Názory k článku Telefónice loni klesl čistý zisk téměř o třetinu

tak amarerismem se toho proti tomuhle molochu tezko neco dosahne. Zrovna dnes, kdyz Te02 je 1/3 vynosu v minusu oproti 2010. Hadejte, jak to dopadne - pro srandu kralikum.
Ale akci hodnotim kladne - je potreba porad zkouset. Verit a zkouset.

Více než 9 měsíců jsem řešil tento problém. Konkrétně objednávka zadána v polovině května 2011 a vyřízena již posledního ledna 2012. Holt nejsem novinář, narozdíl od pana Macícha, takže to neřeší tiskové oddělení STP Telecom, eeeee, totiž Telefonica Czech Republic. A nebýt pětistránkové stížnosti řediteli residenčního marketingu, po které zafungoval zákon padajícího hovna, tak zřejmě řeším neúspěšně dodnes s kolosálně neschopnými pracovníky linky "péče" o zákazníka.

A vyjádření?

"Dovolujeme si Vás informovat, že v souladu s Provozními podmínkami společnosti bod 5, zřízení Služby předchází měření kvality Přípojného vedené navrhovatele, které je potřebné pro zřízení této Služby. O2 Službu zřídí, pokud měření Přípojného vedení, na kterém má být zřízena požadovaná Služba, prokáže technickou realizovatelnost zřízení této Služby."

Tímto odpovídám veřejně specialistovi pro reklamace a stížnosti paní Kateřině Málkové - ano, měření proběhlo. Automaticky ještě před samotnou objednávkou, jinak by ji nebylo možné vůbec realizovat, přes ten váš slavný web.

A panu řediteli Dvorjančanskému pak si dovoluji vzkázat, že předmětem stížnosti nebyly "nesrozumitelné informace", jak se snad paní Málková domnívá, nýbrž (krom neschopnosti splnit závazek z podepsané smlouvy) zejména

- naprostá neschopnost zaměstnanců řešit požadavky zákazníka, vyplývající z nekvalifikovanosti a neinformovanosti
- totální dezorganizace firmy, projevující se neschopností a/nebo nezájmem předat problém, který sám nejsem schopen řešit, osobě kompetentní
- otřesný způsob komunikace se zákazníkem formou webových formulářů a odpovědí prostřednictvím anonymních emailů, na adresy jejichž odesilatele nelze odpovídat, přičemž zákazník je žádán, aby metodou CTRL+C, CTRL+V "zachoval historii komunikace" v onom slavném webovém formuláři.

Na tohle tam máte ten informační systém za stovky milionů? A jo vlastně, já vím, jiný "specialista na stížnosti" mi vysvětloval", že tahle šaškárna je v zájmu blaha zákazníka, co kdyby byl dotyčný zaměstnanec na (9měsíční) dovolené nebo školení - nastavit přeposílání emailů nebo přístupová práva je opravdu ohromný problém.

Víte, pane řediteli, kdybyste tam u vás zaprvé aspoň trochu slušně zaplatili ty chudáky na telefonu, kdybyste jim nevytvářeli v hlavách nezvládnutelný chaos neustálým vytvářením "nových" produktů, v nichž už se nevyzná nikdo, ani zaměstnanci, kdybyste ke stávajícím zákazníkům přistupovali alespoň stejně jako k těm chudákům, které se snažíte přetáhnout do spárů vašeho dysfunkčního mamuta s nevyléčitelně monopolními manýry (čímž by se mj. odboural onen produktový chaos zmíněný výše), kdybyste přestali žít v iluzích, že vám holka po maturitě za 15 čistého pojme do hlavy celé produktové portfolio a kdybyste tam vytvořili nějaký fungující, neanonymní level 2 support (proč byla zrušena placená linka na "techniky", to mi dodnes hlava nebere, narozdíl od té zákaznické tam vždy můj problém vyřešili) - kdybyste udělali alespoň výše uvedené, tak byste mohli zaměstnávat méně specialistů na stížnosti a měli méně nasraných zákazníků, kteří od vaší firmy prchají.

Tož asi tak.

Ještě je dobré vědět, že bez započtení vlivu jednorázových položek je ten pokles čistého zisku jen asi o 5%.

presne tak, hadka se zakaznikem se neda nikdy vyhrat, i kdyby chyba byla 100% na jeho strane.

To mne vůbec nepřekvapuje. Těžko to může dopadnout jinak, když firma je doslova bombardována svými zákazníky, kteří jí říkají, co by chtěli změnit a ona je vytrvale ignoruje. Se zákazníkem se nedá bojovat, jak uvádím na svém blogu - Zákazník má vždyky pravdu!


Když pominu veškeré ceny a služby, tak jsem například nikdy nezažil, aby se někomu normálně omluvili. Tím mám na mysli říct něco jako:

"Pane Nováku, omlouváme se Vám za chybně vystavené vyúčtování a velice nás mrzí, že jsme Vám tím způsobili komplikace a udělali Vám starost navíc. Nechali jsme jej opravit a přijali jsme opatření, aby se to už neopakovalo. Děkujeme, že jste nás na chybu upozornil, velice si toho vážíme..."

Když už jsem dostal vyjádření k reklamaci, tak chybu neudělali nikdy oni, ale vždy se stala a text působil tak, jako kdybych snad za to ještě mohl já.

Omluvit se za své chyby je podle mne naprostý základ. Stejně jako za ně přijmout plnou odpovědnost. Nejlepší společnost není ta, která nikdy neudělá žádnou chybu a vytváří dojem neomylnosti. Nejlepší společnost je právě ta, která uzná, že může udělat chybu a zároveň má perfektní systém pro její nápravu - takové firmě se dá důvěřovat a utratit u ní své peníze, protože máte jistotu, že i když se něco pokazí, ihned přijde náprava.