Vlákno názorů k článku Vltava má potíže s doručováním zásilek od Jiří Hlavenka - Dovolím si tento článek doplnit, aby byl úplný....

Dovolím si tento článek doplnit, aby byl úplný. Vltava obsloužila od ledna do června roku 2000 celkem 11 789 zákazníků, kteří si u ní objednali celkem 39 078 kusů zboží. Kdo dokázal na českém trhu víc, nechť se prosím ozve.

Zásilkové prodejny (typ Quelle nebo Neckermann) často tvrdí, že úspěšnost zásilek nad 95% je "z oblasti snů"; Vltava tuto hranici překračuje. I tak zbývá pár procent - což v těchto počtech znamená celkem mnoho stovek - zásilek, které nejsou dobře zvládnuty; ať již vinou Vltavy nebo jiné strany.

Autor článku si objednal na Vltavě zboží, které není v běžných obchodech - což znamená, že není k dispozici v běžných distribučních řetězcích, že bylo vydáno, ale musí se dohledávat ve skladech u vydavatelů apod. Vltava mu ho byla schopna dodat - dodala mu tedy takové zboží, které by zřejmě jinak nesehnal a to považuji za úspěch internetového obchodování. Trvalo to dlouho - což ale znamená, že to dalo spoustu práce našim kolegům na Vltavě, zřejmě mnoho hodin práce, než pro pana Rejchrta sehnali jeho knihu.

Určitě máme na Vltavě ještě spoustu nedostatků. Máme dnes zřejmě největší sklad knih, jaké má jakákoli česká prodejna knih, a stále to nestačí - v Čechách je vydáváno několik desítek nových titulů denně, neexistuje "centrální" distributor, od kterého by to bylo možné odebírat, neexistují kvalitní databáze, které by odrážely stavy knih u distributorů. Poštovní firmy nefungují spolehlivě; a samozřejmě, i naši lidé dělají chyby, tak jako každý z nás.

Marek Antoš na Lupě dává v poslední době svou nenávist k Computer Pressu, kde nějakou dobu pracoval, hodně najevo. Řemeslo žurnalistiky ovládá a tak dá bez váhání článku založeném na jedné čtenářské zkušenosti (která skončila tím, že zákazník dostal vše, co si objednal) nápis "Vltava má potíže s doručováním zásilek". Je to, jako kdybych na základě toho, že mě na křižovatce chcípne auto, napsal článek "Škodovky z Mladé Boleslavi mají problémy s fungováním". Což ale není jediný případ - viz báchorky o Linxovi, které nikdy nebyl schopen dokázat, ale napsal článek tak, aby nebyl napadnutelný, tj. s neustálým používáním slov jako "prý" a "údajně" atd. Možná by bylo dobré tyto postoje někde na Lupě dopředu deklarovat, aby nebyli zmýleni ti čtenáři, kteří se domnívají, že přicházejí na nezávislý internetový deník.

Pane Hlavenko,
vy se opravdu chlubite tim, ze mate JEN PAR PROCENT neuspesnych zasilek? Tim jste se tedy pod titulek "Vltava má potíže s doručováním zásilek" s plnou paradou podepsal. Preji vam dobry den.

Pane Hlavenko,
vy se opravdu chlubite tim, ze mate JEN PAR PROCENT neuspesnych zasilek? Tim jste se tedy pod titulek "Vltava má potíže s doručováním zásilek" s plnou paradou podepsal. Preji vam dobry den.

Hezka reklamni proklamace... dovolte, abych poznamenal, ze z hlediska zakaznika je NAPROSTO NEPODSTATNE, kolik Vltava obslouzila nebo neobslouzila od ledna zakazniku. Mne, jako nakupujiciho, zajima pouze, zda dostanu zbozi v radnem terminu a v poradku. V takovem pripade je mi jedno, zda Vltava objednane knihy prevede ze skladu, doveze ze zahranici nebo vytiskne. Bezne obchody - nebezne obchody, pan Rejchrt na svou knihu cekal nekolik mesicu, prestoze Vltava na svych strankach pise, ze zahranicni kniha, ktera neni na sklade, bude vyexpedovana do peti tydnu. Dalsi me, jako zakaznika, prilis nezajima. Sluzba VypalCD - ktera mela vcera peknou "reklamu" v Zavinaci - ma podobne potize. Pokud mate tak vysokou uspesnost, proc slysim na Vltavu same stiznosti? A nerikejte, ze je to bleda zavist stran konkurence...

Porad se, pane Hlavenko, hajite tim, ze vsechno je zpusobeno vinou distributoru, toho, ze si lidi objednavaji nedostatkove zbozi, apod. Polozim Vam tedy par strucnych a jasnych otazek:
1) Proc nabizite zbozi, ktere nejste schopni zajistit?
2) Proc nejste schopni dodat ani knihy z vlastniho nakladatelstvi (Computer Press)?
3) Proc zamestnanci Vltavy neodpovidaji na emaily zakazniku tazajicich se, co se deje s vyrizenim jejich objednavky?
4) Proc napadate Marka Antose za jeho clanky, pod nez bych se s klidnym svedomim podepsal i ja (vcetne toho o Linxovi)? (to, ze pouziva slova "pry" a "udajne" je pochopitelne - nema zajem na tom, aby z toho mel posleze problemy - je chytry a ma pravdu a vy to vite!
5) Proc se porad snazite obhajit neobhajitelne a nepriznate konecne, ze jste Linxe prachsproste ukradli Mobil serveru?

Milý Vreco,
zde jsou odpovědi na vaše "otázky", spíše ale jsou to jedovaté výpady.
1) Na Vltavě máme jenom dvě možnosti: buď je zboží u nás na skladě, nebo nám informaci o jeho disponibilnosti zašle někdo jiný (výrobce, distributor atd.). Pokud bychom chtěli být "100% čistí", tak bychom mohli nabízet jenom zboží z vlastního skladu. To nedělá žádný internetový obchod - ani Amazon (ten má na skladě 3% z celkové nabídky, pro vaši informaci!) ani CDNow atd. Takže nabízíme zboží i z toho druhého případu, a stane se, že informace o dostupnosti není pravdivá či aktuální - a my pak nejsme zboží schopni dodat. O tom samozřejmě zákazníka s omluvou informujeme.
2) I u nich se může stát, že nejsou k dispozici - jsou vyprodány. Zde uznám, že jsme ještě donedávna neměli úplně dokonale fungující vazbu mezi oběma sklady s okamžitou replikací dostupnosti/nedostupnosti na Vltavu. Nyní už to tak je.
3) K lidským chybám či nedobrém splnění této komunikace může docházet a vím, že k nim poměrně často docházelo hlavně na přelomu roku. (Pro zajímavost, častěji je spíš chyba na straně zákazníka: objedná si z freemailu, pak se měsíc nepodívá do schránky, a z jiného freemailu pošle žádost typu "Prosím, převeďte mou objednávku na adresu xxx" atd., neuvede ani její číslo. To jsou pak neřešitelné situace. Velice často se nám stává, že si zákazník nevyzvedne dobírku nebo že si nechá poslat zboží kurýrní poštou a není k dispozici převzetí atd.).
4) Tady jste se myslím moc "nepředvedl". Antoš v tom článku cosi tvrdil coby osobní svědek (aniž jím byl) a vy píšete, že byste se pod to klidně podepsal - aniž jste byl taky osobní svědek. A ještě jej chválíte, že se vyhnul odpovědi za své lži tím, že tam všude napsal "prý" a "možná". Tedy - lhát se smí, ale je chytré lhát tak, aby mě za to nikdo nemohl popotahovat.
5) Systém Mr.Lin(x) patřil od začátku stoprocentně pouze společnosti Clark NetProject. Smlouvu o získání podílu na provozování této sítě u nás jsme uzavřeli s touto firmou a součástí této smlouvy je samozřejmě klauzule, že Clark JE stoprocentním vlastníkem všech práv k systému a že za to ručí. Z osobního svědectví vrcholných představitelů Mobil Serveru i Clarku (tedy ne z druhé ruky) vím, že mezi těmito společnostmi existoval pouze ústně uzavřený (!) obchodní vztah, že Mobil Server pomůže Linxu s jeho propagací na českém trhu (a jeho zásluhy mu zde vůbec neupírám), a za oplátku si z Linxe vyzvedne milióny reklamních impresí.
Svá tvrzení o krádeži jste už několikrát opakoval a mrzí mě to: byl bych rád, abyste je buď odvolal a omluvil se, nebo dokázal to, co tvrdíte (tj. že Lin(x) "patřil" Mobil Serveru a mě jsme jej "Mobil Serveru ukradli").

Ad 5):

Podle meho nazoru zalezi ciste na tom, zda je cela kauza ohledne Mr. Lin(x)e interpretovana z obchodniho ci etickeho hlediska. Z obchodniho hlediska bylo pravdepodobne vse v naprostem poradku...

Tož tedy ad 4):

Nebylo by možná od věci si ten můj starý článek o Mr.Lin(x)ovi znovu přečíst a zamyslet se nad tím, co se v něm tvrdí. Umným způsobem spojuješ dvě věci: moje osobní svědectví v tom článku a slůvka prý a údajně, za která mne pranýřuješ. Bylo tam skutečně obojí - ale každé zvlášť.

Pokud jde o moje osobní svědectví, týkalo se především mého telefonického rozhovoru s obchodním zástupcem Mr.Lin(x)e, jehož obsah jsem popsal - věrnost toho popisu dosud nikdo z vás nezpochybnil, natož pak jeho existenci. Tvoje "aniž jím byl" proto poněkud nechápu.

Další informace jsem měl z druhé ruky, to se týká především sdělení jednoho z našich klientů, že na Lupě cíleně inzeruje prostřednictvím Mr.Lin(x)e a to za podstatně výhodnějších podmínek, a dále totožných zkušeností, které učinili kolegové z dalších serverů a které mi potvrdili. Je myslím zcela běžné, že novináři vycházejí z informací o věcech, u kterých přímo nestáli, přesněji řečeno je to mnohem obvyklejší než popis vlastního zážitku. Slova jako prý a údajně jsem v tom článku rozhodně nepoužíval z obavy před nějakou soudní dohrou, ale právě proto, abych odlišil svojí vlastní zkušenost od informací z jiných zdrojů. Soudný člověk to pochopí.

I kdybych na okamžik připustil, že bych mohl být veden nějakou iracionální nenávistí vůči Computer Pressu, ačkoliv jsem to už v jednom z příspěvků do této diskuse - doufám dostatečně přesvědčivě - vyvrátil, těžko bych asi dokázal strhnout k akci největší servery českého Internetu (Seznam, Atlas, Mobil, Neviditelný pes, Seznamka...), kdyby byly tehdejší praktiky Mr.Lin(x)e čisté jako lilium a nikdo jiný s nimi neměl problémy. Pak už existují jen dvě možnosti: buď jsme svědky gigantického spiknutí celého českého Internetu proti Computer Pressu s nenávistným podtextem přímo proti Jiřímu Hlavenkovi, anebo s Mr.Lin(x)em skutečně nebylo něco v pořádku. A ani stonásobným opakováním, že tomu tak nebylo, to Jiří nezměníš.

Marku; co se týká toho rozhovoru, tak právě ten se podle svědectví kolegy neudál tak, jak jej interpretuješ - ale u toho já jsem nebyl, to je z druhé ruky. Sem nechť se vyjádří kolega.

Ovšem dokonale demagogický je onen závěr. Moc dobře víš, že situace byla následující: - servery používaly Mr.Lin(x) či jinou výměnovku, to je jedno, s vědomím toho, že služba na sebe musí vydělávat a tudíž jí bylo "s tichým souhlasem" povoleno prodávat přebytečné imprese. V Mr.Lin(x)u to dokonce bylo jasně deklarováno, servery byly zařazeny v reklamních paccích, reklama šla objednat a zaplatit online, byly tam jasné ceny. Každý ze členů o tom věděl a počítal s tím. - situace, kdy došlo k změně "tichého souhlasu na hlasitý nesouhlas" nastala v tom okamžiku, když Mr.Lin(x)e vzal do ruky obchodně Computer Press a náhle prodal 10x víc reklamy než předtím. Chápu, že se serverům přestalo líbit, že náhle teče reklama mimo ně - mě by se to také nelíbilo a musím zde uznat naši chybu: nedostatečně jsme s velkými servery komunikovali to, že hodláme prodávat reklamu v podstatně větším měřítku, (byť stále přesně podle pravidel Lin(x)e!) a dohodnout se na běžných provizních smlouvách. - proto se velké servery přesměrovaly na billboard, který realizoval sice kvalitativně horší službu než Linx, ale nebyl schopen prodat reklamu a byl proto pro velké servery "neškodný". - takže jsme pak doprogramovali Cash a nyní je vše v pořádku: řádné smlouvy na reklamu a provizi, několik set členů sítě Cash včetně některých z těch "Velkých".

Jsem rád, že uvádíš - poprvé veřejně, jestli se nemýlím - že jsi ty osobně tu akci zorganizoval. Věděl jsi - jako znalce českého Internetu tě velmi uznávám, jako čestně a morálně jednajícího člověka nikoli - jak to s Linxem je a přesto jsi tuto akci vyvolal. Z Linxe má kdykoli právo odejít kdokoli, kdo není vázán písemnou smlouvou a tento odchod byl proto naprosto legitimní - nelegitimní, lživé a nás poškozující ovšem bylo jeho odůvodňování.

Je mě líto, že to musím opakovat posté: proti lžím se ale musí bojovat, i kdyby to mělo být tisíckrát.

OK. Z obchodniho hlediska jste NEJSPIS Lin(x)e neukradli (a toto rikam jen proto, ze pro sva slova nemam dukazy), podivam-li se na to vsak pohledem laika (do te doby bylo vsude, ze system vyviji a provozuje Clark NetProject & Mobil server, s.r.o. a pote Mobil server okamzite mizel, zacal se tam reklamne angazovat Computer Press, zacaly prvni problemy, apod...), pak je asi jasne, co si myslim...

No, pane Hlavenka, jestli by bývalo nebylo lepší, kdybyste si své rádoby obhajoby zcela odpustil, co říkáte?
Připadá mi to jako plnění pětiletek - plán splníme za každou cenu (i kdyby u toho měli všichni pochcípat :-)) Jinými slovy, je jedno jak kvalitně, jak rychle (ono ostatně JAK obecně) své zboží prodám, hlavně že ho prodám. Tomu tedy říkám "průkopnictví e-obchodování v čechách" (a potažmo obchodování vůbec).
Myslím, že by se toho na adresu CPressu dalo napsat mnohem více, jenže to už by nebyl příspěvek do diskuze, ale spíše námět na esej :-) Jediné co mě napadá, je malé doporučení: vraťte se k prodávání knih, nejlépe do kamenného obchodu a řešení internetového obchodování přenechejte povolanějším (a nemyslím tím sebe :-))

Pane Kolbe, samozřejmě nám to není jedno, jak kvalitně a rychle zboží dodám. (Možná jste u toho "JAK" zapomněl na jednu věc, a to, JAK LEVNĚ. Vltava je odjakživa nejlevnější knihkupectví v Čechách a svým zákazníkům šetří stovky tisíc korun měsíčně. Je to pro vás zanedbatelné?). Už jsem zde psal, že máme dvě volby: buď prodávat jenom "jisté bestsellery" ze skladu, tedy to, co má každé knihkupectví, nebo se snažit nabídnout i těžko dostupné speciality - protože právě je lidé chtějí - i s určitým rizikem, že je budeme pracně shánět a že je občas neseženeme. Kamenujte nás za to.

Pane Hlavenko,
zřejmě jsem se špatně vyjádřil nebo jste můj příspěvek špatně pochopil. Řekněme, že a) je správně. Tak abych to uvedl na pravou míru...

Chtěl jsem tím pouze shrnout Vaše jednání. Mezi příspěvky jsou vesměs (až na vyjímky) reakce vyjadřující určitou (řekl bych hodně vysokou) nespokojenost s Vaším obchodním domem Vltava a přístupem Vašich zaměstnanců k řešení urgencí a reklamací dodávek. A do této vřavy si Vy střelíte své statistiky (samozřejmě samochvalné :-)).
Chápu, že žádné obchodování se neobejde bez potíží, nicméně si myslím, že je Vaše společnost na trhu dost dlouho a úroveň služeb a komunikace se zákazníky by tomu měla odpovídat. Bohužel, jak vidno tomu tak není. Také jsem si objednal - jednou - 2 knihy, které přišli v pořádku a myslím, že i ve stanoveném čase. Jenže to bylo v době, kdy se počet objednávek denně přichozivších z obchodu Vltava dal spočítat na prstech dvou rukou (né-li dokonce jedné :-)). Další objednávku už jsem nerealizoval z jednoho prostého důvodu - téměř permanentní hlášení o ODBC chybě.
Shrnu-li to, dle mého skromného názoru jste nezvládli nápor nových návštěvníků, jejichž počet se v poslední době zvýšil. Tipnul bych si i na ne zrovna perfektně fungující software zpravovávající objednávky (čemuž se vzhledem k použité platformě nedivím - váš (cpress obecne) lobbing pro m$ je do očí bijící). Co se týká té "těžko dostupné literatury", pokud ji na skladě nemáte, tak to někde POŘÁDNĚ oznamte a také k tomu zcela jasně napište, že na takové knihy (cd,video) budeme čekat možná i několik měsíců (jak je vidět z ostatních reakcí). Nikoli 5 týdnů. O úrovni komunikace Vašich podřízených (a potažmo i Vaší) se zákazníky není, vzhledem k předešlým příspěvků, asi třeba hovořit (viz. spor vypalcd.cz vs nejaky mp3 server a ukradená exkluzivní mp3, kde mě osobně přišlo Vaše jednání přinejmenším arogantní).

Bohužel stále dokola omýláte, jak jste úspěšní, jak Vám to všechno "funguje" a co vše děláte pro zákazníky. Stále jste zde nevyvrátil ono popisované chování Vašich zaměstnanců k zákazníkům a nevyvrátil jste problémy s dodávkami (informace o problematické sehnatelnosti některých titulů neni omluvou). Reagujete pouze na to, na co se Vám hodí. I takový přístup je možný. Otázka je, zda je takový přístup pro Vaši (potažmo CPress) pověst dobrý či naopak. Odpovědět si však budete muset sám.

Přeji příjemné přemýšlení :-)

Vážený pane Kolbe; díky za korektní příspěvek, který se skutečně dotýká podstaty věci a jak píšete, vyzývá k "přemýšlení". 1. Ano, příspěvky zde byly většinou kritické, takže jsem cítil potřebu to vyvážit argumenty pro. Myslím, že to je celkem normální: argumenty pro, argumenty proti - je na nezávislém čtenáři, aby si udělal obrázek a usoudil, kde je pravda. 2. Co mě z těchto diskusních fór mrzí, je, že díky tomu, že kritické příspěvky převažují vůči pochvalným cca v poměru 70:30, že to vypadá, jako kdyby Vltava sedm objednávek zkazila a tři udělala dobře... proto jsem tam dal přesná statistická čísla. Málokdo si totiž domyslí, že lidé nepíší pochvalné dopisy, protože kvalitní službu považují (a právem) za samozřejmost, a že píší zprávy kritické. Určitě nemohu nic říci proti tomu, když někdo napíše "Vltava mě konkrétně zklamala v tomto a tomto" - je to pro mě podnět ke zlepšení, ale za naprosto nekorektní považuji, když někdo na základě své jediné zkušenosti začne "nabádat" ostatní stylem "od nich ruce pryč!". 3. Určitě máte pravdu ve dvou věcech: software na Vltavě nebyl dobře fungující (myslím, že již nyní je - skutečně nevím o jediné odbc či jiné systémové chybě za dobu posledních několikati měsíců, také hardware byl podstatně upgradovaný), a také máte pravdu, že v období loňských vánoc jsme příliv nových zákazníků "těžce nezvládli". Dovoluji si ale tvrdit, že nyní už Vltava jede "jako z praku". 4. Jak vidíte, dokážu korektně odpovědět na korektní připomínky a přiznat vlastní chyby... Možná dělám něco špatně, ale skutečně neumím nějak "korektně" odpovědět na naprosto lživá a falešná nařčení, na sprosté nadávky. Asi mě to křesťanské "když ti dá někdo facku na tvář, nastav druhou" opravdu chybí.