Bezmála před rokem oznámila O2 TV zahájení přechodu na zcela novou verzi O2 TV 2.0. Po dvanácti měsících tato migrace stále není dokončena. Jakmile totiž počet převedených služeb dosáhl určité hranice, začaly se v průběhu léta lokálně objevovat problémy se stabilitou služby, výpadky přehrávače a potíže s připojením.
Vrcholem byla situace 15. srpna 2023 během přenosu 3. předkola fotbalové Ligy mistrů mezi Spartou a Kodaní, kdy měla O2 TV asi dvacetiminutový výpadek, za který se firma následně omluvila a postiženým klientům poskytla kompenzaci.
Jenže i v září se na sociálních sítích, obzvláště v neoficiálních skupinách, a v médiích objevily další informace o přetrvávajících výpadcích služby. Společnost O2 tehdy reagovala, že „nejde o žádný globální problém, služba byla dlouhodobě testována, nicméně některé problémy se objevují až při plném zatížení služby“.
Když se sejde víc okolností…
Věc má dvě roviny. Některým klientům se po přechodu na O2 TV 2.0 přestala načítat celá služba, takže je uvítala pouze modrá obrazovka s logem O2 TV. Případně se během sledování začala objevovat následující chybová hlášení.
Příklad chybového hlášení O2 TV
Tyto problémy se objevovaly náhodně, pouze u některých klientů, bez ohledu na použitý hardware (tedy jak u set-top boxů, tak na smart TV). K tomu se přidružily odlišné požadavky na kompatibilitu TV přijímačů oproti předchozí verzi. Namátkou: u televizorů značky Samsung starších pěti let nelze z rozhodnutí samotné společnosti implementovat novou aplikaci ani aktualizaci. A u televizorů značky LG je u nejstarších zařízení hardwarový problém, který neumožňuje zpracovat nové prostředí nebo funkce aplikace.
Vše zmíněné vedlo k vlně nespokojenosti uživatelů, spojené s opakovanými žádostmi o návrat k předchozí verzi.
Operátor sice zkusil i neveřejný test alternativní varianty k O2 TV 2.0, úplný návrat předchozí verze však možný není – příčinou je právě kompletní změna používané technologie. Jak k tomu sdělil mluvčí O2 TV David Solnař: „Kritiku vnímáme, ale nejde o nějakou globální záležitost, i když by se tak mohla jevit. Projekt nové O2 TV je největší technologickou změnou od jejího vzniku a vzhledem k počtu zákazníků se i takové ohlasy daly očekávat.“
O2 TV neveřejně zkoušela alternativní verzi.
Převod na novou verzi se týká více než 650 000 služeb. Proč se operátor vzdává původní verze, sdělila už při zahájení migrace Dana Tomášková, ředitelka digitálních služeb a O2 TV: „Současná platforma se dostala na hranici svých technických možností, a proto jsme již před časem začali vyvíjet řešení, které by rostoucí zájem o naše služby plně zajistilo. Řešení na cloudové infrastruktuře od dodavatele CETIN navíc zajistí i kontinuální vývoj pro budoucnost, a to nejen pro O2, ale celou skupinu PPF Telecom Group.“
Dodavatel se nemění
Uživatelé svůj názor na změny dali najevo také v aplikačním obchodě Google Play, kde v září nastal tzv. review bombing. Hodnocení aplikace O2 TV 2.0 kleslo až na 1,3 hvězdičky, což je obvykle vyhrazeno jen obskurním aplikacím plným reklam. V současné době je skóre 1,7, předchozí verze O2 TV měla průměrné skóre 3,4.
Objevily se i spekulace, že O2 vyměnila dodavatele technologie a další pokračování je pouze na bedrech O2. Spekulace ovšem společnost striktně odmítla, neboť zde mimo jiné není vývojářem, odebírá pouze hotové řešení od společnosti CETIN, které je vyvinuto (ve spolupráci se zahraničními partnery) pro všechny operátory PPF Telco.
Rozsáhlé vyjádření k situaci poskytla tisková mluvčí společnosti Veronika Zachariášová: „Nová O2 TV se stále vyvíjí, téměř každý týden přidáváme nová vylepšení a funkcionality. Některé novinky zákazníci vnímají, protože změnu přímo vidí, některé aktualizace probíhají na pozadí, a ačkoli je uživatelé nezaznamenají, pro fungování celé platformy mají zásadní vliv.“
Aktuálně je podle ní pro Android nasazena verze 2.24. „Novou platformu postupně ladíme nejen funkčně, ale zásadní vliv má i názor samotných zákazníků – kromě zpětné vazby z klasických obslužných a komunikačních kanálů si pravidelně necháváme dělat průzkumy spokojenosti mezi zákazníky, na základě kterých pak plánujeme i další kroky a vývoj platformy. Hodnoty zákaznické spokojenosti se pohybují na úrovni původní platformy a průběžně se s postupným vylepšováním platformy zvyšují,“ podotýká mluvčí.
Vlastní seznam kanálů bude
Každá změna podle jejích slov začíná podrobnými analýzami. „Podobně tomu bylo i v tomto případě. V rámci několika výzkumů a z dat chování našich zákazníků, která máme k dispozici, jsme zjistili, že některé funkce jsou využívané a oblíbené více, jiné jen velmi okrajově. Podle toho jsme pak i plánovali jednotlivé kroky a vývoj platformy,“ pokračuje Veronika Zachariášová.
Příkladem změn, které se chystají na základě zpětné vazby zákazníků, je možnost vytvořit si vlastní seznam kanálů. „Již na začátku jsme i na základě aktuálních trendů v designu videoplatforem nechali vytvořit označení oblíbených kanálů hvězdičkou, které se zobrazují hned na začátku TV programu (EPG). Protože jsme ale zaznamenali, že se s přechodem na novou platformu postupně někteří zákazníci o možnost vytvoření vlastního seznamu kanálů zajímají, nechali jsme tuto funkcionalitu na základě jejich zpětné vazby do seznamu požadavků ihned přidat. Vývojáři na ní již pracují, a jakmile bude plně funkční a řádně otestovaná, zpřístupníme ji všem zákazníkům,“ slibuje mluvčí.
Současná podoba Oblíbených kanálů
Operátor k nespokojenosti zákazníků obecně říká, že každá změna s sebou přináší negativní reakce lidí, kteří jsou na něco zvyklí a neradi své návyky nebo chování jakkoli mění. Zároveň však míní, že vývoj a zlepšování nové O2 TV povede v budoucnu k vyšší zákaznické spokojenosti, než tomu bylo u původní verze.
České specifikum: hodně sportovních fanoušků
„Co se týká provozních záležitostí (plynulost streamu, nečekané ukončení, problémy s nahráváním – poznámka autora), ty nejsou specifické jen pro O2 CZ, ale dopadají v různé míře i na jiné operátory PPF Telco. V České republice je ale specifické složení zákaznické báze. Většinou se jedná o sportovní fanoušky, kteří preferují živé přenosy, kde je logicky i sebemenší zakolísání kvality vysílání vnímáno jinou, náročnější a kritičtější optikou,“ přidává mluvčí zajímavost z vnitřních dat.
O2 opakuje, že tak velká migrace zákaznické báze televizních služeb tu ještě nebyla. Platforma tedy ve spolupráci s dodavatelem vyžaduje ladění řady parametrů tzv. při plném zatížení. „To v tuto chvíli již postupně dokončujeme, a vše by se tak mělo zafixovat a zajistit do budoucna stabilitu i při velmi exponovaných událostech a přenosech,“ ujišťuje mluvčí.
Pokud ještě řešíte potíže se službou O2 TV, mluvčí O2 dodává přehled údajů, které operátor potřebuje, aby se mohl dopátrat jejich příčiny. „Kdy se to stalo, na jakém typu zařízení a konkrétní službu, která měla být postihnuta. Pokud se na nás zákazníci obrátí, což je ideální varianta, pak s nimi vše individuálně řešíme,“ uzavírá Veronika Zachariášová.
- Chcete mít Lupu bez bannerů?
- Chcete dostávat speciální týdenní newsletter o zákulisí českého internetu?
- Chcete mít k dispozici strojové přepisy podcastů?
- Chcete získat slevu 1 000 Kč na jednu z našich konferencí?
Staňte se naším podporovatelem
ČLÁNKY DO MAILU