Vlákno názorů k článku Telemarketing zevnitř od Dominik Formánek - Tak jsem s velkým zájmem přečetl celý článek...
-
Tak jsem s velkým zájmem přečetl celý článek a pak i komentáře a docela jsem se pobavil.
V první řadě líčí všechny telemarketery jako bestie a lháře a pak na konci říká, že se to nemusí týkat všech. Radši bych četl "toto jsem zažil" nebo "toto zažil můj kamarád".
Mohly nastat 2 možnosti:
1. Autor se dostal do telemarketingové plné gangsterů a lhářů. Opravdu utrpěl újmu a velkou životní zkušenost.
2. Je to sci-fi.
Pohybuju se v obchodě řadu let a nezažil jsem nikde chování, které tu autor popisuje. V každém obchodě se hraje férově. Jinak se může zákazník chránit. Pokud koupí např. po telefonu/internetu/katalogu, má lhůtu 14 neb 30 dní (dle podmínek), aby neuváženou koupi napravil a vrátil zboží a dostal své peníze zpět.
Pokud obchodník nebo telemarketér prodá něco se lží, zákazník na to přijde a zboží jednoduše vrátí.
Postup prezentace výrobků a popisování výhod/nevýhod je nadnesený, nikdo neprodá nic, pokud se to zákazníkovi nehodí. Nebo pokud nemá pocit, že se mu to hodí. Pokud byl "ukecán" a vystřízlivěl, může zboží vrátit.
Obchodní zástupci jsou školeni ne k ukecání zákazníka, ale k tomu, aby zjistili, zda mohou svými výrobky nebo službami pomoct vyřešit problém zákazníka. Pokud ano prodají, pokud ne neprodají. To je celé.
Tento příběh je buď sci-fi nebo autorův zážitek z nějaké gangsterské organizace.
P.S. Taky mi volají, ale stačí říct ne.
P.S.2 Mám pocit, že autor nemá žádné zkušenosti s obchodem. -
anonymnípane Formánek, "Pokud obchodník produktu nevěří, nic neprodá..." to byste se divil... :-) Pravda je opačná - kdyby prodávající produktu věřil, tak nic neprodá...jelikož by leckdy a leccos ani prodávat nemohl - příkladů je na x-trzích x na druhou :-)
Nebo myslíte, že všichni prodejci co prodávají (nejen) přes telefon tak svým produktům věří? Tak tomu teda nevěřte, leckdy právě ti nevěříčí joudové generují největší $$$. Nejhorší je pak když prokouknou... (věřte, že většina stěchto "stropařů" nikdy neprokoukne, jelikož jim to low-end inteligenční kvocient nedovolí...) U některých to mohou být některé produkty či firma životní strop a proto tomu zuby-nehty věří (nebo se o tom alespoň s podobně zaměřenými hromadně a pospolu přesvědčují...) tito lidé po ztrátě zaměstnání (každý produkt má svoji ekonomickou křivku výkonnosti) končí nepěkně.
Pepíček -
Vždyť si protiřečíte. V první části říkáte, že když produktu nevěří, prodá a naopak. Nakonec píšete, že věří zuby nehty a jsou úspěšní.
Počítám, že jste v obchodě pane Anonym nikdy nepracoval. Pokud máte někomu ukázat, že to je dobrý produkt pro něj, a nebudete produktu věřit, nepřesvědčíte, ani neukecáte.
Je to jako, když jste byl na filmu v kině, který se Vám nelíbil a měl byste někomu říct, že film byl super, ať na něj jde, taky Vám neuvěří.
Máte problém spojit Vaše jméno s Vašimi názory? Snad se jen stydíte za své názory. -
trix (neregistrovaný)Takze v podstate tvrdite, ze con artisti musia verit vlastnym bludom, inak budu neuspesni. A ze socialne inzinierstvo nefunguje, kym tomu clovek sam neveri. Zaujimave.
-
Nevím, co je con artisti, ale pokud máte někoho přesvědčit, když sám tomu nevěříte, tak nepřesvědčíte.
Sociál. inženýring je o tom, že nakupujete v super-hyper, když ostatní tam taky nakupují. Vystudujete školu a najdete si zaměstnání, protože ostatní to tak taky dělají?
Mluvíme stále o prodeji výrobků? -
trix (neregistrovaný)Hovorime o metodach presvedcovania (ci uz vedu ku kupe produktu alebo cistemu podvodu, je nepodstatne). Hovorime o tom, ze obchodnik vobec nemusi verit produktu, ktory predava.
Con artist = zjednodusene povedane podvodnik ("confidence artist"), clovek, ktory sa snazi psychologickymi metodami ziskat doveru klienta, typicky vyuzitim "klasickych tuzob" mat nieco zadarmo, lepsie nez sused, mat sa dobre, atd.
Socialne inzinierstvo = zjednodusene povedane klamanie, je sposob, ktory con artist pouziva; princip je "utok" na najbeznejsie tuzby, obavy, atd.
Alebo si myslite, ze firmy slubujuce urok 30% p.a. tomu naozaj veria? Alebo firmy, co zvazaju ludi na "obed zadarmo" a tam ich presvedcia o kupe "zazracneho magnetickeho naramku, ktory vylepsuje zdravie" tomu naozaj veria?
Zakladnych trikov je zopar: najlepsie je, ked je "klient" prekvapeny a sam. Vacsina "klientov" zobere nieco zadarmo, a netrapi ich, ze sa upisu na zmluvu, kde o 3 mesiace budu platit jak divi, atd. Vacsinou im to ani netreba hovorit, pretoze si tu zmluvu neprecitaju/nerozumeju jej. Jediny rozdiel medzi "klasickym podvodnikom" a "podvodnikom obchodnikom" je, ze obchodnik sa moze odvolat, ze "klient si mohol precitat zmluvu".
Cim samozrejme nechcem tvrdit, ze obchodnici su podvodnici, ale najbeznejsi sposob marketingu je presne na tom zalozeny. Porovnajte trebars, co hovoria O2 (cesky tele) obchodnici vs realita (a hodne pochybujem, ze tomu veria).
Povedzme si to otvorene: pre firmy (hlavne tie velke) je zakaznik nieco ako nutne zlo (cest vynimkam).
"Silence is fraud's best friend. Word-of-mouth is fraud's worst enemy." -
trix (neregistrovaný)Cierne to vyzera v kontexte telemarketingu a velkych medialnych kampani. A pravdupovediac, som este nestretol nikoho, kto by bol napr. spokojny so "super vyhodnym tarifom" kupenym na ulici.
Uplne ina vec je, ked ma napr. firma jasne uvedene vsetky parametre produktu, nastastie zatial uplne bezne trebars u predajcov HW.
Co si myslite o zmluve, v ktorej je klauza, ze si banka hocikedy moze zmenit podmienky? -
Jojo toto neznám.
Myslím, že se bojíte všeho, kde Vám to někdo nabízí. Pokud to nabízí skrytě (vystaví to v obchodu), tak si to koupíte, ale zbytek jsou podvodníci...
O2 pevnou nemám nemohu posoudit, ale řekl bych že z 99.999999% telefonních spojení bude v pořádku a zákazníci spokojeni.
Souhlasím s tím, že čím větší firma, tím hůř se řídí pohled "náš zákazník, náš pán", tím větší mají pocit, že zákazníka nepotřebují. Čím větší jsou, tím méně mají konkurence, tím míň se bojí... Já mám rád menší firmy, ty si uvědomují, že bez zákazníka by nepřežili ani jeden měsíc... -
anonymníhmm.. pěkné, máte pravdu v klasickém obchodě nepracuji (neprodávám smíšené zboží...ostatně co by dělal na Lupě mezi nóbl odborníky Pepíček z potravin..), mimochodem - zeptám se-myslíte, že může být prodavačka v řeznictví vegetariánka? Myslíte, že věří tomu co prodává? Nebo prodejce v autosalonu-jezdí starší BMW a prodává Audi, myslíte, že tomu musí věřit? Co se týká "zuby nehty" je spíše reakce na některé kolegy, berte tuto část jako bezpředmětnou.(netýká se Vás)
a k " filmu v kině, který se Vám nelíbil a měl byste někomu říct, že film byl super, ať na něj jde, taky Vám neuvěří." slyšel jste někdy o MLM? Myslíte, že ti lidé tomu co doporučují bezmezně věří? ve vaší tezi jsou také díry jak ve švýc. ementálu... :-)
Pepíček -
Ten nóbl odborník je kdo?
Klasický obchod je vždy maloobchod?
Není jen obchod, kdy obchodník=často podavač čeká na zákazníka v maloobchodě, ale existuje i obchod, kdy máte dobrý produkt a hledáte zákazníka, který jej rád koupí, protože mu vyřeší problém.
Máte něco z toho, když pěkný film doporučíte kamarádovi? Dostanete zaplaceno? Tak proč vám lidi doporučují filmy, hardware, software, životní styl atd. Doporučují protože věří, že je to pro Vás dobré, protože i pro ně bylo?
Co je MLM? -
trix (neregistrovaný)
MLM = multi-level marketing (vacsinou klasicka pyramida, aj ked povodny vyznam je "vznesenejsi")
Není jen obchod, kdy obchodník=často podavač čeká na zákazníka v maloobchodě, ale existuje i obchod, kdy máte dobrý produkt a hledáte zákazníka, který jej rád koupí, protože mu vyřeší problém.
Iste. Tu vidim skor problem v tom, ze masivna reklama "nie-az-tak-dobreho-produktu" prehlusi "dobry produkt". Skutocne dobry produkt treba doslova hladat.Máte něco z toho, když pěkný film doporučíte kamarádovi? Dostanete zaplaceno? Tak proč vám lidi doporučují filmy, hardware, software, životní styl atd. Doporučují protože věří, že je to pro Vás dobré, protože i pro ně bylo?
Scasti. Dalej sa do toho miesaju osobne pohnutky (napr. presvedcit znameho na dany zivotny styl atd.), cakate obdodnu "sluzbu" od neho... Naproti tomu je otazka: preco rovnako nevychvalujete dobry film nahodnemu cloveku na ulici?
-
Od kdy je MLM pyramida? To se na vysokých školách učí pyramidy?
S reklamou to vidím stejně, někdy je levnější vzít produkt a hledat zákazníka, než provařit miliony v TV reklamě a čekat, zda si to někdo koupí...
Co je Scasti? Pokud někomu propaguju svůj životní styl nebo film, je mi jedno, jestli to přijme nebo ne. Je to jeho rozhodnutí. Proč bych měl čekat stejnou službu zpět?
Kdy naposled jste zkusil zastavit neznámého člověka na ulici a zeptali se ho kolik je hodin, nebo jak se dostanete tam a tam? Nebo zda byl na pěkném filmu? Většina lidí, pokud má osobně i telefonem mluvit s někým jiným, musí sbírat odvahu.
Tady v diskuzi to je jiné, odpověď můžete psát třeba hodinu, nemusíte být bystrý a většina lidí tady se stydí za své názory, protože se nechce podepsat, aby se neztrapnili. Tak anonymě křičí a mají ramena. Ale v reálu by takový hrdinové nebyli. To je výhoda/nevýhoda internetu. -
anonymní"Klasický obchod je vždy maloobchod?"
-pochopitelně nikoliv, přišlo mi to analogicky pokulhávající a proto vtipné... Objasním: slovo "obchod" používala moje babička pro samoobsluhu Jednoty... :-) Já používá "byznys", jelikož slovo "obchod" mi připomíná např. komoušské slovo "propagaci místo marketing..ale proč ne...toliko k "obchod"
myslím, že cílem každého obchodníka je najít "zákazníka, který ... rád koupí, protože mu vyřeší problém" =>tady shoda? dle mého to platí plošně.
"Máte něco z toho, když pěkný film doporučíte kamarádovi?" - ano, děláte-li pro kino, tak třeba provizi... viz. MLM´= multi-level-marketing (nezaměňovat s pyramidovými hrami-ostatně i affiliate program je víceúrvoňovým marketingem, tedy MLM) MLM lze dělat pro věci běžné spotřeby, energii, volání, internet nebo třeba i sázení (net sázkovy) i pro eshopy a zájezdy...atd,více o doporučení níže...
"Tak proč vám lidi doporučují filmy, hardware, software, životní styl atd." - dle obecného psychologického hlediska je každý přesvědčen o tom, že má vnitřně pravdu - nejspíše si zažil zkušenost nebo přejal zkušenost někoho dalšího. Je-li s někým v některých (a co nejvíce) bodech ve shodě, pak se mu zdá, že s protějškem "ladí" tudíž se mu protějšek zdá většinou chytrý nebo alespoň náklonný od tohoto člověka pak rád slyší doporučení a naopak. Chcete se přece podělit s člověkem, který je vám jistým způsobem blízký, nebo ne? Je-li toto zboží/služba pro Vás přínosné, tak "nutně logicky musí" být přínosné i pro kamaráda (vždyť se přece v x bodech shodujete) a byl by hřích od vás, jeho kamaráda mu službu/zboží nedoporučit...
"Doporučují protože věří, že je to pro Vás dobré, protože i pro ně bylo?" Ano, pravdou zůstavá, že někdy se tak děje nezjištně a někdy zjištně.
Příklad? Otevřete-li si obchod (teď myslím kamenný krámek) s Adidas botama, řeknete kamarádovi, že si má kupovat Nike ikdyž víte, že jsou v jistých apektech lepší (řekněme pro modelový příklad, že jsou lepší na běh) nebo pozvete kamaráda ať si koupí Adidasky u Vás, když jste kamarádi - je to zjištné, nebo radíte z vl. zkušenosti? říkáte plnou pravdu nebo hrajete, abyste měl byznys? ...
A teď naplno-máte zákazníky, kterým byste rád nabídl tu nej službu, ale prostě tuto službu neprodáváte Vy ale konkurence, do uděláte? Pošlete ho tam? Nebo zkusíte udělat max. z toho co můžete Vy? (pozor, nejde o peníze, ale chcete skutečně pomoct) Zároveň však víte, že pošlete-li jej ke konkurenci tak jej docela fin. oderou a on Vám ještě vynadá (navíc konkurence Vás zná a nemůžete mu pomoci jednání korigovat...) ... konec debaty mimo téma... jestli chcete pokračovat, dejte mail.
Pepíček -
K první část nemám co napsat, s tím souhlasím. A teď naplno-máte zákazníky, kterým byste rád nabídl tu nej službu, ale prostě tuto službu neprodáváte Vy ale konkurence, do uděláte? Pošlete ho tam? Nebo zkusíte udělat max. z toho co můžete Vy? (pozor, nejde o peníze, ale chcete skutečně pomoct) Zároveň však víte, že pošlete-li jej ke konkurenci tak jej docela fin. oderou a on Vám ještě vynadá (navíc konkurence Vás zná a nemůžete mu pomoci jednání korigovat...) ... konec debaty mimo téma... jestli chcete pokračovat, dejte mail. Ono to tak většinou není, že je výrobek nejkvalitnější a pak je shit. Většinou má každý jiné konkurenční výhody... P.S. Já mám své jméno a email v každé reakci, neschovávám se za "uživatel si přál zůstat v anonymitě".
-
trix (neregistrovaný)
Obchodní zástupci jsou školeni ne k ukecání zákazníka, ale k tomu, aby zjistili, zda mohou svými výrobky nebo službami pomoct vyřešit problém zákazníka. Pokud ano prodají, pokud ne neprodají. To je celé.
Prosim Vas, lepsie perly maju snad uz len tu: mekkinzi (o)bludarium
-
anonymníOn to fakt tak napsal! Je to vůbec možné? Když je takový lidumil a tak moc chce pomáhat tak nač potřebuje zisk? Ať se dá na charitu. Pokud vím tak se podniká pro zisk a ne pro dobrý pocit. Nebo že bych už byl tak dlouho ze školy? Schovávat se za kecy o pomoci lidem je pěkně pokrytecké. Chceš snad zisk, ne? Ono to spíš bude o (ne)kultuře prodeje.
-
Pasvině (neregistrovaný)V každém obchodě se hraje férově. To jednoduše není pravda. Já šidím a otravuju. Jak aktivně, tak pasvině. Pokud obchodník nebo telemarketér prodá něco se lží, zákazník na to přijde a zboží jednoduše vrátí. Takhle jsem jednou jednoduše vracel zboží. Na lež obchodníka jsem přišel díky tomu, že jsem nebyl líný si přečíst dvousetstránkovou hromadu materiálů. Měl jsem na to 30 dní. Pak jsem se bavil tím, že jsem si na netu četl příběhy zoufalců, kteří líní byli a ty materiály si nepřečetli.
-
trix (neregistrovaný)Prave. Aj ked v tomto pripade by som to na lenivost nezhadzoval. Vyrobit nezrozumitelnu zmluvu nie je ziadny problem (staci sa pozriet na rozlicny pravnicky hantec). "Obchodnik" v tomto pripade hra na psychologiu - doveru (dovercivost).
Podobne ako rozlicni "obchodnici" predavajuci "vyhodne tarify" po meste tlacia "zakaznika" podpisat niekolkostrankovu zmluvu co najskor. Predpokladaju, ze vacsina ludi si zmluvu neprecita a/alebo jej nebude rozumiet.
Teraz si predstavte, ze v obycajnych potravinach musite pri nakupovani podpisat niekolkostrankovu zmluvu (ktora hovori, ze ak tyzdenne nenakupite za x Kc, tak platite penale + x Kc za usly zisk). Je to samozrejme (z momentalneho pohladu) absurdne, ale nie nemozne.
Problem tohoto typu predaja je v umysle uviest v omyl (rozdiel medzi ruzovymi recickami vs sediva realita zmluvy).
Najlepsie je to vyjadrene v Stoparovom sprievodcovi po galaxii, ked Vogoni idu znicit Zem: "a vy ste si nepozreli uzemne plany na vasom urade pri Alpha Centauri, kde je hypergalakticka dalnice uz roky planovana?" -
trix (neregistrovaný)
Víte jak Vás chrání zákon na ochranu spotřebitele? Doufám, že to je ten on, nejsem právník. Nemůžete na dálku uzavřít smlouvu od které nemůžete později odstoupit.
Viem. Obcas som sa nim musel ohanat, aby som do zakonnej reklamacnej lehoty dostal vobec nahradu/peniaze spat.
Raz som kupil motherboard, ktory bol chybny, zaniesol som ho na reklamaciu. Cca 3-4 tyzdne trvalo, kym vyrobca potvrdil, ze je vadny a dostal som nahradu. MB s uplne rovnakou chybou. Po chvili "diskusie" na reklamacnom oddeleni som mal cakat znova, kym vyrobca potvrdi chybu (podla vyjadreni zakaznikov mala dana seria cca 50% chybovost).
Nastastie tam bol technik, ked som sa s nim porozpraval, tak mu to bolo jasne, vymenil som dosku za iny typ, cenovy rozdiel mi sice nevratili (bolo to snad 100-200 Kc), ale aspon sa to vyriesilo (technik aspon na rovinu povedal, jak to cele je). Musel by som zase cakat na potvrdenie od vyrobcu (par tyzdnov).
Podepisovat smlouvu i jednostránkovou je blbost podepsat bez přečtení. Můžete se zavázat k věcem, že se pak budete divit.
Njn, to je syndrom "trojmilimetroveho pisma". Je umysel, ze vam napr. predajca pripojenia nepovie nic o FUP (fair user policy). Na reklame je to malym kdesi v rohu, v zmluve je to (minimalne pre ne-technicky orientovanych zakaznikov) absolutne nejasne. Problem vidim v tom, ze "zamer mlzit" je rozsireny nad "zdrave medze".
-
anonymní
Obchodní zástupci jsou školeni ne k ukecání zákazníka, ale k tomu, aby zjistili, zda mohou svými výrobky nebo službami pomoct vyřešit problém zákazníka. Pokud ano prodají, pokud ne neprodají. To je celé.
A tenhle nesmysl vám prozdadil kdo? Skutečnost je taková že 99% telefonistů / telefonistek ví o produktu úplný kulový - přijde kravaťák s úsměvem od ucha k uchu, během 2 hodin do nich navalí bláboly o tom jak je produkt super a jak ho fšici budou chtít. Případně dostanou nějaké podklady, doporučený postup volání (cestičky po kterých člověka na druhém konci vést a kterým temným močálům se zdaleka vyhnout) atd. Prostě 99% telefonů je o tom že daný člověk vám to chce prodat ne proto že by si myslel jak je to super produkt a jak vám pomůže, ale prostě proto že za to dostane bonus. To je důvod proč se naopak on vás snaží přesvědčit že ten produkt potřebujete a je mu úplně jedno jesli to tak skutečně je. On to posoudit nedokáže už z toho výše uvdeného důvodu - prostě tomu produktu nerozumí. Ne že bych to někdy sám dělal, ale nějakou dobu to dělala sestra a není to práce na kterou by vzpomínala s velkou radostí ... -
Elixír života (neregistrovaný)Nevim jak jste dorazil k procentu 99% ale je to výplod co se zobrazil ve Vaší hlavince :) Vůbec nevíte co se po telefonu děje, uzavírá a koná.
Soudíte tak na základě sestry, která si myslela že je to terno a šla "prudit" lidi po telefonu. Nebo studentíků co onimy otravy jsou.
Existuje nespočet firem, které dbají na školení a nemohou si dovolit, aby jejich zaměstnanec ničil klienta, protože konkurence je obrovská ve všech oborech podnikání a brand je základ úspěchu! -
anonymníNo, těch 99% je samozřejmě jenom "ustálený slovní obrat" - asi něco jako když politik řekne "je v zájmu nás všech všech ..." Takže ano, máte pravdu - to číslo je naprosto vymyšlené, žádný rozsáhlý statictický výzkum jsem pro to nedělal. Ale úplně mi stačí když mi sem tam nějaký takový "obchodní zástupce" zavolá a nabízí super produkty z mého oboru ... to se občas nestačím divit kam se informační technologie přes noc dostaly (páč večer to danou věc ještě neumělo) nebo naopak co všechno volající neví / nechce sdělit protože to nezapadá do malovaného obrazu "super produktu" (například FUP u "neomezeného" spojení).
Co se týká sestry, máte pravdu - šla tam aby si něco přivydělala, a i když si její informace filtruji tak historky jsou to často velmi humorné ... nebo spíš hořkému pláči.
Ad školení ... netvrdím že takové firmy nejsou, ale nevím jak si představujete že vesměs netechnicky nadané osoby, které v tomto oboru většinou pracují, během nějaké rozumně krátké doby (třeba 100 let) naučíte například co je to ISDN, ADSL, Wi-Fi, jak se to liší od internetu po kabelové televizi, nebo jak funguje VOIP telefon. A přesto mi každý druhý týden (opět vymyšlené číslo!) volá nějaká mladá žabka a tvrdí mi že to "jejich" připojení je to nejlepší ... -
Petr (neregistrovaný)Obchodni zastupci jsou sice skoleni na cinnost A, ale pak jim nastavite ekonomicke pobidky (KPI-cka) tak, ze je v jejich zajmu delat vec B. Bud to delate nevedome - v tom je alarmujici, ze si takoveto chyby rizeni neuvedomujete - nebo to delate vedome - v tom pripade na vas jiz peklo ceka s otevrenou naruci :-)
Jinak potvrzuji skutecnost, ze explicitni "ne" staci.