallu, v podstatě klasického AlzaBoxu uvnitř prodejny, kde čeká jen tři kalendářní dny. Takže ve čtvrtek objednáte, co chcete v pondělí vyzvednout - ale to už je to na cestě zpět... Ano, většině zákazníků to asi vyhovuje, případně nevadí.
I u té Zásilkovny lze pozorovat snahu zákazníky v případě problému prostě ignorovat: Však ono to nějak dopadne a případné ztráty jsou více než vyváženy "úsporou z neřešení".
Ale je to cesta do pekel: zvyšuje se příjem, ale zároveň firma ztrácí zákazníky. Pak má jen dvě reálné možnosti: stát se prémiovou a mít málo klientů, ale hodně na nich vydělávat, nebo se snažit naopak o získávání nových a nových klientů, z nichž se sice část (po negativní zkušenosti) nevrátí, ale kvantita převáží. Když to nevybalancuje, koleduje si o problémy, které začnou výt vidět nejdřív na cash-flow - žel, až po nějaké době a často příliš pozdě.

Ano, něco by naprogramovat šlo. Já třeba nechal naprogramovat výběr fontu zákazníkem (jenom si vybral z názvů asi 5 fontů - jako asi čtvrtou volbu). Z 100 lidí, co to řešili, tak jich tak 2-3 volali/psali, že neví co je font - nebo že nechtějí font .. případně že chtějí font "Beroun, Nádražní 15", (ne nápověda za otazníčkem nepomůže) a dalších odhadem "několik" to vzdalo bez telefonátu. Pokles možná o desítky tisíc na marži kvůli takové "zpřesňující implementaci". Takže dostanou font a jednou měsíčně někdo volá, že ARIAL nemá rád.
Tady ty firmy mají jemným tuningem vyladěno, co se můžou dovolit. Hlavní je vůbec neposlouchat programátory. Pamatuji 250 hodinové porady někdy okolo 1999 nad tématem, jestli je nutné, aby zákazníkovi došel kontrolní mail, jestli vlastně existuje a ten pak musel prokliknout verifikační odkaz, že mail existuje. Lobby programátorů to drželo 2 roky, než se to podařilo vykostit, za dalších 10 let vznikla objednávka bez registrace ... prostě bacha na vylepšovatele, "a pak si zákazník importuje XML a když to neumí, tak má smůlu".

První chyba je ve chvíli, kdy vezou na výdejní místo víc, než se tam vejde - to prostě nemělo nastat. Naštěstí, řečeno jazykem programátora, tahle výjimka je ošetřená: přesměrování jinam.
Jenže: oni tu metodu try...catch exception dovedli k dokonalosti, když pokusem je skoro každý rozvoz zásilek a ošetřeno je to jednotnou akci dej to nejblíž po trase, kam se to vejde.
Přitom ta preference, co dělat v takovém případě, by mohla být u zákazníka klidně už na začátku definovaná:
V případě překročené kapacity výdejního místa:
[ ] doručit později,
[ ] přesměrovat do Z-boxu,
[ ] přesměrovat na náhradní výdejní místo,
... [ ] pouze se stejnou provozní dobou,
... ( ) na konkrétní výdejní místo: ________.
Klidně by to mohlo být na objednávací stránce jako Upřesnit:.
V takovém případě by zákazník věděl, co se se zásilkou bude dít - a nemusel by hlídat e-maily.
Mimochodem: už se mi stalo, že k tomu přesměrování došlo až poté, co mi přišel kód na vyzvednutí - a já nakráčel do špatné výdejny. Ale uznávám, že to byl opravdu jen jeden jediný případ... (Zato boj s jejich telefonickou podporou je těžký úplně vždycky - víc než v polovině případů se neprobojuji přes automat.)

Čtení mailů, sledování semaforů, sledování přistávajícíh letadel z řídící věže nebo kamionů na rampě u skladníka může být součástí práce. Třeba potapěči nebo hasičům bych to do smlouvy nedával, ale někdo, kdo 8 hodin sedí u počítače, bych tam dal asi tak 2x čtení za pracovní dobu. Taky by tam mělo být, že budou poslouchat, co říká nadřízený, co přišel do kanceláře a něco říká. S lidmi, co pracují tak, že nemají čas zavřít tekoucí vodu v kuchyňce nebo okno, když zamrzla fontána, mám zkušenost. I profesor Holý, těsně před vynálezem antivirotik vzal telefon od svačinářky.
Jsem firemní zákazník Packety a řeším podobné věci. Zákazník si něco vybere a je to fail, někdy díky jemu, někdy díky okolnostem, někdy moje. Také jsem volal a psal abych situaci vyřešil. No jak myslíte, že to dopadlo. Naprosto neefektivní, mít to na starosti v Packetě, tak zakážu jakoukoli oboustrannou komunikaci na toto téma (a nedám mego měsičně na lidi, co to budou řešit). ... mimochodem, jaký by jste zvolil interval, když něco uděláte, když zákazník nereaguje. Zeptáte se ho, kam poslat. Nereaguje na mail, SMS a volání. Budete čekat hodinu, 12 hodin, den, 5 dnů? Co když zvolí jiný kanál? Pošlete mu SMS a on vám napíše mail, že XY. Co myslíte, že se stane, když to nepošlete, protože nemáte odpověď? Co se stane, když to pošlete o dva dny později a dojde to pozdě?

Jenže tady nejde ani tak o to, že nemám (chytrý) mobil - s tím jsem se tak nějak naučil pracovat. (Dívčina s modrými vlasy se asi taky smířila s nižší výplatou, ale pravidelný čtenář e-mailů by své chování asi měl přehodnotit; nicméně taky nesnáším, když šéfové očekávají reakci na e-mail do tří minut po odeslání a klidně mimo pracovní dobu).
Chyba je v tom, že Zásilkovna prostě nepředpokládá, že by takový případ mohl nastat, respektive před přesměrováním té zásilky si neověří, že je to možné řešení i pro adresáta - a je jedno, zda jde o přesměrování do nedobytného Z-boxu nebo výdejny s hloupou otevírací dobou. Někdy totiž nejbližší nemusí být nejvhodnější.
Čekal bych, že v takovém případě dostanu možnost výběru, kde či kdy si chci zásilky vyzvednout (ano, i tak to doručte pozítří na stejnou adresu může být řešením!).
Přitom já nepíši o problému typicky předvánočním, kdy jsou ty služby přetížené všechny, ale o vcelku běžné situaci, která nastává několikrát do roka, v podstatě kdykoliv, nečekaně, bez výstrahy.

Každá věc má svoje plus a mínus. Někdo nemá doma signál operátora -> nemá smysl jiný, než tlačítkový telefon", dcera od kolegyně má modrou hlavu, je krásná, ale v práci ji nechtějí pustit ve skladu k pultíku s pokladnou, protože tam už chodí zákazníci, a tak si vydělá o 2000 Kč méně, a ještě se nadře a u kamaráda, co šéfuje velkému IT za se jeden vývojář poté, co posral třetí termín, oznámil, že maily čte v pondělí ráno a čtvrtek odpoledne, že jenom tak je to vyvážené, aby se mohl soustředit na práci. Každý pionýr nového směru si svoje bonity užije (chemie se rozlévá tělem), a komplikace by měl také zvládnout. Prostě to bolí, asi jako majitele Blackberry, když si chtějí nainstalovat aplikaci FIO banky.

Vyloženě <|em>miluji to přesměrování zásilek při naplnění kapacity výdejního místa.
Přijde mi e-mail, že si mohu zásilku vyzvednout, a jen bystré oko podle čísla popisného zjistí, že jde o jinou zásilkovnu ve stejné ulici. Je to nejbližší volná zásilkovna - volná proto, že jde o krámek s otevírací dobou 9 až 16 hodin, kam není šance se při běžné pracovní době dostat.
(Případně to hodí do Z-boxu, který snad ani bez chytrého mobilu a nějaké aplikace nelze otevřít... Jasně, Nokia 6021 je už výběhová typ a to, že stejně nemám doma signál, nikoho nezajímá; jenže proto si vybírám místa, kde mi stačí kód z e-mailu.)

To s to kapacitou jim ale tak úplně správně nefunguje: objednával jsem zásilku, kdy doručení bude po 15. lednu 2024, ale nelze ji dát do blízké výdejny, protože ta má příští dva dny plno...

Neni potreba takto "prehazovat problem" na prodejce. Zodpovednost za doruceni zakaznikovi je na prodejci, s nimz ma zakaznim smluvni vztah. Takze kdyz neco podela dopravce, zakaznik jde s narokem na odskodneni/ vraceni penez za prodejcem a az prodejce za dopravcem

Da se predpokaldat, ze to bude smluvne osetreno tak, ze tu cast kupni ceny zaplati kupujici az(jestli) to dobre dopadne.

To je jen přehození problému na druhou stranu a ten prodejce za to taky nemůže. Nehledě ta na to, že to nemusí být ani eshop, ale klidně soukromá osoba, co třeba prodala něco na Aukru, nebo něčem podobném.

Je to fakt blbé, že je i dnes nejrozumnější objednávat vše na dobírku.. :(

Co zadrzeli tisice baliku, tak se Zasilkovne vyhybam. Misto aby se k tomu postavili celem, tak jen sedeli a rikali, mi nic, oni nam zamkli vrata. A misto baliku vraceli po mesici pojisteni = 500Kc a jeste s tim byly sileny problemy, kdo se neozval, nedostal dodnes nic.

Jenomze srdicko chtelo byt prodano drive nez prisla nabidka.

jj, to bylo pravidelně... Tisíce z dobírek nikde, ale upozornění, že dlužím 60 Kč přišlo vždy včas. Nenáviděl jsem, že tam musím chodit každých pár dnů a řešit ručně překopírovávání variabilních symbolů atd z emailu, abych zaplatil nějaké drobné. Platba kartou nelze, dobít si "kredit" na měsíc dopředu taky ne. Prostě člověk každých pár dnů musí jít a přepisovat to z několika emailů. To prostě bylo pravidlem, že jsem něco vynechal a přišla upomínka. S tím systémem se nedá normálně pracovat. Horší UX těžko hledat..

Smutné je, že současně s tím (od oznámení prodeje před půl rokem) prudce klesá kvalita služeb. Zrušili mi předčasně mnoho balíků (k odeslání), nevrací peníze, reklamace zásadně neřeší a arogance jejich supportu je větší, než nekonečnost vesmíru. Téhle firmy je fakt škoda, ale ze strany zakladatelů/ma­jitelů to chápu. Už mají vyděláno dost na několik životů dopředu a nemají zapotřebí sr*t se s nějakýma balíkama :)

Že nejde přesměrovat zásilku na jinou pobočku, jsem si nevšil. Nikdy jsem to nepotřeboval. Všiml jsem si ale, že nejde zvolit pobočku, která má kapacitně plno, čímž minimálně v předvánoční špičce značně omezili stav, že by to z vlastní iniciativy hodili jinam.

Těm, co ji využívají, je to už po celý tento rok zcela zřejmé:

a) už od přelomu roku je patrné, že Zásilkovna nemá "CASH". To tedy vidí majitelé e-shopů, kteří ač patří mezi dlouholeté zákazníky, tak dostávají upomínky hned druhý den po splatnosti "dlužíte nám 78.50 kč" .. a to za každou jednotlivou fakturu - před rokem 2023 toto NEEXISTOVALO

pozn. pro rýpaly: souhlasím s tím, že faktury mají být hrazeny včas, nicméně Zásilkovna od samého počátku zneužívá svého postavení a to v tom smyslu, že a) vám z dobírek automaticky provádí zápočty (strhává) peníze za svou dopravu a na účet posílá zbytek b) faktury vystavuje jednou týdně - nikoliv jak je standard MESICNE..

b) od nějakého dubna 2023 si toho všimli i příjemci zásilek. Kdysi běžné přesměrování zásilky na jinou pobočku bez jakéhokoliv předchozího upozornění zrušili - a co, že se vám nechce do nepříjemného podniku, který jste si nevybrali - nemáte šanci si to změnit ani odesílatel. To, že by vám snad před doručením do daného místa dali (jedné či druhé straně) info zásilka bude uložena jinde - pokud s tím nesouhlasíte - vrátíme ji odesílateli.. neexistuje

Ta "e-commerce star", kterou vystavovali na prvním a posledním dostupném "meetingu / show, semináři, konferenci atd.." .. se stala karikaturou svého vlastního úspěchu.. Namyšlená a zpupná, že ovládne svět (asi jako Jeff Bezos) a Zásilkovna bude i v Angole.. rozjela totálně nesmyslnou expanzi, kterou nemohla ustát..

také se to ukázalo na cash flow a proto prodává, dokud může.. Kdysi jsem zaslechl odhady ocenění mezi 2-4 mld, jednou bych se rád dozvěděl, kolik byl opravdu schopný podnikatel z PPF (co to teď kupuje) ochoten dát.. pochybuji, že to bylo přes 2 mld

Kdyz je tech nul hodne... Co treba takovy Notch :D

A co těch 600 milionů, které jí hrozí od Antimonopolního úřadu, kdo to bude eventuálně platit?

I to srdíčko se dá prodat, když přijde dobrá nabídka. :)

Takže z původně srdcařské firmy se definitivně stává plnotučná nadnárodní korporace...