Vlákno názorů k článku Nestřílejte specialisty aneb Co způsobilo rozsáhlý databázový výpadek v Alza.cz od Michal Kubeček - Právě proto, že je Facebook tolikrát větší, může...

Jojo, a bezva je, když zákazník do helpdesku hodí tiket s kritickou závažností, a popis problému vypadá, jako kdyby ho posílal přes twitter... "něco se rozbilo a něco nejde". Zavoláš tam, a ten kdo to takhle odeslal šel po šichtě domů, nikdo neví co se stalo, co mu nešlo, kdy se to stalo (takže se v logu není čeho chytit), a všem teď všechno funguje a nikdo problém nemá.

Což je právě ten kámen úrazu - především očekávají a komentář p. Kubečka na to poukazuje.

Kdyby si přečetli podmínky smlouvy, nemuseli by být nemile překvapeni ve svém očekávání.

Kolegové si zaplatili gold support u sunu (tenkrát) a byli nemile překvapeni, že se to řeší až v pracovní hodiny.
A v podmínkách skutečně bylo, že reakce supportu je do jedné hodiny, ale řešení v pracovní hodiny.

Ja bych prozmenu mohl prihodit desitky konkretnich pripadu, kdy support dostal daleko vic, nez vubec mel narok zadat, ma primy pristup k zakaznikovi, do logu, databazi atd, a presto neudelal vubec nic, reseni nakonec zustalo na IT dotycneho zakaznika.

Zrovna nedavno se mi stalo, odpoved placeneho supportu "to delate spatne" .. .a jak je to spravne? "to si najdete v dokumentaci" ... nakonec se mi podarilo pres vlastni kontakty najit cloveka (ktery s dodavatelem ma spolecneho jen to, ze je take "stastnym" uzivatelem jejich produktu), ktery jen potvrdil, co jsem vedel - ze zadna takova dokumentace neexistuje, ale poradil mi, protoze narazil na stejny problem - a stravil nekolik dnu reverznim inzenyrsvim a zkoumanim toho, v cem je zakopany pes.

Takze si ten vas vykrit strcte vite kam, nebot ten kdo je placen je ten kdo ma odvadet to za co je placen. Zakaznik neni od toho, aby resil to, co ma resit onen support, a kdyz neresi, neni duvod jej platit.

Jenže jak Facebooku tak Googlu je uplně jedno když jim zdechne nějaká malá součást, protože v jejich strukturách je na každou malou funkcionalitu několik set počítačů v clusteru jak aplikačním tak datovým atd a když se to náhodou posere tak nefunguje třeba chat pro jeden stát, a oprava spočívá v tom že bud obnoví automaticky data ze zálohy nebo přepnou funcionalitu na jiný clustery. koukněte se na dokument o Googl Datacentrech tam prostě vemou server vyhodí ho ze systemu a zapojí jinej, přes PXE nabootuje zavaděč proběhne bezobslužná instalace a server se zařadí do clusteru a stáne si data co potřebuje. ano máj to na opensorce ale umí to i korporátní placenej software. open source neni žádnej zázrak ani spása.

Jojo, a bezva je, když zákazník do helpdesku hodí tiket s kritickou závažností, a popis problému vypadá, jako kdyby ho posílal přes twitter... "něco se rozbilo a něco nejde". Zavoláš tam, a ten kdo to takhle odeslal šel po šichtě domů, nikdo neví co se stalo, co mu nešlo, kdy se to stalo (takže se v logu není čeho chytit), a všem teď všechno funguje a nikdo problém nemá.

Dekuji za informaci, ze v zadnem pripade nemam nikdy nic objednavat od firem ktere maji neco spolecneho s Vami, oni totiz zakaznici predevsim ocekavaji, ze za sve miliony dostanou adekvatni protihodnotu.

Myslite ty sluzby, kdy (ten placeny)support (bez ohledu na logo firmy) bezradne pokrci rameny? Mam osobni zkusenosti s podporou ruzneho HW i SW, a v 90% jsou to vyhozene penize. Je to maximalne zpusob jak rici "za to mohou oni".

Nakonec se zjistí, že je nejlepší použít nějaký open source a sám si ho upravit podle potřeb. Pár hlupáku se tomu sice vysměje, ale když jim ukážete, že například x tisíckrát zatíženější Facebook jede na PHP a MySQL (+ vlastní úpravy), nemá dále s těmito hlupáky cenu diskutovat.