Před více než půlrokem družstvo COOP otevřelo ve Strakonicích první bezobslužnou prodejnu v Česku. Od té doby koncept obchodů bez prodavačů rozšířilo do dalších tří lokalit a brzy přibude čtvrtá.
Po technologické stránce má projekt na starosti společnost Knowinstore. Její výkonný ředitel Pavel Kozler o dosavadních výsledcích pilotního provozu přednášel na konferenci Mobile Internet Forum 2022.
Strakonický pilot je podle něj úspěšný a jeho firma brzy chystá rozšíření samoobslužného principu také na oblast prodejen s elektrem či potřebami pro domácí zvířata.
TIP: Podívejte se, jak funguje první automatická prodejna COOP ve Strakonicích:
Koncept samoobslužných prodejen je v současné chvíli v pilotním provozu ve Strakonicích, Českém Krumlově, v Lipně. Kam se dál bude rozšiřovat?
Ještě Ústí nad Orlicí se bude otevírat brzy, 21. října. V rámci družstev COOP se to bude rozšiřovat do dalších prodejen v jejich gesci. Ne do všech, samozřejmě, ne všude se to hodí, ale určité lokality budou pokryty tímto systémem.
Kde je klíč, kam se takový koncept hodí?
Oni to většinou spojují s remodellingem. Když se prodejna přetváří, spustí se v ní hybridní režim. Přes den s obsluhou, v noci bez ní. Jde o prodejny, které jsou na malých obcích a opravdu jsou nerentabilní a je hloupost tam držet směnovost. Takže tam bude otevřeno třeba od devíti do dvanácti a pak už to bude v samoobslužném režimu.
Máte nějaký strop, pro jakou prodejnu, o jaké velikosti už se tenhle systém nehodí?
Pracujeme s limitem 300 metrů čtverečních. To, co je navíc, je složité v rámci hardwaru. Je tam hodně kamer, je to už takové přetechnizované a může se tam stát, že nebude všechno ohlídáno, jak má být.
Kolik lidí najednou tedy do toho prostoru pustíte?
To je na obchodníkovi. My umíme neomezené množství, ale umíme to regulovat na jednoho, pět, deset, patnáct, dvacet lidí. Takže obchodník se rozhoduje, kolik zákazníků chce, aby v prodejně v jednu chvíli bylo. Jde o to, aby pult centralizované ochrany všechny zákazníky na dálku ohlídal.
Jaké jsou dosavadní výsledky pilotního provozu?
Vzhledem k tomu, že se otevírají a plánují otevřít další lokality, jsou výsledky dobré. Dalo by se říct, že příjem pouze z těch nočních hodin je nad 10 procenty obratu té prodejny jako takové.
Čili jenom za noc si obchodník vydělá o desetinu víc, než by vydělal, kdyby tam tenhle režim neměl?
Přesně tak.
A zaplatí se mu investice, co do toho vloží?
Zaplatí.
Asi neodhalíte, o jaké nákladovosti takového řešení se bavíme?
Je to hrozně individuální. Každá prodejna je jiná, je třeba trochu specifická, musí mít jiný počet kamer. Těch je typicky od pěti do pětatřiceti. Pohybujeme se v řádech použitelnosti v českém prostředí. Vidíme, že to jde v Ústí nad Orlicí, ve Strakonicích, v Krumlově, v Kaplicích a tak dále, takže vidíte, že to nejsou lokality typu Letná nebo Karlín. A COOP to je schopen ufinancovat, i když to není úplně největší hráč na trhu s největšími obraty a zisky. Takže to použití je reálné a ufinancování také.
Mluvíte o kamerách, to je jediný bezpečnostní prvek, který v prodejnách je, nebo to zboží hlídáte ještě jiným způsobem jako RFID kódy a podobně?
Ne, právě že jen kamerami. RFID kódy jsou podle mě krok zpátky, protože musíte každé zboží označit RFID tagem. To znamená, že musíte mít externí sklad, kam navezete zboží, oštítkujete ho RFID a zase ho zavezete na prodejnu. Je to nákladná věc a myslím, že v tom není budoucnost. Jako mnohem schůdnější vidím řešení, které má Amazon Go. Jen je drahé. Jde o sledování a rozpoznávání zboží čistě kamerovým systémem, už se nebudou používat ani bezobslužné pokladny, ani Scan & Go. Odhaduji, že to bude realita za tři roky.
TIP: Jak vypadá bezobslužný obchod Amazonu? Vyzkoušeli jsme ho na vlastní kůži:
Je vaše řešení inspirované příkladem ze zahraničí?
Je to inspirované příklady z Asie.
V čem?
Jde o ekosystém začínající vygenerováním QR kódu a celý průchod obchodem. Aplikace jako taková je taky inspirovaná příklady ze zahraničí, konkrétně z Jižní Koreje.
Zboží je tedy fyzicky chráněno tím, že vy do prodejny nepustíte dovnitř nikoho bez QR kódu a ani ven nikoho, kdo se neprokáže správným QR kódem pro odchod.
Přesně tak. V případě, že se tam vyskytne problém, zákazník nedostane správný QR kód pro odchod. Zamknou se dveře. Pult centrální ochrany blokuje dveře a čeká se na příjezd policie.
Jak to pak řešíte v situaci, kdy tam těch zákazníků uvízne víc? Jeden je přistižen při krádeži, ale ven nepustíte nikoho…
Může se to stát. Řešil by si to obchodník nějakou formou kompenzace. Zatím se to nestalo, ale je to věc, která se v tomto typu provozu stát může. A pak je potřeba se tomu zákazníkovi omluvit a nějak s ním pracovat. To znamená mu nabídnout třeba slevový voucher a podobně. Je samozřejmě otázkou pro obchodníka, jak si ta pravidla nastavit. Jestli chce pustit všechny ven, nebo je tam zadrží. My máme veškeré údaje o tom člověku, který kradl, takže se s ním ta záležitost dá řešit kdykoliv později.
Využíváte bankovní identitu. Bez ní se do bezobslužných prodejen dostat nedá. Proč jste se rozhodli právě pro tento autentizační nástroj?
Samozřejmě jsme dlouho přemýšleli nad tím, jaký systém zvolit. Dlouze jsme to analyzovali. Bankovní identita je tady podporována jak bankami, tak státem. Vyhodnotili jsme to jako zajímavou příležitost. Roli v rozhodování hrálo i rozšíření. Každý, kdo má elektronické bankovnictví, má i bankovní identitu. Takže těch lidí je hodně a přibývají. A v neposlední řadě šlo i o jednoduchost řešení: registrace probíhá velmi rychle, nemusíte si fotit občanku z obou stran, posílat svou fotografii a podobně. Když si jdete koupit potraviny, tak skenovat si občanku z obou stran někde na ulici není uživatelsky přívětivé řešení.
Uvažujete o rozšíření třeba o mojeID?
Není to problém, už to lze udělat, když si to někdo bude přát, ale mojeID za nás nemá v současné době takovou sílu.
Jaká je ochota lidí poskytovat o sobě údaje? Abych si mohl koupit rohlíky, musím někam zadat své údaje k internetovému bankovnictví.
Ochota je veliká. Nesetkali jsme se s nějakou nevolí, ani s ohlasy na sociálních sítích, že by lidé říkali, to já nechci, tam nepůjdu, protože se musím registrovat přes bankovní identitu. Člověk si chce nakoupit v nestandardní dobu, tím pádem chápe, že musí být nějakým způsobem autorizován, a jak říkám, my mu neklademe žádnou překážku, vyplní kód a autorizuje se.
Váš systém je postaven na kamerách. Znamená to, že na druhé straně musí být vždycky živý člověk, který video vyhodnocuje, nebo mu v tom pomáhá umělá inteligence?
Je to soubor obou způsobů. Nestandardní chování dokáže kamera vyhodnotit a upozornit obsluhu. Potřebuje ale určitou dobu na kalibraci. To je důležité, protože musí vysledovat rozdíl mezi tím správným a špatným chováním.
A dokáže třeba odhalit podvody typu, že nějaká položka na pokladně nebude naskenována?
Často se to stává u položkových věcí typu rohlíky, že si někdo napočítá méně rohlíků, než jich má. Ale jedna z kamer je zaměřena přímo na ruce zákazníka a sleduje i displej. Pokud někdo namarkuje pět rohlíků místo šesti, sledujeme to, vidíme to a víme o tom. A je na obchodníkovi, jestli se rozhodne zasáhnout a toho zákazníka kontaktovat, nebo ne.
Co se týče váhy, u zboží typu ovoce-zelenina, využívá pokladní zóna váhy?
Jak kde. Někde ano, někde ne. Váha může být zdrojem problémů. Ani v našem showroomu nebude váha, prodávat se budou třeba jablka balená po dvou a klasický čárový kód, který si naskenujete. Protože ta váha může občas zlobit, je to technika a spojení váhy s pokladnou často může resetovat systém a vyvolat chybu. V obslužném provozu je to jedno, tam zasáhne obsluha, přijde a vyřeší to. Ale v tom bezobslužném provozu by to byl poměrně velký finanční náklad, že by tam musel někdo jezdit. Anebo vás na dálku instruovat, co máte dělat.
Česko drží prvenství v tom, že tu jsou bezobslužné obchody implementovány do klasických kamenných prodejen, zatímco v zahraničí je spíše trend taková řešení umisťovat do samostatných kontejnerů. V čem si vysvětlujete, že to v zahraničí nefunguje?
U nás není moc jednoduché získat územní rozhodnutí na umístění kontejnerů. Česká legislativa s bezobslužnými prodejnami nepočítá. Když děláte bezobslužnou kontejnerovou prodejnu, potřebujete všechna povolení jako na prodejnu s obsluhou. Musíte splňovat veškerou hygienu jako prodejna s obsluhou, i když tam nemáte žádné zaměstnance. Je to dost složité, proto mě připadlo jako daleko jednodušší, než se legislativa změní, zkusit implementaci tohoto řešení v kamenných prodejnách.
Je vaše řešení rozšířitelné i do jiných sektorů, než jsou potraviny? Pro kulturní instituce, muzea, zámky?
Zaznamenáváme poptávku ze strany těchto institucí. Je to mimosezónní záležitost. V sezóně od března do září poběží klasický provoz, s průvodcem, mimo sezónu pak je zavřeno, ale oni chtějí ty objekty zpřístupnit bez obsluhy.
Kromě obchodů s potravinami také chystáte rozšíření na dva segmenty: elektro a petcare. Setkáme se s bezobslužnými zverimexy ještě letos?
Setkáme.
Chcete to rozvést?
Nemůžu, bohužel. Ale můžu říct, že se určitě brzy setkáme i s bezobslužnými prodejnami třeba tady v Praze. Tam vidím potenciál v tom, že lidé jsou více spjati s technologiemi, žijí nočním životem a tak dál.
Jak je to s cenami? Zůstávají i v samoobslužném režimu stejné jako přes den?
Jakmile bude prodejna vybavena elektronickými cenovkami, tak nebude problém na noc sadu cenovek snadno přenastavit. Berte to tak, že je to služba navíc a za služby se platí. Pokud máte prodejní plochu 200 m2, těch položek není tolik, jako když provozujete hypermarket s desítkami tisíc druhů zboží.
S tím mě napadá, budete mít dost pultů centrální ochrany? Bude dost hlídačů, kteří budou dohlížet na to, že se nekrade?
Na tom pracujeme. Není to náš segment. Jsme ve spojení s některými pulty a pracujeme na backendu, na „dohledovém call centru“. To bude nabízet jak bezpečnostní, tak i jiné služby. Bude zákazníkovi k ruce v případě, že bude potřebovat pomoc. Chceme tu bezobslužnou kasu, nebo dokonce i zákazníkův telefon propojit s callcentrem, kde zmáčknete Help a rovnou se přes Skype hovor nebo podobným prostředkem propojíte a můžete se dotazovat.
Má otázka spíš směřuje k bezpečnosti. Říkáte, že do konce roku budete mít čtyři hlídané prodejny, ale v momentě, kdy to bude 40 až 50 prodejen, budete potřebovat násobně více lidí.
Dáváme příležitost další firmě, která by se toho mohla chopit a mohla by takové dohledové centrum ve spojení s námi začít provozovat. Mohl by to být zajímavý byznys.
Máte už zmapovány pokusy, jak lze váš systém obelstít? Jak podnikaví jsou Češi v tomto směru?
Jsou podnikaví dost. Ale musím zaklepat, že těch pokusů bylo poměrně málo. Do prodejny vstupujete pod svým jménem, není to klasické anonymní nakupování, už to je první strašák. A druhá, docela důležitá věc: už na začátku dochází k selekci. Nejrizikovější skupina obyvatel nemá bankovní identitu. Takže nesmí dovnitř.
Pamatovali jste i na situaci, kdy třeba rodiče pošlou své nezletilé potomky pro cigarety a alkohol a nadiktují jim čísla k internetovému bankovnictví? Anebo na krádeže identity?
Takový člověk je pak zodpovědný za svoje chování. Můžeme si vyhodnotit kamerové záznamy, a když v prodejně uvidíme, že desetileté dítě nakupuje pod profilem člověka, kterému je 44, tak se tomu, kdo identitu poskytl, ozveme. Ale ještě se to nestalo a myslím si, že se to ani nestane. A co se týče krádeží identity, já to otočím. Když se zmocní takových údajů třetí osoba, tak první věc, na kterou to využije, nebude prodejna potravin.
Uznávám, ale škoda může vzniknout i tady.
Pachatel by do toho musel investovat nějaký čas a možná i nějaké peníze, aby se mu to povedlo. A tím pádem to asi bude mít k jinému účelu než ke vstupu do prodejny. Pokud to samozřejmě bude vstup do autosalonu Ferrari, tak by ta motivace asi byla větší.
Snese váš systém srovnání třeba se zabezpečením v rámci Globus Scan & Go?
Moc ne, se Scan & Go je společné to, že určitým způsobem věříme lidem, že se budou chovat normálně. Zabezpečení je ale jiné, protože u Scan & Go probíhají namátkové kontroly, ale my v prodejně nemáme lidi, kteří by je prováděli. V našem systému je pouze kontrola pultem centrální ochrany pomocí kamery.
A pracovník za pultem mě sleduje od vstupu až po výstup? Čili platí, že v jednu chvíli musí mít každý nakupující svého sledovače?
Ano. A pokladna se sleduje vždy pečlivě. Když to ještě srovnáme se Scan & Go, víte, kdyby to nefungovalo, tak to Globus nedělá. Zrovna Scan & Go je na bázi dobrovolnosti, jestli to zboží naskenujete, nebo ne. Po celou dobu nákupu vás nikdo nesleduje. Vůbec. Nemá to žádné jiné kontrolní mechanismy než namátkové kontroly. O to právě jde: lidé, kteří tu službu používají, nejdou primárně krást. S nějakou ztrátou se počítá, ale všechny analýzy prokázaly, že krádeže jsou opravdu minimální. A jsou menší než v běžném provozu.
O kolik menší?
O hodně. Při inventuře se dokonce zjistilo, že v bezobslužném provozu se vůbec nenavýšilo manko. A to je zásadní. Byli jsme dokonce ochotni třeba první tři měsíce manka dotovat. Řekli jsme si, že se samozřejmě každý bezpečnosti bojí a všichni se na ni ptají. Ale reálný provoz ukázal, že to je ten nejmenší strašák. A ti, kdo už to mají, bezpečnost neřeší vůbec. Posouváme se v technologiích a bezpečnost se upozadila.
Mají kamery v prodejně i nějaké další funkce? Rozpoznávání obličejů a podobně?
Face recognition tam dáváme, ale nemá ji každá kamera. Má to smysl například u kamer na vstupu. My ale identitu máme prokázánu už při tom prvním QR kódu. A když vznikne problém, lze ten přístup zablokovat. Třeba i napříč všemi bezobslužnými prodejnami, nebo jen na jednu konkrétní, na měsíc, nebo jednou pro vždy. To je výhoda takového systému.
Je nějaký směr, kam se může tahle technologie ještě více posunout, kam byste chtěli až zajít?
Chceme mít vyřešené nakupování tak, jako to má Amazon Go. Ale převedeno do našich podmínek. To znamená, že budete produkty dávat rovnou do batohu nebo do tašky a pak při odchodu rovnou zaplatíte. Čili to chceme postavit jen na optickém rozpoznávání toho, co si kupujete. Je to řešitelné, bude to stát nějaké peníze a v českých podmínkách to znamená zhruba tři roky vývoje.
Stejně jako kamery na ulicích dokáží rozpoznat jednotlivého chodce, cyklistu a tak dále, tahle kamera bude umět rozpoznat mléko od vína?
Ona už to v podstatě v tuto chvíli umí, ale je to strašně drahé. A umí to jen na produktech, které mají jasně definovaný obal. Jednoduché plochy, jako třeba lahev nebo krabice. Jakmile použijete croissant nebo sušenky zabalené do zmačkaného lesknoucího obalu, může s tím být problém.
Pro obchodníka, který by uvažoval o rozšíření prodeje na noční hodiny: znamená to nějaký zásah do toho, jak byl zvyklý pracovat se zásobami, jak ten obchod vedl?
Právě že ne. Naopak, on neudělá žádnou změnu. Bude mít v reálném čase přehled o zásobách, o tom, co se prodalo, dokonce bude mít další data navíc o tom, kdo konkrétně si ty věci kupuje, kolikrát tam vstoupí. A ve 100 procentech, což je zásadní. Nyní máte nějaký loyalty program, který využívá něco mezi deseti až třiceti procenty zákazníků. U nás je každý, kdo vchází dovnitř, členem loyalty programu. Máte o něm veškerá data, což je strašně důležité.
Znamená to, že se prodavači v nonstop prodejnách mají začít bát o práci?
Takhle bych to neřekl. Je otázkou, jestli dnes má prodejce k dispozici dostatek kvalifikovaných prodavačů na noční hodiny. Všude se píše, že lidé přijdou o práci, ale obchody ty lidi už dnes nemají. V rámci COOPu zaměstnáváme třeba 85leté babičky, které už dvacet let říkají, že to nechtějí dělat. A nikdo mladý tam jít nechce.
ČLÁNKY DO MAILU