V nedávno zveřejněném pohledu na působení politických stran na Facebooku (viz Experti: Politici vůbec nechápou Facebook. ODS blokuje lidem statusy, ČSSD je nudná) zaznělo několik podstatných postřehů. Nechme stranou ty o nudnosti či inzertních plochách, je čas se podívat na nešvar známý i z prostředí firemních prezentací - snahu zamezit fanouškům psát na stránku příspěvky a vůbec jakkoli "komunikovat".
Firmy se bojí sociálních sítí, což obnáší i mnohdy až panický strach z Facebooku. A ještě větší strach z toho, že když si tam založí stránku, tam jim na ni fanoušci budou chodit a něco tam psát. Vždyť: co kdyby firmu kritizovali a něco po ní chtěli? Přitom právě obousměrná komunikace je pro sociální sítě zásadní. A také umožňuje nejvíce získat.
Nemít profil na sociálních sítích či omezovat fanoušky v komunikaci je nakonec skoro totéž. Bude fungovat "o vás, bez vás". Je skvělé, pokud se dozvíte, co si fanoušci (potenciální zákazníci) o firmě myslí. A mít možnost na to reagovat je také k nezaplacení. Pokud na sociálních sítích firma není, nebo pokud omezuje fanoušky, budou o ní stejně psát. Ale budou to dělat tam, kde to firma nebude vědět. A nebude mít ani možnost to ovlivnit.
Možnosti komunikace na stránce na Facebooku
Stránka (firemní profil) na Facebooku má několik možností komunikace a pouze některé je možné omezit, ať už zcela, nebo částečně. A obecně platí, že je čím méně budete omezovat, tím lépe.
Přímá zpráva stránce je ideálním nástrojem. Uživatel Facebooku (nemusí to být člověk, který dá stránce Líbí, mimochodem) pošle stránce zprávu a stránka mu může odpovědět. Komunikace není veřejná, takže zde opravdu není důvodu se něčeho bát. Hodí se velmi dobře i tam, kde dochází k předávání informací, které není dobré psát veřejně (zejména osobní údaje).
Přímou zprávu stránce je možné kompletně zakázat, ale je to jeden z těch opravdu hloupých nápadů. Na druhou stranu, pokud na přímé zprávy nedokážete odpovídat, je možná lepší je zakázat.
Příspěvek "přímo na stránce" je jednou z nejstarších metod komunikace fanoušků se stránkou. Před dvěma roky ale došlo k výrazně změně a s nástupem TIMELINE už nejsou tyto příspěvky snadno a volně na stránce dostupné - Facebook je odsunul do pravého sloupce, kde je najdete v podobě samostatného rámečku, ve kterém se zobrazuje jenom omezený počet příspěvků a jenom část jejich textu.
Přímo "na stránce" je Facebook nicméně občas zobrazuje, ale řídí se přitom vlastními algoritmy a je to poměrně nepředvídatelné. Případný návštěvník stránky by si samozřejmě mohl ještě přepnout zobrazení na "příspěvky ostatních", ale zde stále platí, že stránka jako taková má návštěvnost minimální a lidé navíc ani neví, že nějaké přepínání existuje.
Právě tento druh komunikace je firmami (a v případě voleb i některými stranami) často nepochopitelně zakázán. Nedochází jim, že případné negativní či nesouhlasné komentáře si lidé na sociálních sítích stejně budou psát. A to že se o nich firma nedozví neznamená, že je nikdo jiný nevidí.
U příspěvků na stránku je také vhodné vědět, že tyto příspěvky se nezobrazují na zdech fanoušků stránky (řada uživatelů Facebooku si to paradoxně stále myslí) a jejich viditelnost je hodně malá. Je také dobré si uvědomit, že tento druh příspěvků má vliv na EdgeRank a pomáhá tak stránce v nerovném boji o viditelnost.
U příspěvků na stránce tedy platí, že je velmi dobré je nechat povolené a samozřejmě je nutné na ně odpovídat. Pochopitelně jen v případech, kde to dává smysl a uživatel se opravdu na něco ptá, a ne pokud jde jenom o trolling či spam.
Bývá vhodné omezit typy takto vkládaných příspěvků, zejména proto, že možnost vkládat videa a obrázky bývá nejenom hojně zneužívána. Stejně jako je eventuálně vhodné v nastavení stránky zamezit možnost štítkovat stránku na fotografiích.
Komentáře pod příspěvky stránky jsou neomezitelné a kdokoliv může komentovat jakýkoliv její příspěvek. Pokud by šlo o právně závadný obsah či spam, má stránka možnost ho skrývat či mazat (a samozřejmě také nahlašovat jako závadný).
Zde, stejně jako v předchozím případě, platí, že čím více budete mazat "nevhodné" příspěvky, tím více vám jich tam zřejmě bude přibývat. A jakkoliv můžete určitému uživateli Facebooku zakázat komentovat a psát příspěvky na stránku ("ban"), nic mu nebrání to o pár minut později zkusit pod jinou identitou. V tomto ohledu osobně doporučuji zásadní pravidla, "být asertivní, nikoliv nasertivní".
Opět nezapomeňte, komentáře jako takové vám nejenom dávají možnost naslouchat a odpovídat, ale jsou také součástí toho, jak můžete pozitivně ovlivnit EdgeRank. A čím více vaši fanoušci komunikují, tím více vás Facebook bude fanouškům ukazovat.
Příspěvky se zmínkou (mention) o stránce omezit také nemůžete, tedy ne v tom, že by nikdo nesměl stránku zmiňovat. Jediné, co lze udělat, je to, že se tyto příspěvky nebudou zobrazovat na stránce (jsou vlastně v podobě příspěvků psaných na stránku), ale jak už plyne z povahy této funkce, moc smyslu to nedává.
Stejně jako v případě příspěvků přímo na stránce i zde platí, že tyto příspěvky neodcházejí fanouškům stránky. Viditelnost je dána tím, jak ji nastaví autor, tedy zpravidla příspěvek vidí jeho přátelé, případně může jít o veřejný (Public) příspěvek.
Nezakazujte, neomezujte. Komunikujte
Pro působení v sociálních sítích je zásadní opravdu hlavně to, že jsou určeny ke komunikaci. Když už vám lidé na sociálních sítích píší, očekávají odpověď. A očekávají ji navíc v poměrně krátké době, ne několik dní po napsání.
Na vaší stránce se samozřejmě mohou objevit názory a dotazy, které se vám nemusí líbit či jsou útočné. Mazáním a omezováním se ale takové situace řešit nedají. Čím více budete mazat a znemožňovat komunikaci, tím více budou takto omezení lidé aktivní.
Řešením je trpělivá a otevřená komunikace. Na dotazy odpovídejte, vysvětlujte, poskytujte informace. Pokud narazíte na někoho, s kým není řeč, reagujte jednou či dvakrát, pak se omluvte, že jste již udělali vše, co jste mohli. Další útoky a napadání pak už můžete pouze ignorovat.
Vždy je také dobré pamatovat na to, že některá témata je nutné odvést pryč z Facebooku. Zejména tam, kde by se ve veřejném prostoru řešily osobní informace či údaje. Ale také v okamžiku, kdy je zřejmé, že komunikace přes Facebook nefunguje a osobní setkání či jednání by mohlo problém vyřešit.
ČLÁNKY DO MAILU