to je hezký, že dělaj 24/7, ale co kvalita těch odpovědí ? Měl jsem tu "čest", jako asi většina, potkat se s odborníky na outsourcovaném callcentru. Když vám 3 různý lidi na jednom callcentru odpoví na stejnou otázku různě, tak je skoro lepší za takovou podporu neutrácet.
Podle mě tenhle koncept fakt může fungovat tak na ty objednávky pizzy. Ale když napíšu třeba nějaký firewall a budu chtít podporu, tak fakt nevím jak bude nějaká rodilá mluvčí z kalifornie radit zákazníkovi např. s nastavením DMZ.
Ono to funguje akorát na běžné dotazy, které jsou v manuálu a uživatel je akorát líný si je přečíst. Pokud máte skutečný problém, tak vám takové call centrum stejně neporadí a předá to tomu internímu zaměstnanci. Takže v praxi to funguje spíš jako takový nárazník, aby běžní blbci neobtěžovali drahé odborníky. Nevýhodou pro zákazníka je, že se musí přes tu kikinu v call centru těžce probojovat, projít s ní všechny základní postupy, které už zkoušel a přesvědčit ji, že opravdu potřebuje mluvit s někým, kdo tomu rozumí.
No přesně, takže kikina sice odpoví do 10 minut, ale další hodinu s ní ztratíte než pochopí, že ji nenapsali odpověd na vaši otázku do té brožurky, co to z ní čte. Takže sama neví a kontakt na někoho kompetentního neřekne a uzavře to s tím, že si vezme kontakt a až se bude někomu chtít, tak vám zavolá. Prostě super.
Tak si vezme kontakt, obratem to předá do firmy a potom je na té firmě, jak rychle se někdo kompetentní ozve.
Jestli dal kikině někdo špatný vývoják, kde se kikina cyklí, tak to není v principu problém helpdesků jako takových.
Super to je. Je to rozhodně lepší, než když drahému vývojáři rovnou volá spousta lidí z nichž 95% má problém, který vyřeší ta kikina. A ta kikina těch 95% lidí vyřeší lépe, než ten vývojář, protože ten vývojář má většinou problém mluvit tak, aby zákazník všemu dobře rozuměl.
ale je to rozhodně horší, než když má firma vlastního znalého konzultanta, který řeší přímo problémy zákazníků.
Jasně, že je nesmysl, aby zákazníci volali rovnou vývojářům, od toho jsou konzultanti.
Já vycházím především z osobní zkušenosti a ta je s tímto druhem podpory prostě víc než špatná. Uznávám, že třeba má někdo ze zákazníků zkušenost dobrou, já to štěstí neměl.
Tak to jsou slovíčka, jestli konzultant, nebo vývojář. Jestli má prostě ten člověk dostatečnou odbornou orientaci v daném systému a je schopen se se zákazníkem bavit o chybách, co nejsou běžné a typické - potom je drahý. A je fuk, jestli na to mají extra pozici konzultanta, nebo jestli tu funkci zastává některý z vývojářů.
A proto firmy před tohoto drahého člověka staví filtr ve formě helpdesku, který zajistí, že ty triviální problémy se k němu nedostanou.
Já mám taky milion špatných zkušeností s různými helpdesky - ale to neznamená, že takový helpdesk je v principu špatný.
Takové filtry fungují prakticky všude - tedy kromě firem, které jsou one-man-show a kromě situací, kdy jste VIP zákazník a tahají z vás tolik peněz, že toho drahého člověka, co je vám pořád k dispozici, z toho hravě zaplatí.
Takový filtr je personalista, který k drahému šéfovi pustí jenom některé uchazeče. A může být i filtr filtru, kdy najatá agentura pustí jenom některé životopisy k drahému personalistovi.
Takový filtr je příjem na úrazovém oddělení v nemocnici, kdy vás prvně prohlédne sestra a teprve ona vás pustí k doktorovi.
Takový filtr je sekretářka, která s vámi prvně probere, co vlastně chcete, než vás pustí k šéfovi.
Tak to prostě funguje ve společnosti, která zná slovo efektivita a snaží se snižovat náklady své práce - a proto je úspěšná.
To se pletete, protoze dana firma mi svuj produkt neproda VUBEC.
Konkretni pripady - prave trebas upc, kyslik ... vzhledem k jejich "supportu" mi nesmej do baraku. Vazne nehodlam 10ti absolventum zvlastni skoly vysvetlovat, co je to PL (v okamziku, kdy resim problem s ISP ocekavam, ze jeho lidi maj aspon zakladni znalosti o sitich) ...
Zdá se, že máte nějaký problém a své osobní chování a preference považujete za preference a chování většiny společnosti.
Většina lidí o sítích vůbec nic neví a většinou mají problémy, u kterých se dá řešení nadiktovat po telefonu právě tím "absolventem zvláštní školy", poté co ten "absolvent" spolu s tím zákazníkem ten problém podle nějakého vývojáku identifikovali.
Většině lidí přesně tohle stačí a vyhovuje a firmě to šetří náklady, aby problémy typu "nemám zastrčený kabel do síťové karty" řešil nějaký síťový odborník. A jelikož to šetří náklady, tak firmy, co používají helpdesk mohou nabídnout zákazníkům nižší ceny a to se zákazníkům líbí a vyhledávají je.
Jestli máte připojení od firmy, která zveřejňuje telefon na zkušeného síťaře, který s vámi bude kdykoliv pracovní době řešit váš problém, tak určitě za její služby neplatíte několik málo set korun měsíčně. Pokud to tedy není nějaký místní one-man-show-ISP (anebo nejste krakonoš II.)
Takovy helpdesk je v principu spatny prakticky vzdy. Nedovedu si totiz predstavit nejakou podporu nad "a zkusil ste to vypnout a zapnout" ... protoze jen zjisteni co ze to ma user za problem po telefonu, je i pro cloveka, kterej tusi co zase podelal, na dlouhy minuty, nekdy na desitky minut (a to po nich chci tak trivialni vec, aby mi precetli, co jim to pise na obrazovce).
Takze nejaky oursorce = bude tam pipina, ktera resi jestli si ma nehty udelat fialovy nebo ruzovy, ale se ctenim ma stejnej problem jako ten user na druhy strane = stravej hodinku prijemnym pokecem, aniz by cokoli vyresili.
Ah HR, o tom mi radsi nemluvte, specielne kdyz chce clovek technika, musi si ho najit sam, jinak by je musel ubit (hlasky typu "neprisel v obleku" ... "neudelal na me dobry dojem" ...). Pouzivat k tomuhle agentury muze leda sebevrah, ty sou tak dobry kdyz clovek potrebuje 150 lopat na vykopani diry.
Helpdesk je prostě velmi prosté uplatnění triválních statistických souvislostí - drtivá většina uživatelských problémů jsou pseudproblémy vzniklé tím, že někdo přehlédnul nějakou "blbost" a tak se při řešení každého problému prvně zjišťuje, jestli nepatří do té největší skupiny těch problémů, které vyřeší po telefonu cvičená opice.
Přijde mi to velmi systematické a dělá se to prakticky všude. Dokonce i poté, co u doktora projdete filtrem zdravotní sestry, tak i ten doktor postupuje při stanovení vaší diagnózy tak, že prvně levně zjišťuje, jestli nemáte ty nejčastější problémy.
Fakt nevím, co vás postihlo, že píšete takové věci, jako že helpdesk je špatný prakticky vždy. Každá věc má nějaká negativa a když budete poukazovat jenom na extrémní případy negativ, tak se nikam nedostanete. Kdybyste "řídil" lidskou společnost před tisícovkami let, tak by nejspíš ani nedošlo ke specializaci lidí na zemědělce a řemeslníky, protože byste tam určitě našel nějaký příklad, jak to dělají blbě.
Zdravím všechny diskutéry,
vidím, že všichni jako já máte s callcentery špatné zkušenosti. A to je přesně důvod, proč to chceme dělat jak (respektive - tak jak by každý očekával) - vážit si každého zákazníka a snažit se jeho problém opravdu vyřešit. Protože to má být cíl, spokojený uživatel, který bude vaše služby dál rád využívat.
Samozřejme těch pár procent náročnějších dotazů se vždycky musí řešit dál ve firmě, ale to je stejné jako když máte helpdesk interní...
Ondřej Průša
TopNotch Care
ČLÁNKY DO MAILU