Nevím zda jsem hovado, ale dovolím si uvést malý příklad z praxe:
ad 1) najít informace na webu poskytovatele o tom, proč je server poskytovatele spadlý nešlo, protože server byl spadlý.
ad 2) e-maily jsem psal jak o život , ale nikdo neodpověděl ani po 3 týdnech, zřejmě kvalifikovaní pracovníci měli jiné starosti.
3) neměl jsem 100+1 problémů s velikostí písma. Trápila mě jen jedna drobnost 14 dní nešel webhosting na serverech firmy, kterou nebudu jmenovat (patří k 10 nej...).
Takže mi nezbylo než kontaktovat helpline. Všichni pracovníci infolinky se tvářili, že se nic neděje. Odpověď byla každý den stejná: "Ano probíhal upgrade serveru, ale v těchto chvílích by již mělo být vše v pořádku. Pokud vám to nefunguje, zkuste to zítra nebo pozítří. Určitě to bude lepší." Opravdu kvalifikovaná odpověď. Nutno podotknout, že celá záležitost se udála loni v období vánočních svátků a mnoho lidí zodpovědných za řešení tohoto problému mělo nejspíš volno. Ale 14 dní mimo provoz byla fakt síla.
Domnivam se, ze na hotline vetsina lidi vola prave proto, ze maji nejaky problem a potrebuji ho vyresit. A k tomu je opravdu nejlepsi kvalifikovany clovek. K cemu mi bude na druhem konci dratu mila slecna, ktera me posle do pr** (byt velice mile), ale muj problem nevyresi??
Někdo musí "odfiltrovat" těch 90% pitomostí. Kvalifikovaný člověk vám nebude sedět celý den na telefonu a zodpovídat otázky laiků ani za zlaté prase.
Nesouhlasim.
ad. 1. Na webu neni vsechno, a navic pokud jejich web zrovna nefunguje nebo nemam cas se prohrabavat a procitat tunu textu, kdyz hledam dvouslovnou odpoved, tak informace na nem nesezenu, tudiz volam - viz. napr. pred nekolika dny pipni.cz (absolutne nedostupny).
ad. 2. Kdyz napisu email, tak nemam prehled komu dojde, jestli vubec nekomu dojde. Navic problem vetsinou potrebuji vyresit pokud mozno okamzite a nikoliv az se mi za dva dny nekdo mailem ozve s lakonickou vetou "upresnete vas dotaz".
ad. 3. Predpokladam, ze takove dotazy resi telefoniste s bravurou hodnou mistra... :o)
Domnivam se, ze na hotline vetsina lidi vola prave proto, ze maji nejaky problem a potrebuji ho vyresit. A k tomu je opravdu nejlepsi kvalifikovany clovek. K cemu mi bude na druhem konci dratu mila slecna, ktera me posle do pr** (byt velice mile), ale muj problem nevyresi??
To je jednoduché, na helpline většinou volají hovada. Intelegitní zákazník zpravidla 1. najde informace na webu 2. píše emaily 3. nemá 100+1 problémů s velikostí písmen v názvu souborů, nastavením vlastního prohlížeče a tak dále. Kvůli minimu kvalifikovaných dotazů se nevyplatí na téhle funkci platit kvalifikovanou osobu. Ideální je slečna s příjemným hlasem a minimálními znalostmi, složitější dotazy odkáže jinam.
Helpline s technicky kompetentní osobou - nejspíš znamená, že firma je menší a helpline zajišťují stejní lidé jako technické fungovaní hostingu. Výhodou jsou kvalifikované odpovědi, nevýhodou je, že v případě problémů takoví lidé mají jinou práci než být milí na zákazníky.
ČLÁNKY DO MAILU