Vlákno názorů k článku Máte e-prodejnu? A víte proč zkrachujete? od David Nebeský - Jeden z Murphyho zákonů tvrdí: Vycházíme-li z chybných...

Jeden z Murphyho zákonů tvrdí: Vycházíme-li z chybných předpokladů, vede správny postup k chybnému výsledku. Jediná cesta k dosažení správného výsledku je tedy použití chybného postupu.

Vzhledem k tomu, že pan Zajíček použil v podstatě správný postup, ale chybné předpoklady, došel zákonitě k chybnému závěru. Doporučuji tedy pro příští článek o e-schopech chybný postup - výsledný závěr třeba bude správný.

Kde jsou chyby v páně Zajíčkově předpokladech?
1) Základní chyba je v neporozumění principu e-shopu. Termín "přeprodejci" který si pan Zajíček tak oblíbil (a asi také vymyslil?) je vše jen ne výstižné označení e-shopu. E-shop je místem, kde vzniká poptávka a kde je garantováno její uspokojení. Nic víc, nic méně. Ideální e-shop nedrží sklad, "nepřeprodává", ale předá objednávku tomu, kdo je schopen ji vyřídit.
2) E-shopy možná soutěží nízkými cenami, ale vítěz není ten, kdo je má nejnižší. Nízké ceny jsou ostatně pro zákazníky jen jedním z řady motivů k nákupu.
3) Krach firem, které neuspějí v soutěži díky principu "první úspěšný je jediný úspěšný" není krizí systému, nýbrž jeho dávno známým a očekávaným projevem. To, že z deseti navzájem si konkurujících e-shopů 7 nebo 8 zkrachuje není nic nového, všichni z těch deseti i jejich investoři to věděli od samého počátku. Otázkou pouze bylo, kdo bude tím bankrotářem, kdo bude schopen přežívat a kdo zvítězí.

Pane Nebesky, vy jste proste...nebeskej:) Helejte, to vsechno jste vymyslel uplne vazne, nebo plnite rozhodnuti nejakeho politickeho gremia?
Jojo...jak jen tady chybi slashdotacke hodnoceni...

Jojo, má pravdu. Co je špatného na přeprodeji, na obchodní činnosti? Vždyť je to jedna z nejoblíbenějších lidských činností po celou dobu existence lidstva.

Sice na Internetu je možný přímý prodej, ale ten není vždycky zákazníkem žádaný.

Dejme tomu, že kupuji hudební minisystém. Projdu pár oborových časopisů s testy, vyberu si třeba Denon a pak ... navštívím www.denon.com?

Možná jednou budu toužit být členem nějakého jejich globálního klubu a bude mi to stát za to. Ale dnes se prostě podívám, kde to mají levně a ZARUČÍ mi bezproblémovou a levnou dodávku. Kde mi nabídnou nějakou přidanou hodnotu. Kde mě třeba nenásilně - čistě nevtíravým poskytnutím nějakých informací - přesvědčí, že mám raději koupit Yamahu. Proč ne?

Obchodník nabízí přidanou hodnotu - poradí mi, zboží mi doručí, zaručí se za ně, smlouvá se mnou o ceně... no, takto si aspoň představuji, že by to mělo fungovat. :-)

"předá objednávku tomu, kdo je schopen ji vyřídit" - tak jednoduche to ROZHODNE neni. Mel jsem tu cest(?) byt zakaznikem i takovych "idealnich" e-shopu a neni nic protivnejsiho nez e-shop, ktery nic nedela, za nic nemuze a objednavku jen "preda" - pak clovek sestavi objednavku a dozvi se, ze polozku 1 a 5 lze dodat obycejnou postou, zaplatit kartou a dodaci lhuta je 3 tydny, polozku 3 lze dodat pouze na dobirku s dodaci lhutou tyden a polozku 4 priveze UPS nebo ji lze odebrat osobne. To je mi daleko milejsi Amazon, ktery sice preprodava, ma vlastni sklady (coz me jako zakaznika konec koncu nezajima), ale zato najdu vsechno pekne na jedom miste s jednemi podminkami na dodani a placeni a zbozi prijde najednou a nemusim pro nej na postu/celnici litat desetkrat. E-shop ma-li byt povazovan za potencionalne idealni musi byt rozhodne daleko vic nez misto, kde prijimaji a tridi objednavky ...

S body 2 a 3 celkem souhlasim.

Mne moc zajima, jestli ma prodejna na Inetu vlastni sklad. Stajne tak me to zajima, kdyz chci koupit BEZNE SPOTREBNI ZBOZI ve fyzickem obchodu. Pokud by mi v nem nejaka slecna za pultem predlozila formular a rekla mi, ze si pro to (radio, sampon, banan, deku, cepici, zarovku...atd) mam prijit za 14 dni, az to privezou od buhviodkoho buhviodkud, tak nemam o cem dal mluvit. Jednou z mala vyjimek je nabytek, ktery obvykle nejde vsechen nacpat do fyzicke prodejny - kdo jste kupoval nabytek formou objednavky v prodejne, mozna jste si taky uzil sve (nakonec furniture.com prave zkrachovala).
Clanek je o inetovych prodejnach, ktere nabizeji bezne spotrebni zbozi, ne ruzove slony nebo vybaveni slevarny. Slon a slevarna patri do zcela jine kategorie (B2B) a o tom clanek NENI.
Predstava, ze si nekdo proste jen tak spusti databazi na serveru, kam bude cpat polozky, ktere pry nekdo nekde ma ve fyzickem svete a pak ze vsechno pojede jako po masle, je sice hezka, ale iluzorni. Priklad Amazonu, ktery rychle poznal, ze nelze na takove iluze spolehat, je dostatecne vymluvny.
Realita je hodne jina. I fyzicke prodejny, ktere maji vlastni sklady a vsechen front-back-end, v nem demonstruji chyby. To vim z praxe. Napr. jedna nejmenovana pocitacova veleprodejna nabizi na Inetu i artikl, ktery ve skladu nema. Telefonicke overeni to potvrdi. Bez nej by clovek sel kupovat neco, co neni. Overovat vsude vsechno telefonicky nelze.
P. Nebesky tady uvedl, ze je OK, ze 8 z 10 investoru prijde o sve desitky a stovky milionu, a ze s tim pocitaji. Predstava, ze hrozne radi prijdou o sve miliony, je zcestna. Pokud by to takhle fungovalo v pripade inetovych prodejen, investovali by do dalsich. Neco jineho je rizikove investovani, neco jineho jasne disfunkce nejakeho segmentu trhu, do nehoz uz nikdo neda ani zlamanou gresli. Je uplne jedno, jestli jde o prodejny nebo sveho casu slavnou push technology, ve ktere se rozplynuly nainvestovane miliony stejnym zpusobem.
Prodavat SPOTREBNI ZBOZI via Inet se bude i nadale. Ale to budou moci delat jen ti, kteri budou mit vsechno perfektne zorganizovane a proorganizovane, procez si vybuduji duveryhodny image. Dalsi podminkou jsou zmeny komunikacnich inetovych technologii, aby se uzivatele Inetu dostali k nabidkam vice prodejen najednou.
Reci o tom, ze nerozhoduje vyska ceny, jsou dalsim omylem. U spotrebniho zbozi rozhoduje tak silne, jako nic jineho.
Kdo to nevidi, zije v jinem svete, nez vetsina lidi. U drtive vetsiny spotrebniho zbozi neni ani moc co jineho porovnavat, protoze to v textech nabidek nebyva. A aby to vubec slo porovnavat, tak by to tam jednak muselo byt, jednak by se uzivateli Inetu musely vsechny (aspon deset...) nabidky vylihnout NAJEDNOU. Coz neexistuje. Aneb dalsi iluze. A propos - jeden porovnavac pred nejakym mesicem zkrachoval. Ne proto, ze by neporovnaval, ale nemel moc co porovnavat krome ceny. A byl na Webu IZOLOVANY, takze malo navstevovany. Jeho zamer byl hezky, ale nemohl sam sebou vytvorit neco, co by melo fungovat zcela bezne pri hledani artiklu primo z mista, kde hledajici je u sveho pocitace, aniz by musel...viz roztristenost Webu v clanku.

Me nezajima jestli ma e-shop vlastni sklad - me zajima, jake poskytuje sluzby, ne jakymi prostredky interne jejich vyrizeni zajistuje. Jestli mi Amazon doda knizku do tydne tak, ze popatne letadlo a doleti s ni ke me na balkon (a dopravne nebude kvuli tomu drazsi) nebo jestli to do dvou dnu vyresi z nejakeho lokalniho skladu nebo jestli preda objednavku nekomu jinemu a ON to vyresi do stejne doby libovolnym zpusobem - je me ale opravdu jedno. To je interni zalezitost dodavatele. Me zajima vysledek a cena.

Nezamenujte prostredky a cile ...

Co je prostredkem, co cilem? Nerozumim. Ale klidne se ukajejte tim, ze kdyz si nekde neco objednate, tak je tam vsechno desne v poradku z jednoho duvodu - protoze vas nic nezajima. To je opravdu legracni argument. Jenze vy tem dodavatelum nevelite a oni vychazeji jen z toho, co maji (ev. z bordelu, jaky ve vsem maji).
Samozrejme se o nic starat nemusite. Ale pak si, proboha nemyslete, ze jen proto, ze vas nic nezajima, vam vsichni vsechno budou lifrovat letecky na balkon. Tak to proste neni. A opravdu nic se nezlepsi tim, ze vas nic nezajima.
Mne zajima, jak co kde funguje a jak je to zajisteno. V tom je holt mezi nasimi pristupy velmi zasadni rozdil.

Cilen je dostat zbozi rychle, vcas a lacino. Jestli ma dodavatel sklad, je to (jeden z) prostredek jak dosahnout uspokojive cile. Ale neni to jediny prostredek. Proto me nezajima prostredek (jestli ma dodavatel sklad) ale cil (jestli je schopen dodavat vcas a lacino).

Uz rozumite ?

Blbec, kterej neumi cist vase laskave myslenky, pochopil.
Blbec ale nechape, jak muzete tvrdit, ze vas zajima, zda zbozi prodejce doda vcas, kdyz vas vubec nic nezajima, jak jste tvrdil vyse. Kdyz vas nahle zajima vcasnost dodavky (a zda vubec prijde), to zajimani raci byt zalozeno na cem? Na mnohatisicovem poctu stiznosti Americanu na inetove prodejny (zasilaji se FTC)? Blbec zase neprecte vase nejlaskavejsi myslenky.

Vlozit mi neco do ust (tvrzeni ze me nic nezajima) a pak mi tuto myslenku slavnostne pomluvit a vystavet na ni celou argumentaci - to je prilis prosty retoricky trik (sam ho rad pouzivam) na to abych si ho od vas zaslouzil - ma jesitnost rika, ze bych chtel byt povazovan za zkusenejsiho oponenta.

Nicmene, na otazku na cem je zalozeno to zajimani - dodavatele hodnotim az podle zkusenosti, kterou s nimi osobne udelam (ano, obcas to neco stoji - v nejlepsim pripade rozcarovani) - zatim jsem nenasel jiny algoritmus, ktery by poskytoval rozumne vysledky. Mam za sebou vice nez desitku nakupu za celkem skoro dvaceti tisic u vice spolecnosti tuzemskych i zahranicnich. Proste mi existence vlastniho skladu nepripada az tak podstatny ukazatel. Vy mozna mate zkusenost jinou, ja takovouhle.

Musim rict pane Zajicek ze jste opravdu demagog. Jak toctu, tak uvazuji o tom,ze si zrusim vase new-on-net. Ano uz vidim tu odpoved... Joooo, to si klidne zruste budu rad....
Nevadi mi vase nazory, uz proto je odebiram i kdyz s nimi vetsinou nesouhlasim, ale zajimaji me.
Vadi mi ze vystupuje vuci druhym tak arogantne a vulgarne (opet abyste me nechytil za slovo, je to ona skryta forma vulgariti co i sam jste kritizoval s ohledem na nasi politickou scene v jednom vasem emailu z new-on-net).
Prvni prispevek pana kolegy byl jasny a logicky a lze jej jasne pochopit.
Ale pro vas to vysvetlim i ja a snad se alespon zamyslite nad tim, co chape nejen pan Dan, ale i dalsi uplne cizi clovek.
Me opravdu nezajima jak se ke me dane zbozi dostane. Stejne jako me nezajima, jestli kdyz treba nakupuji v supermarketu si zbozi koupim za pultem kde je krasne prodavacka nebo ne zas tak atraktivni (nerad bych urazil). Sice to potesi ale v principu je to jedno (uz slysim vas argument o tom, jak tohle zvysuje prodejnost a blablabla dalsi vase poznamky, ale pls zkuste se zamyslet principielne a nechytat lidi za slovo). Jde o to, ze vsechny tyhle faktory mohou nejak zapusobit na moje rozhodovani, ale NEJSOU dulezite pro finalni vysledek, kterym je to, ze mam nejake zbozi. A to muze byt z Netu, z kamenneho obchodu apod. To kdyz klient dostane tak je spokojeny a ted jiz jen hovorime o tom, jake faktory ho ovlivni, ze si vybere prave ten dany zdroj tohoto zbozi. Ale pokud mi bude Amazon dodavat zbozi letecky nebo mi je doda jeho mistni zastoupeni nebo jej dostanu uplne jinou formou je nepodstatne pokud to nenarusuje a neposkozuje zakaznika (tedy poskozeni zbozi ci zmena ceny). A o tom psal pan Dan a vy jste z toho udelal demagogickou patlaninu. Snad to jiz aspon MALICKO pochopite...

"Napr. jedna nejmenovana pocitacova veleprodejna nabizi na Inetu i artikl, ktery ve skladu nema." - to nabízejí skoro všechny, aspoň podle mých zkušeností. Ono při trvalém poklesu cen (až na výjimky typu výkyv dolaru / vyhořelá továrna / zemětřesení / kartelová dohoda) ani není rozumné držet nějaké rozsáhlé skladové zásoby. Ty serióznější (Karma) tam ale také mají informaci, co je na skladě a co teprve dorazí (a kdy). Pak tomu podle mne není co vytknout.

Jeden velky tuzemsky elektronicky knizni prodejce ma ve svem katalogu i knihy, ktere jiz nema a neni je schopen dodat - a i kdyz to zjisti (ve chvili, kdy objednam) tak knihy z katalogu neodstrani. Tak to je priklad zase toho mene seriozniho pristupu. Ale chapu proc to dela - marketingove vypada moc pekne, kdyz reknou, ze nabizeji X tisic kniznich titulu ...

Máte pravdu, pokud se to udělá špatně, je to pro zákazníka katastrofa. Předpokládal jsem, že to bude udělané dobře. E-shop samozřejmě musí ručit za své partnery a musí si vybrat jen takové, kteří jsou skutečně spolehliví.

U nás má kdekdo příšerné zkušenosti s českými e-shopy. Kdekdo má ale příšerné zkušenosti i s českými řemeslníky, s českými dopravci, s českými úředníky a českými... Problém asi nebude v e-shopech, ale v nás, Češích (o Moravácích nemluvě :)). Bolševik nás poznamenal více, než si myslíme.

Dobra, pak to znamena, ze slovo "schopen" melo v te vete velice silny a siroky vyznam (ktery by sam o sobe stacil na rozsahlou diskusi). Do teminu "udelano dobre" pak take musi spadat to, ze jako zakaznik platim jednou, najednou a na jedno misto a zbozi prijde take najednou - proste, vuci zakaznikovi vystupuji jako monoliticka firma a nejake "predani objednavky" je pred nim (jako ciste interni zalezitost firmy) zcela skryto - pokud jste to myslel takhle a mluvil jste o vnitrnich, navenek zakaznikovi neviditelnych internich vztazich e-shopu, pak ano, pak souhlasim.

"předá objednávku tomu, kdo je schopen ji vyřídit" - to je průvodním příznakem jevu, kterému říkáme rozpad hodnotového řetězce. Ve vysoce konkurenčním prostředí nových komunikačních technologií je stále větší část procesu obsluhy zákazníka sdílená - nejenom prostředí internetu, které slouží k oslovení zákazníka, ale v podstatě kterákoliv část výroby i distribuce. Ve svém důsledku to může vést tak daleko, že jedinou věcí, která sdílena není, zůstane značka obchodníka.

To ale funguje velmi dobře: jelikož je značka to jediné, co vlastním, je to pro mě ta nejvyšší hodnota, kterou si nemohu dovolit ztratit. Každá negativní zkušenost zákazníka přímo ohrožuje moji existenci - já si prostě nemohu dovolit být značkou, která "za nic nemůže" - to už mohu podnik rovnou zavřít.

V nové době se tedy skutečně výrazně snižuje role vlastnictví - už to není jako za Bati, že pro kvalitní obsluhu zákazníka musím vlastnit výrobu, subdodavatele a dokonce i svoji vlastní prodejní síť. To, co se ale od doby Bati nezměnilo, je nutnost dodat zákazníkovi kvalitní službu.

Roli značky jsem věnoval celou kapitolu v knížce e-Business pro manažery. Spolu s virtualizací hmoty a rozpadem hodnotového řetězce obsluhy zákazníka je zvyšující se role značky jedním z hlavních znaků naší doby.