Ak by tá podpora fungovala skutočne tak ako to ten pán opisuje, tak by to mohlo byť OK. Ale helpdesky sú obvykle hodnotené metrikou uzavretých prípadov a nie spokojnosťou zákazníkov, takže to nakoniec dopadne rozpačite...
Môžem uviesť príklad z IT praxe:
- zákazník sa sťažuje poskytovateľovi služieb, že kvalita helpdesku stojí za h...
- poskytovateľ sa pozrie do tabuliek a skonštatuje, že skoro nikto na helpdesk nevolá
- zákazník skonštatuje že nevolajú preto, lebo obvykle im nepomôžu...
A tak sa užívatelia trápia, tí starší romanticky spomínajú na doby pred prechodom na outsourcing keď stačilo zavolať internému ajťákovi, ktorý problém obvykle obratom vyriešil a nemusel väčšinu času počas hovoru strácať s identifikáciou volajúceho a zakladaním ticketu...
Jediný z ajťákov, ktorý ostal vo firme ako interná lokálna podpora vecí čo nie sú podporované helpdeskom trávi minimálne polovicu doby "bojom" s poskytovateľom služieb a so svojimi nadriadenými z centrály, ktorí sa vytešujú ako dobre to urobili, ako ušetrili "na skupinovej úrovni" aj keď lokálna pobočka nakoniec platí viac ako pred prechodom na outsourcing.
Osobne si myslím, že outsourcing