To je jednoduché, na helpline většinou volají hovada. Intelegitní zákazník zpravidla 1. najde informace na webu 2. píše emaily 3. nemá 100+1 problémů s velikostí písmen v názvu souborů, nastavením vlastního prohlížeče a tak dále. Kvůli minimu kvalifikovaných dotazů se nevyplatí na téhle funkci platit kvalifikovanou osobu. Ideální je slečna s příjemným hlasem a minimálními znalostmi, složitější dotazy odkáže jinam.
Helpline s technicky kompetentní osobou - nejspíš znamená, že firma je menší a helpline zajišťují stejní lidé jako technické fungovaní hostingu. Výhodou jsou kvalifikované odpovědi, nevýhodou je, že v případě problémů takoví lidé mají jinou práci než být milí na zákazníky.
Nesouhlasim.
ad. 1. Na webu neni vsechno, a navic pokud jejich web zrovna nefunguje nebo nemam cas se prohrabavat a procitat tunu textu, kdyz hledam dvouslovnou odpoved, tak informace na nem nesezenu, tudiz volam - viz. napr. pred nekolika dny pipni.cz (absolutne nedostupny).
ad. 2. Kdyz napisu email, tak nemam prehled komu dojde, jestli vubec nekomu dojde. Navic problem vetsinou potrebuji vyresit pokud mozno okamzite a nikoliv az se mi za dva dny nekdo mailem ozve s lakonickou vetou "upresnete vas dotaz".
ad. 3. Predpokladam, ze takove dotazy resi telefoniste s bravurou hodnou mistra... :o)
Domnivam se, ze na hotline vetsina lidi vola prave proto, ze maji nejaky problem a potrebuji ho vyresit. A k tomu je opravdu nejlepsi kvalifikovany clovek. K cemu mi bude na druhem konci dratu mila slecna, ktera me posle do pr** (byt velice mile), ale muj problem nevyresi??
Domnivam se, ze na hotline vetsina lidi vola prave proto, ze maji nejaky problem a potrebuji ho vyresit. A k tomu je opravdu nejlepsi kvalifikovany clovek. K cemu mi bude na druhem konci dratu mila slecna, ktera me posle do pr** (byt velice mile), ale muj problem nevyresi??
Někdo musí "odfiltrovat" těch 90% pitomostí. Kvalifikovaný člověk vám nebude sedět celý den na telefonu a zodpovídat otázky laiků ani za zlaté prase.
Nevím zda jsem hovado, ale dovolím si uvést malý příklad z praxe:
ad 1) najít informace na webu poskytovatele o tom, proč je server poskytovatele spadlý nešlo, protože server byl spadlý.
ad 2) e-maily jsem psal jak o život , ale nikdo neodpověděl ani po 3 týdnech, zřejmě kvalifikovaní pracovníci měli jiné starosti.
3) neměl jsem 100+1 problémů s velikostí písma. Trápila mě jen jedna drobnost 14 dní nešel webhosting na serverech firmy, kterou nebudu jmenovat (patří k 10 nej...).
Takže mi nezbylo než kontaktovat helpline. Všichni pracovníci infolinky se tvářili, že se nic neděje. Odpověď byla každý den stejná: "Ano probíhal upgrade serveru, ale v těchto chvílích by již mělo být vše v pořádku. Pokud vám to nefunguje, zkuste to zítra nebo pozítří. Určitě to bude lepší." Opravdu kvalifikovaná odpověď. Nutno podotknout, že celá záležitost se udála loni v období vánočních svátků a mnoho lidí zodpovědných za řešení tohoto problému mělo nejspíš volno. Ale 14 dní mimo provoz byla fakt síla.
ČLÁNKY DO MAILU