Pravomoc zakročit proti obtěžujícím marketingovým voláním dostal Český telekomunikační úřad (ČTÚ) na začátku roku. Ačkoliv na nevyžádané hovory obdržel od té doby několik stovek stížností, neudělil zatím jedinou pokutu. A stěžovatele vyzývá, ať mu poskytnou nahrávky hovorů, i když to moderní smartphony neumožňují.
Rok s bičem na callcentra
Předpoklad pro to, aby telekomunikační regulátor mohl stíhat nežádoucí hovory s nabídkami všeho možného od pojištění přes levnější energie až po kryptoměny, vtělil zákonodárce do zákona o elektronických komunikacích s účinností od 1. ledna 2022. Nahradil tím předchozí, poněkud nepraktickou právní úpravu § 66 odst. 1, která platila přesně 10 let, a po každém, kdo by si chtěl stěžovat na nájezdy callcenter, vyžadovala, aby ve veřejném účastnickém seznamu zveřejnil přinejmenším svoje identifikační údaje a telefonní číslo spolu s příznakem, že si nepřeje být kontaktován za účelem marketingu.
V praxi to znamenalo, že takový uživatel dal všanc do veřejného prostoru své jméno, příjmení a telefonní číslo, a mohl jen doufat, že obvolávači budou jeho přání respektovat.
Na začátku roku se toto nastavení otočilo. Novela zákona č. 374/2021 Sb. postavení koncových uživatelů posílila. Pouze pokud se cítí osamělí a chtějí si s obvolávači povídat, mohou své číslo zveřejnit s příznakem, že souhlasí s marketingovým hovorem. Jinak platí domněnka, že po ničem takovém netouží.
Předávající strana u předávaných údajů rovněž vždy uvede, zda účastník výslovně uvedl, že si přeje být kontaktován za účelem marketingu. Není-li v účastnickém seznamu tato informace uvedena nebo v něm nejsou uvedeny žádné osobní a identifikační údaje účastníka, anebo tyto údaje nebyly předány, má se za to, že si účastník kontakt za účelem marketingu nepřeje.
Callcentra do té doby používala ještě jeden trik, kterým původní znění zákona obcházela. Volající často tvrdil, že číslo nepochází z žádné databáze, ale bylo vygenerováno počítačem. Takový volající znal číselné řady přidělené jednotlivým síťovým operátorům a vytvořil si plán, v jakých vlnách obvolat určený počet lidí. Tak i tomu učinila novela zákona přítrž. V ust. § 95 odst. 5 totiž zákonodárce ukázal, že na náhody nevěří.
Za vytvoření účastnického seznamu se považuje i náhodné vygenerování telefonních čísel. Účastnickým seznamem je rovněž seznam telefonních čísel bez jiných identifikačních údajů nebo seznam, ve kterém se uvádí telefonní čísla či osobní nebo identifikační údaje účastníků, kteří neuvedli, že si přejí být kontaktováni za účelem marketingu.
A aby bylo možné porušení zákona trestat, nalézáme zde v ust. § 118 odst. 1 písm. j) definici přestupku spočívajícího v porušení zákazu podle § 96 odst. 1 se sazbou 50 mil. Kč nebo 10 % čistého ročního obratu pachatele, podle toho, která z těchto hodnot je vyšší. Přechodné ustanovení novely zákona pak stanovilo půlroční lhůtu na to, aby se všechny údaje zveřejněné v seznamech bez příznaku souhlasu s marketingovými hovory považovaly za nesouhlas.
Prakticky tak ČTÚ vyčkával do poloviny roku, aby měl jistotu, že mu neunikl některý veřejný seznam, kde by bylo uvedeno samotné číslo bez dalších příznaků, na které by podle původní úpravy bylo pohlíženo jako na nevyjádřený nesouhlas (princip opt-out). Od července 2022 ale platí opačný princip, opt-in, a ČTÚ se mohl pustit do práce.
Za prvních pět měsíců se na něj s podnětem obrátilo 619 stěžovatelů, kteří poukázali na 1066 nezákonných marketingových volání. Statistiku uveřejnil na Twitteru jeden z radních ČTÚ Lukáš Zelený.
Trocha statistiky z @ctu_cz. Od 1.7. do 30.11.2022 jsme obdrželi 619 podání, z nichž bylo detekováno 1066 #telemarketing "útoků", přičemž se jednalo o 400 unikátních telefonních čísel. U 47 % těchto podání nadále probíhá vyšetřování marketéra. Níže dělení dle předmětu nabídky 👇 pic.twitter.com/tiE3MoDj0g
— Lukáš Zelený (@ZelenyLukas) December 9, 2022
Nejčastěji mají callcentra jako téma hovoru nabídky energetických služeb, které tvoří více než polovinu všech nahlášených hovorů. O něco méně se tímto kanálem potom nabízejí bankovní služby.
1066 podnětů, 27 kontrol a žádná pokuta
Podnětů tak má úřad více než dost. Hůř je na tom ale s jejich vyřizováním. „Provedli jsme 27 kontrol, kdy jednotlivé kontroly se týkají i více telefonních čísel jednoho volajícího subjektu,“ uvedla Tereza Meravá z tiskového oddělení ČTÚ s tím, že žádná pokuta zatím udělena nebyla.
„Šetření jsou komplikovaná mimo jiné s ohledem na to, že prověřování často vede přes několik subjektů k zahraničním subjektům. Prověřujeme podezření ze spoofingu nebo jsou využívány anonymní předplacené karty,“ dodala.
Z 1066 podnětů, které ČTÚ obdržel, získala redakce Lupy tři, a to včetně návazné komunikace od úřadu směrem ke stěžovateli. Odpovědi mají šablonovitý formát. V úvodu ČTÚ děkuje za podnět a rekapituluje svou zákonnou působnost. Dále popisuje možnosti, jak si má stěžovatel pomoci sám: „Jestliže je obsahem hovoru nevyžádaná marketingová reklama, dovoluje si Vám Úřad níže popsat možnosti řešení a obrany před takovýmto voláním.“ A odkazuje na své výkladové stanovisko.
Doložte, že vás na internetu nenajdeme
Potud je vše v pořádku. Následně ale ČTÚ uvádí, že „za veřejný účastnický seznam splňující požadavky příslušných ustanovení zákona o elektronických komunikacích lze v současné době považovat pouze seznam „1188“ společnosti Conectart, a.s., který je provozován na webu 1188.cz". Po stěžovateli požaduje, aby sdělil, zda jeho jméno a telefonní číslo je v takovém seznamu uvedeno, včetně vyznačení poznámky, že si přeje být kontaktován za účelem marketingu.
Tedy z logiky věci, pokud jiný účastnický seznam s čísly a jmény na webu není pro ČTÚ dost „košer“ na to, aby jeho prostřednictvím bylo možné si objednat přísun pravidelných telefonických kontaktů, potom zjistit, zda v tomto jediném jsou údaje stěžovatele uvedeny a případně s jakým příznakem, by měla být pro úředníky záležitost několika kliknutí.
Namísto toho však zasílají dvoustránkový přípis s výzvou, aby tuto informaci úřadu sami dodali, a to ve lhůtě 7 dnů, jinak bude taková stížnost odložena.
Dodejte nahrávku obtěžujícího hovoru
Ještě o něco méně pochopitelná je potom druhá část výzvy žádající nahrávku takových hovorů. Ačkoliv je formulována opatrně, návětím „Je-li to možné, uvítali bychom…“, v době, kdy přední výrobci smartphonů nepodporují žádnou aplikaci umožňující hovory nahrávat, je takové zbožné přání velmi obtížně splnitelné. V tomto duchu vyvolává upozornění, že „bez doplnění podání (Úřad) nemusí být schopen prokázat spáchání přestupku“, jen nahořklý úsměv bezmoci. Jako by tím ČTÚ říkal, že tuto agendu řadí mezi ty méně oblíbené.
Tedy shrnuto: ČTÚ namísto toho, aby podání aktivně řešil, a co může si jednoduše ověřit, si ověřil z dostupných zdrojů nebo u operátora, sepisuje vícestránkové odpovědi stěžovatelům s výzvou, aby oni doplnili vše potřebné. Potom se ale radní Zelený nemůže divit, že ochota lidí k takto absurdní spolupráci není vysoká.
2) Jen v letošním třetím čtvrtletí jsme obdrželi 221 podání ohledně nevyžádaného #telemarketing. Při jejich řešení jsme se setkali s několika problémy:
— Lukáš Zelený (@ZelenyLukas) November 8, 2022
- strohost podání a neochota následného doplnění (44 % našich žádostí o doplnění zůstává úplně bez reakce);
Stejný úřad přitom připouští, že má oprávnění si údaje o hovorech od operátora vyžádat, jak Lupě potvrdila jeho mluvčí Meravá: „Od poskytovatelů služeb elektronických komunikací vyžadujeme potvrzení o uskutečnění spojení (telefonního hovoru) označeného stěžovatelem a dále pak vyžadujeme informaci, kdo je účastníkem volajícího telefonního čísla. V případě samotných volajících je pak zásadní ověření toho, zda disponují individuálním souhlasem volaného s možností oslovení za účelem marketingu.“
Právě individuální souhlas volaného vyplývající například z obchodních podmínek určitého smluvního vztahu bude důvodem nezdaru podané stížnosti, protože v takovém případě by volání, byť subjektivně může být daným zákazníkem považováno za obtěžující, neporušovalo zákon.
Pokud jde o účastnické seznamy, odpověď z tiskového oddělení je v protikladu s tím, co úřad píše ve výzvách. „ČTÚ nepovažuje za veřejný telefonní seznam pouze seznam výše zmíněný (1188 – pozn. red.). Veřejným seznamem je jakýkoliv seznam, který splňuje charakteristiky dle zákona o elektronických komunikacích. Za vytvoření veřejného telefonního seznamu je považováno i náhodné generování čísel. Výše uvedený konkrétní seznam úřad používá pouze jako příklad veřejného telefonního seznamu,“ uvedla Tereza Meravá.
Například Vodafone přitom údaje o svých účastnících do tohoto seznamu 1188.cz nepředává, a to ani tehdy, pokud by měl od koncových účastníků souhlas či žádost o jejich zveřejnění. Evidentně si toho je vědom i ČTÚ. „Jakkoliv úřad považuje přístup Vodafone k této věci za nevyhovující, nedisponuje zákonnou pravomocí vynutit uzavření soukromoprávní dohody mezi jmenovanými společnostmi o podmínkách předávání údajů do veřejného telefonního seznamu ve smyslu § 66 zákona o elektronických komunikacích,“ dodává Meravá.
Je potřeba zdůraznit, že stížnost k ČTÚ může vést pouze k potrestání případného přestupce. Jak je ale vidět, za celý letošní rok, co takové zmocnění regulátor má, neudělil zatím pokutu ani jednu. Jako stěžovatel zároveň nebudete účastníkem správního řízení o pokutě s marketérem a z tohoto řízení pro vás nevzejdou žádné benefity. Nelze vám v něm přiznat odškodnění za opakovaná telefonická obtěžování ani jiné nároky. Toto řízení také nezaručí, že vás callcentrum nebude nezákonně kontaktovat znovu.
Pomoci si může každý sám
Na základě shora uvedených příkladů lze uzavřít, že pokud máte problém s nevyžádanými hovory, bude lepší zauvažovat o některé z aplikací (Můžu to zvednout, TrueCaller, Hiya, CallBlocker), které umožňují ještě před přijmutím hovoru rozpoznat, s kým máte tu čest, a včas se podle toho zařídit. Ušetříte si tím čas s podnětem, který – jak se zdá – stejně nikdo řešit pořádně nechce.
ČLÁNKY DO MAILU