V listopadu to budou dva roky, co Seznam začal na svých webech nasazovat modul diskusí podobný sociálním sítím. Oproti předchozímu systému je struktura diskusí přehlednější, umožňuje sledovat jednotlivá vlákna a hodnotit kvalitu odpovědí. Dnes je tento diskusní modul součástí šesti desítek webů (a to i mimo portfolio Seznamu) a denně na něm diskutuje na 670 tisíc lidí. Ti jen na diskusích za poslední rok vygenerovali přes miliardu pageviews.
O tom, jak dlouhá byla cesta od původních diskusí na Novinkách, do kterých trvala registrace kvůli složitému způsobu ověřování přes kód na korespondenčním lístku i několik týdnů, k dnešní podobě diskusního modulu, na konferenci Czech Internet Forum 2022 mluvil člen představenstva Seznam.cz Matěj Hušek.
Přiznal, že úvahy o vylepšení interakce s uživateli sahají do roku 2019. Seznam se tehdy podle něj soustředil na to, že buď relativně vysokým nákladem produkoval, nebo agregoval obsah jako platforma a uživatelé jej konzumovali.
„Běžně u nás zůstávali 15 minut a pak odešli na sociální sítě, kde se o něm hádali. A tam zůstali třeba dvě hodiny, to znamená násobně víc času. A my si řekli, že je to škoda, že takového uživatele neobsluhujeme komplexně a že jsme úplně vyklidili prostor pro diskusi, který by uspokojoval tuto jeho potřebu,“ řekl Lupě Hušek.
Od registrace přes koresponďák Seznam upustil
Diskusní modul v té době z webů obhospodařovaných Seznamem fungoval pouze na Novinkách. Ale byl značně zastaralý. Aby uživatel vůbec mohl začít diskutovat, musel se zaregistrovat. A to obnášelo ověření adresy diskutéra. Zpravidla dvakrát do měsíce se nově registrovaným odesílal korespondenční lístek s kódem, který pak pro ověření adresy musel zadat zpátky do webového formuláře, a teprve tím registraci dokončit.
„Do diskusí se tak prokousali jen ti nejzarputilejší. Ve spojení s téměř nulovou moderací to vedlo k tomu, že vzniklo velmi specifické prostředí,“ poukazuje Hušek na úroveň dřívějších diskusí na tomto zpravodajském serveru. S odstupem času a se zkušeností z Novinek Seznam uznává, že mít stoprocentně ověřené uživatele ke kultivovanější diskusi nestačí. A proto od povinné registrace upustil.
„Vidíme, že celá řada i neověřených diskutujících se na diskusích projevuje velmi dobře a nechceme o ně přijít,“ dodává Hušek. Je však více důvodů, proč mít své uživatele přihlášené. Ruku v ruce s chystanou regulací cookies třetích stran totiž pro možnost cílit reklamu bude nezbytné, aby prohlížeče mohly sbírat údaje o chování uživatele alespoň v rámci rodiny vlastních webů.
I nadále Seznam zvýhodňuje ty uživatele, kteří svou identitu dobrovolně ověří. Mohou to udělat přes bankovní identitu. „Mají pak možnost psát delší příspěvek, jejich skóre je o něco vyšší, mají zkrátka drobné výhody,“ vyjmenovává pozitivní motivaci pro ověřené Matěj Hušek. S ověřenou kůží na trh do diskusí přichází zhruba pětina všech uživatelů.
Kontrole neunikne nic
Každý příspěvek na diskusním modulu Seznamu vidí lidské oko. Není to hned, není to ani před publikováním, ale vše, co se na webech pod články objeví, kontrolují editoři. „Ti nemají žádný vliv na to, kde se příspěvek umístí,“ ubezpečuje Hušek. Mají jediné dvě pravomoci. Ve chvíli, kdy vyhodnotí, že příspěvek porušuje pravidla služby, nebo dokonce je protizákonný, ať už jde o projevy rasismu, výzvy k násilí a podobně, takový příspěvek smažou. „A pokud narazí na uživatele, který produkuje pouze tento typ příspěvků, je agresivní, spamuje, trollí a podobně, tak takového uživatele mohou zablokovat. Ale to jsou kroky, ke kterým saháme zřídka,“ dodává člen představenstva Seznam.cz.
Autor smazaného příspěvku nebo zablokovaný diskutér vždy obdrží e-mail se zdůvodněním, proč editoři k takovému kroku sáhli. A má možnost je stejnou cestou kontaktovat s vysvětlením a s požadavkem, aby své rozhodnutí přehodnotili.
Pokud jde o kultivaci diskuse, Seznam se v tomto ohledu mnohem více než dřív spoléhá na prvky umělé inteligence a samočisticí mechanismy uživatelské komunity. Řazení diskusních příspěvků je totiž závislé na celé řadě okolností a v mnohém se tím podobá filtrování příspěvků na sociálních sítích. Kvalitu jednotlivých příspěvků vyhodnocují algoritmy, které pracují i se zpětnou vazbou od ostatních uživatelů. Pod každým příspěvkem jsou emotikony. Na rozdíl od Facebooku, který akcentuje negativní zpětnou vazbu a zvýrazňuje komentáře konfliktního zaměření, Seznam podle Huška klade důraz na pozitivní reakce.
Algoritmy ale vyhodnocují i další ukazatele, jako je četnost příspěvků, jeho délka, jak je strukturovaný, jak se uživatel v diskusích dlouhodobě chová i do jak rozjeté diskuse vstupuje. „Chtěli jsme zajistit, aby ten, kdo do diskuse přijde později, měl možnost se probojovat nahoru, na první stránky, pokud bude dobrý. Aby jej lidé mohli hodnotit. Později přidané příspěvky tak mají drobné zvýhodnění. Jinak by to znamenalo, že diskusi vyhraje ten, kdo přichází jako první, a to by bylo kontraproduktivní,“ vysvětluje Hušek.

Ukázka zobrazení diskusí na homepage Seznamu s příspěvkem „influencerky“
Diskuse v novém hávu jsou nasazeny zhruba na 60 webech. Zapojeny jsou do nich všechny obsahové weby Seznamu s výjimkou Super.cz. „Tam je to čistě technologická otázka, protože Super běží na staré technologii. Jakmile jej převedeme na nový redakční systém, nasadíme diskusní modul i tam,“ slibuje Hušek.
Homepage největšího tuzemského vyhledávače pracuje s diskusemi také. Pod články z webů používající diskusní modul Seznamu řadí komentáře, přičemž upřednostňují takzvané influencery, což jsou zpravidla lidé zapojení do tvorby obsahu daného webu.