Naposledy jsem o problematice dialerů psal zde na Lupě těsně před začátkem prázdnin, konkrétně 24. června. Bylo to u příležitosti „nástupu“ nových pravidel a postupů, které si pro boj proti podvodným dialerům dohodli mezi sebou operátoři na půdě Asociace provozovatelů veřejných telefonních sítí (APVTS).
Nyní, s odstupem pouhých tří měsíců, APVTS vyhodnotila aplikaci dohodnutých opatření do praxe jako „výrazný úspěch“ a přichází s poměrně odvážným konstatováním:
služba 976 [tj. volání na datové linky se zvýšenou tarifikací] je v současnosti dostatečně zabezpečená."
Na základě toho přijala pracovní skupina APVTS rozhodnutí
nevyvíjet další stupeň zabezpečení formou tzv. certifikovaného dialeru.
Na základě čeho?
Čím ale APVTS zdůvodňuje toto své stanovisko a rozhodnutí? Důvody mají být následující:
- počet sporných případů přesměrování na linky s vyšším tarifem začal průběžně klesat již od zveřejnění finální dohody pravidel sjednaných na APVTS,
- v srpnu 2005 se počet sporných případů oproti březnu 2005 snížil asi o třetinu,
- počet reklamací podvodných volání poklesl přibližně o čtvrtinu.
APVTS také rozeslala novinářům dva grafy, dokreslující celkový vývoj. První se týká vývoje počtu sporných případů, na kterém je skutečně patrný klesající trend.
 |
Ačkoli není zcela jasné, co přesně je považováno za „sporný případ“, lze z obrázku usuzovat na souvislost s reklamacemi. Snad poprvé je přitom ukázán poměr mezi „neuznanými“ a „uznanými“ případy (levé, vs. pravé sloupečky), který dokládá, že v případě sporů má reklamující jen zcela zanedbatelnou úspěšnost.
Lze ale již z takovéhoto obrázku usuzovat na dopady nově přijatých opatření? Nezapomínejme, že zveřejněna sice byla již v únoru 2005, ale účinnosti nabyla až od července! APVTS se sice odvolává na počet sporných případů v srpnu (který má být o třetinu nižší oproti březnu, kdy kulminoval), ale graf končí už červencem. Přitom v březnu bylo sporných případů 557 a v červenci cca 320 (odečtem z grafu). To je pokles o cca 237 případů, což vzhledem k základu (557 v březnu) odpovídá poklesu o 42,5 procenta. To je více než o třetinu, která měla být dosažena v srpnu. Že by tedy v srpnu zase počet sporných případů poněkud vzrostl, a proto není na grafu uveden? Kdoví.
Možná to bude také tím, že na podání reklamací je více času a v září ještě nemusí být znám počet těch, které se vztahující k měsíci srpnu. Pak by ale ani APVTS neměla argumentovat počtem sporných případů (reklamací) v měsíci srpnu a poměřovat jej k situaci v březnu.
Čí je to zásluha?
Jistě, celkový trend je z obrázku patrný, a buďme rádi, že má klesající tendenci. Ale jde skutečně o vliv opatření dohodnutých na půdě APVTS? Lze z výsledků jednoho měsíce (navíc prázdninového) hodnotit dopady natolik spolehlivě, aby se dalo dospět ke konstatování, že „opatření zabrala“, že služba již je dostatečně zabezpečena a vývoj dalších opatření už není zapotřebí?
Pravda, APVTS se odvolává i na několikaměsíční působení „pouze zveřejněných“ opatření ještě před tím, než byla uvedena do praxe. I zde bych ale byl opatrnější, protože může jít o důsledky více vlivů. Třeba toho, že osvěta a mediální kampaň přináší své ovoce, že lidé jsou opatrnější, více se chrání a méně hazardují.
Ostatně, i dříve docházelo k poklesům, ještě než se vůbec vědělo, jak budou opatření APVTS vypadat. Na následujícím obrázku vidíte pokles celkového počtu provolaných minut na linkách s prefixem 976, podle jednotlivých operátorů (bez legendy), po kulminaci v srpnu 2004. Dlužno dodat, že jde o celkový počet provolaných minut, nikoli jen o sporné případy (reklamace).
 |
Ukazuje se tedy, že celkově (co do počtu provolaných minut) služby s prefixem 976 stagnují, resp. klesají. Pravdou ale je, že určitý „zlom“ v únoru 2005, kdy byla opatření APVTS zveřejněna, patrný je. Ovšem netroufal bych si ho označit za natolik zásadní, aby to opravňovalo ke konstatování, že „služba 976 je dostatečně zabezpečena“.
Průměrná délka hovoru
APVTS minulý týden zveřejnila kromě prvního výše uvedeného obrázku také další graf. Ukazuje, jak se změnila průměrná délka hovoru na linkách 976 s minutovým tarifem nad 50 korun. Vypadá následovně:
 |
a naznačuje, že po přijetí opatření k 1. červenci 2005 došlo ke znatelnému zvýšení průměrné délky hovoru na nejdražších tarifech. K tomu nabízí tisková zpráva APVTS následující vysvětlení:
‚Z grafů, zaznamenávajících vývoj provozu na linkách 976 a počet sporných případů, vyplývá, že počet reklamací výrazně poklesl a průměrný čas připojení na linku 976 vzrostl. Z toho je vidět, že se službu podařilo zabezpečit tak, že se k ní uživatelé bez obav vracejí,‘ říká zástupce společnosti Český Telecom, Jan Wenke."
Zajímavé je, že na tomto obrázku není patrný žádný významnější vliv pouhého zveřejnění nových opatření (v únoru) a že ke skutečnému nárůstu dochází až po faktickém přijetí opatření v červenci a srpnu (a z malé části i v červnu).
V této souvislost mne napadá jedno možné vysvětlení, které s uvedenými opatřeními úzce souvisí, ale netýká se ani tak důvěry či nedůvěry. Jde o to, že do 20. června 2005 omezoval Český Telecom délku souvislých hovorů vedoucích ke „svým“ linkám 976 (tj. k těm, které provozoval sám) na max. 20 minut. Od 20. června 2005 však přešel na aplikaci nových opatření APVTS, které říkají: „maximálně 60 minut nebo max. 4200 korun za hovor“.
Nezpůsobilo právě toto ono zvýšení délky průměrného hovoru? Služby 976 přece jen mají i své korektní a legitimní využití – a ten, kdo to chce a ví, co dělá, ať si je klidně připojen déle a nemusí se odpojovat a znovu připojovat již po 20 minutách.
V čem spočívají zavedená opatření?
Zmiňované zavedení limitu 60 minut na jedno souvislé spojení (resp. limitu provolání 4200 korun na jeden hovor) je jedním z hlavních opatření, která si operátoři mezi sebou zavedli. U těch operátorů, kteří dosud žádné takové omezení neměli, to jistě je přínosem (z pohledu ochrany uživatelů před podvodnými dialery). Naopak u Českého Telecomu, který u svých linek původně aplikoval 20 minut, se jedná o zhoršení.
Dalším opatřením, které si operátoři na půdě APVTS dohodli, je nový způsob, jakým si mezi sebou vypořádávají své spory. Původně to bylo tak, že se mohli doslova skrývat jeden za druhým, a nejrůznější podvody se pak řešily obtížně a dlouho. Tedy mezi operátory, zatímco již poškozený zákazník měl jen minimální šanci se domoci nějaké nápravy.
Nová opatření nijak nezlepšují postavení a možnosti již poškozeného zákazníka. Operátorům však dávají možnost vyřešit si vzájemné spory a zablokovat problematické linky mnohem rychleji a efektivněji, již v horizontu několika málo dnů. Tím mohou účinně předejít poškození dalších zákazníků, což je jistě dobře.
Nekorektní poskytovatele služeb to může skutečně odradit, protože si mohou spočítat, že během několika málo dnů mají šanci obrat jen určitý počet zákazníků, ale pak už budou mít „utrum“. Stále to ale není žádné dokonalé řešení, alespoň z pohledu zákazníků. A z pohledu těch, které dialer již napadl, už vůbec ne.
Přitom představa, že ten, kdo se nechá napadnout podvodným dialerem, musí být úplný ignorant a láma, není zcela na místě. V nedávných dnech média přinesla zprávy o tom, že „obětí dialerů se stal i hlavní bezpečnostní poradce britského Microsoftu“.
Bohužel musím znovu připomenout, že pracovní skupina operátorů na půdě APVTS odmítla jednoduché řešení, navrhované ze strany uživatelů (SOS ČR (Sdružení ochrany spotřebitelů) a ZUI (Zástupci uživatelů Internetu)): implicitní zablokování volání na linky 976 a jejich povolení až na žádost toho, kdo o ně má zájem. Podrobněji viz například zde.
Rozpor se zákonem?
Opatření, navržená operátory na půdě APVTS, mají ještě jednu nepříjemnou „trhlinu“. Je jím způsob, jakým je zákazník informován o ceně za volání na linky 976. Před každým vstupem (přihlášením) musí být o ceně explicitně informován a musí ji explicitně odsouhlasit. To je jistě v pořádku a nemá smysl proti tomu nic namítat.
Problém je ale v tom, že pokud se zákazník připojí, je teprve následně (po svém připojení) informován o vysoké ceně, a během tohoto již tuto cenu platí. Má sice možnost drahou službu odmítnout, ale už ji tak jako tak konzumoval, a tudíž ji musí i zaplatit. Pokud se bude rozhodovat třeba jen minutu, zaplatí plnou minutovou sazbu (až 99 korun).
To ale není v souladu s novým zákonem o elektronických komunikacích (zákonem 127/2005 Sb.), který požaduje, aby zákazník platil zvýšenou cenu až po té, co ji explicitně odsouhlasí.
Certifikované dialery nebudou
Klíčovým prvkem celého souboru opatření, na kterém se operátoři na půdě APVTS dohodli, je zavedení tzv. certifikovaných dialerů. Tedy takových, které se budou „chovat slušně“ (budou korektně informovat zákazníka, nebudou ho nijak podvádět) a toto jejich chování bude formálně ověřeno a otestováno (certifikováno).
Potřeba certifikovaných dialerů souvisí s tím, jak zákazník projevuje svůj souhlas s podmínkami služby na linkách 976: podle nových podmínek musí zaškrtnout checkbox a zmáčknout souhlasné tlačítko. Něco takového ale dokáže kdejaký podvodný dialer „levou zadní“. Jako zábrana proti podvodným dialerům proto musí být zavedena technickém opatření, která jim v tom zabrání a která „pustí dál“ pouze certifikované dialery. Možná řešení určitě existují, například na principu elektronického podpisu.
Osobně si nemyslím, že by certifikované dialery byly ideálním řešením. Když už se ale APVTS vydala cestou hledání stále dokonalejšího řešení (místo nasazení jednoduchého řešení, v podobě implicitního zákazu a povolení na žádost), jsou certifikované dialery podstatnou složkou celé strategie, a tudíž i dosti důležité. Bez nich je možné nastavené ochranné bariéry relativně snadno překonat. Funkční pak zůstávají jen „následná“ ekonomická opatření (formou řešení sporů mezi operátory), která umožňují v řádu několika málo dnů odpojit problematické linky. Ty ale mezitím mohou napáchat tak jako tak dost škody koncovým uživatelům.
Podstatné je ale to, že po nynější vlně euforie z dosažených výsledků se pracovní skupina APVTS rozhodla zastavit další vývoj certifikovaných dialerů:
Služba 976 je v současnosti dostatečně zabezpečená. Proto se také pracovní tým APVTS rozhodl nevyvíjet další stupeň zabezpečení formou tzv. certifikovaného dialeru.
Podle mého názoru v tom sehrála svou roli i výše nákladů, které by si vývoj certifikovaných dialerů vyžádal. Tyto náklady by museli hradit operátoři, a ti by je nepochybně chtěli pokrýt z výnosů, které jim plynou z provozu linek s prefixem 976. Ovšem i přes „optimistické“ zvýšení průměrné délky hovoru v červenci a srpnu by celkový objem provolaných minut na linkách 976 měl spíše stagnovat, resp. klesat (viz dnešní druhý obrázek). Otázkou pak je, nakolik by zavedení certifikovaných dialerů dokázalo celý byznys kolem 976 zase rozhýbat. Obávám se, že moc ne. Takže se rozhodnutí operátorů zase až tak moc nedivím.