Jednoho dne mi letos v zimě zavolala známá, že se jim v lyžařském zájezdu, který každoročně pořádají, uvolnilo jedno místo, a nabídla mi možnost jet s partou fajn lidí, které jsem v zemi dobrého vína a výborných sýrů nakonec poznal. Odjezd byl stanoven na 3. března večer.
Jako každý normální člověk jsem se rozhodl, že se tedy na svůj sportovní výlet připojistím a předejdu případným finančním problémům v případě zranění (na které nakonec nedošlo, ale znáte Murphyho zákony). Inu a jako každý normální člověk jsem sjednání zmíněného cestovního připojištění odkládal a dostalo se na něj až den před odjezdem, tedy 2. března. Jakožto majitel konta v Expandia bance jsem se rozhodl, že nebudu ztrácet čas a sjednám si připojištění přes Internet. Již dříve jsem využil nabídky České podnikatelské pojišťovny, která nabízí své pojištění na elegantní adrese www.cestovni-pojisteni.cz. Sjednání smlouvy pomocí jejich webu bylo přehledné, stručné a jasné. Vše proběhlo přesně podle mé představy, jak by takové sjednání po Internetu mělo vypadat. Vybral jsem si produkt, zjistil celkovou částku, automaticky jsem byl odeslán do Expandia banky, kde jsem pouze certifikoval příkaz k úhradě a za cca 10 minut jsem obdržel email, že si mám na stránkách pojišťovny vyzvednout a vytisknout smlouvu. Potud ideální scénář, který v tomto případě zafungoval.
Jako správný internetový hračička jsem se tentokrát rozhodl, že zkusím někoho jiného, protože limity plnění jsou téměř shodné a není proto důvod volit podle nich. Nyní přichází zápletka celého příběhu, volba padla na Českou pojišťovnu. Vydal jsem se tedy na stránky výše zmíněného ústavu. První rána, kterou jsem obdržel, byla nekompatibilita některých stránek s Netscapem, což považuji za velmi hrubý nedostatek. Tento problém jsem celkem snadno vyřešil změnou prohlížeče. Po překonání těchto „potíží“ jsem bez jakýchkoliv dalších zakolísání prošel několik celkem standardních kroků, ve kterých jsem sdělil, že jedu do Francie, charakter cesty je sportovní a že jedu sám. Systém spočetl částku a odeslal mne do Expandie, kde jsem certifikoval příkaz k úhradě a odeslal. Po odeslání certifikovaného příkazu nastal problém, protože návratová stránka na serveru České pojišťovny, jejíž URL obsahovalo id=<číslo smlovy>, nezobrazila informaci o tom, že jsem zaplatil, ale zaslala mi pouze HTTP_ERROR 500 Internal Server Error.
Po několika marných pokusech o reload jsem proklel NT server České pojišťovny a vzal jsem do ruky telefon a vytočil linku 08001POMOC, kde jsem předpokládal, že mi pomohou. Nepomohli. Poté co paní zaslechla slovo Internet, nastalo ticho a po několika minutách, kdy jsem mohl nerušeně poslouchat jak chvílemi funí a chvílemi má zakryté sluchátko a někoho se ptá, jestli nejsem vulgární, jsem dostal telefonní číslo, kde mi prý poradí víc. Poděkoval jsem a zavěsil. Na zmíněném čísle se ozval opět ženský hlas a situace se opakovala, jakmile tentokrát slečna zaslechla slovo Internet, okamžitě mne předala kolegyni, která prý dělá Internet. Dělala, jenže zákonné pojištění, ale i přesto se mnou byla schopna alespoň hovořit a po vyslovení slova Internet neprchla. Sdělil jsem jí svůj problém a číslo, které jsem byť odhadem, leč správně prohlásil za číslo smlouvy a ona pravila, že se na to koukne a že do půl hodinky zavolá zpět. Zavolala, ale žádný zásadní posun v mé situaci náš další rozhovor nepřinesl. Pohár mé trpělivosti přetekl v okamžiku, kdy mi začala vysvětlovat, že platba v rámci Expandia banky jde 4 (slovy čtyři!) dny a že tedy nemohu čekat, že si zajistím pojištění během několika minut. Velmi slušně a klidně jsem požádal o stornování celé transakce, na což mi kupodivu kývla a moji žádost o navrácení částky, která prokazatelně z mého účtu odešla, přijala a zapsala si číslo účtu, na který má zaslat peníze zpět. Tím jsem považoval věc za vyřízenou a sebe za stále nepojištěného. Vydal jsem se za jistotou a pojistil se opět u České podnikatelské, kde i tentokrát bylo vše odbyto během 15 minut a já jsem mohl se smlouvou v ruce v klidu odjet. Tím končí první fáze mé pojišťovací anabáze.
Fáze druhá bohužel není o mnoho veselejší, ale stále je to pouhopouhá pravda. Dne 13. března, tedy v pondělí po mém návratu, jsem při čtení pošty, která se mi za týden nakupila, nalezl i tento mail:
Subject: Ceska pojistovna - SMLOUVA c. 2398013811
Date: Mon, 6 Mar 2000 17:23:25 +0100
From: isopi@cpoj.cz
To: <merlin@lupa.cz>
Vazeny pane, vazena pani
Dnes jsme obdrzeli uhradu pojistneho vztahujici se k Vasi smlouve cislo
2398013811, jejiz navrh jsme od Vas obdrzeli po Internetu dne 2.3. 2000.
Nyni si muzete byt jisti, ze je Vase pojisteni platne. Pomoci tlacitka
"Tisk smlouvy" v detailnich informacich o smlouve si muzete vytisknout
platnou smlouvu.
Dekujeme Vam, za vyuziti nasich sluzeb.
Ceska pojistovna a.s.
Tento mail znamenal v podstatě dvě věci: internetová slečna nelhala, když říkala, že platba jde 4 dny a druhým faktem je, že pravděpodobně nic neudělala pro to, aby danou smlouvu stornovala. Opět přišel ke slovu telefon a linka 1POMOC, kde jsem získal telefon na agenturu, která pro ČP spravuje pojistné smlouvy. Na ústředně této organizace mi paní nebyla schopná vyhledat osobu, která v oné organizaci zaručeně pracuje a přepojila mne někam, kam uznala, že člověk, který si dovolí do telefonu říkat slova jako Internet patří. Po chvilce zvonění se ozval mužský hlas a já měl chvíli naději, že to je nějaký technik a že aspoň bude komu vynadat. Nebyl. Paní mne přepojila na odbor zemědělského pojištění, kde ten pán vůbec netušil, o čem mluvím, ale na rozdíl od paní na ústředně, která hledala jméno v počítači, byl schopen ve svém notýsku najít telefon na internetovou slečnu. Poděkoval jsem a vydal se telefonovat internetové slečně. Několikaminutový hovor s ní vyústil v závěrečné řešení, kdy jsem obdržel adresu, na kterou mám klasickou poštou odeslat žádost o storno mé pojistné smlouvy a paní, která to možná posoudí, mi možná vrátí peníze.
Zatím jsem nenašel sílu a čas sesmolit onu žádost a tak zatím tato kauza není zcela ukončena. Těch několik stokorun, které jsem České pojišťovně poslal, jsem už odepsal, ale připadá mi skutečně smutné, že v době, kdy se zvažuje zavedení elektronické komunikace i do tak zkostnatělých struktur jako je státní správa a internetový trh se rozvíjí stále větší rychlostí, se řešení takových situací musí přenášet zpět na „konvenční“ úroveň a proklamované pohodlí zákazníka, které mu má Internet poskytnout, se mění v anabázi papírů a obálek.
ČLÁNKY DO MAILU