Inspiruji se příspěvkem "z pohledu technika" a přidávám pohled operátora.
1. Operátor na osmistovce nemůže za to, že je linka nedostupná a už vůbec nemůže za to, že lidé nejsou schopní zmáčknout pár tlačítek na telefonu, aby se dostali na operátora, kterého potřebují a nemuseli nadávat, že si je mezi sebou přehazujeme. TO2 má něco kolem 6 milionů zákazníků a každý normálně smýšlející člověk jistě uzná, že takové kvantum nemůže obsloužit jedna linka.
2. Operátor na lince nemá skoro žádné pravomoce. Když tedy někdo 2-3 měsíce čeká na zřízení linky, ADSL, přeložku linky, přeměnu, nebo cokoliv jiného, operátor nemůže jet na místo a linku přeložit, zřídit.., nemůže zákazníka "přepojit na ředitele", "přepojit na nadřízeného", protože ten nejen že má jiné starosti, ale ani ten nemůže jet na místo a udělat tam to, co zákazníkovi na očích vidí. Někdy mi přijde, že operátor na lince je určen k tomu, aby zákazníka uklidňoval, chlácholil, oblboval a kdoví co ještě.
3. Většina procesů, kterými se operátor musí řídit, jsou nastaveny tak, aby hráli do karet komukolic jinému, než zákazníkovi. I taková pitomost, jako je změna adres na fakturách, se může táhnout i několik měsíců. Zákazník (firemní) nemůže špatně vystavenou fakturu uhradit, tedy dostane se do prodlení s platbou a my ho, po zaslání 2 upomínek, evidujeme jako zákazníka se špatnou platební morálkou a nakonec mu ještě pozastavíme služby. To vše jen díky naší neschopnosti, nepružnosti. Operátor totiž nemůže jen tak opravit fakturu (viz bod 1).
4. Do drtivé většiny procesů jsou zapojeno několik (desítek) lidí, oddělení apod. Není tudíž divu, proč všechno trvá tak dlouho. Souhlasím s technikem, neexistuje nic, čemu by se věnoval jeden člověk a dotáhl to do konce. Stává se, že když ráno někdo zavolá a potřebuje něco zjistit nebo s něčím pomoct, tak trvá celé dopoledne, než operátor obvolá 5-10 lidí z firmy, aby se nakonec dostal na toho, kdo je kompetentní (pokud nemá dovolenou).
5. Je to smutné, ale v TO2 se člověk naučí velmi rychle lhát. Ačkoliv všude po budovách visí plakáty s tím, že bychom měli být otevření, smělí apod., nepomáhá to. Naopak pomáhá mlžení a podobné činnosti, mající k pravdě opravdu daleko.
6. Cca 70-80% hovorů jsou urgence, reklamace, stížnosti, nadávky, rýpání, posměšky. U firmy pracuji necelý půlrok - obdivuji tedy technika, že to vydržel už 11 let.
7. Doteď jsem si myslel (soudě podle sebe a svých poznatků), že většinu lidí v TO2 drží poměrně vysoký plat (v porovnáním se stejnou pozicí jinde), ale jak vidno, není tomu tak. Nerozumím tomu.
mam znameho ktery v telecomu pracuje a malokdy ma nad 10000 kc mesicne cisteho. achach, ja si muze dovolit firma takhle platit zamestnance - vubec si jich nevazi. Jenom podotknu, ze uklizecku tam opravdu nedela. smutne. to neni nuladva to je nula. a takovouhle image billboardy jentak nezmeni, na to se bude asi muset trosicku jinak. Prodejnu telepoint mi radsi nepripominat, tam se neda nic vyridit a ani tam neni telefonni cislo (to snad maji dnes vsechny obchod ver. telefonni cislo, telepoint ale ne... :) ) konec. nula..
Kde jste vzal 6 milionů zákazníků? Pokud vím, má dnes Telekomika kolem 2,7 milionu linek a každý den jich několik ubyde. Ale jinak jsou příběhy Vás a Vašich kolegů opravdu otřesné. Kdyby tímto,,progresivním" systémem pracoval v ČR každý, dosáhli bychom velmi rychle toho, že by nefungovalo nikde nic. A jestli tenhle pošahaný systém zavede i bývalý Erortel, je brzký krach Telekomiky jako celku velmi reálný.
Za je 1., 2., 3. ...... az 7. ma trpet zakaznik ? Zamette si pred vlastnim dvorkem a pak se tu trapne obhajujte.
Navic kvalita nekterych operatoru je primo umerna vysi jejich platu. To znamena i kdyz jim clovek zcela jasne vysvetli co po nich chce, nejsou schopni tuto informaci nezkreslene predat dal. Chapu ze operator ( ne vetsina ) si proste odkrouti svych X hodin a nejaci zakaznici jej moc nezajimaji ( za ty penize jejich pristup plne chapu a rozhodne bych tu praci delat nechtel ). Na druhou stranu, kdyz se takovy operator citi nepatricne oceneny at jde do prd... delat neco jineho.
Ty nejenže si to nepochopil sám, když se s tam pokusil volat, tys to nepochopil ani když ti to přímo někdo napsal?
Stačí pár hodin volání na operátora a normálnímu člověku dojde, že operátor prostě nic neví a nic dělat nemůže.
Díky za Váš příspěvek, teď už chápu, proč jste nebyli schopni za 6 měsíců nastavit inkaso při změně mého účtu (všechno bylo z mé strany v pořádku, potvrzeno dvakrát operátorem na lince TůTů) a ještě jste mi posílali upomínky, v jednom měsíci jste ji dokonce pro jistotu naúčtovali dvakrát. Za to se Telekom omluvil, jednu upomínku škrtli. Za neschopnost nastavit inkaso žádná omluva. Závěr je jasný, končím s Telekomem při nejbližší možné příležitopsti a vaše služby si neobjednám ani kdyby byli zadarmo.
Pozor, říkal zákazníků, ne linek. Bývalý SPT Telecom měl řekněme ty 2.7M a Eurotel měl přes 3M zákazníků v mobilní sítí, takže v sumě to těch 6M pro nový prd v komunikaci bude.
Ne a, upřímně řečeno, je mi to jedno, protože Telecom jsem poslal do kopru už před šesti lety a s agenty Ouvej ouvej jsem nedávno udělal to samé, když mi své shity zkusili nabízet. Ale jde mi o ty, kteří jsou na téhle modré žumpě nějakým způsobem závislí, ať už to je těch posledních pár uživatelů hlasových služeb po pevných linkách, nebo pomalu narůstající komunitu nešťastníků, odkázaných na dokonale očesané ADSL. Těm všem totiž bude po 1. 5. 2007 opravdu ouvej ouvej.
Pokud to počítáte dohromady, tak máte pravdu, ale já bych pevné linky a mobily raději neslučoval. Jde o to, že Telekomika zatím kryje propad z provozu pevných linek (vč. ADSL) ze zisků bývalého Erortelu, ale od května příštího roku už to nebude smět dělat. Tím pádem jí hrozí v divizi pevných linek roční deficit minimálně 8 miliard korun! Ale spíš víc).Zkuste si spočítat, o kolik se budou muset navýšit paušály, aby pevné linky přestaly být ztrátové.
ČLÁNKY DO MAILU