Čísla a data jsou přesná, jasná a objektivní. V kontaktních centrech pomáhají vyhodnotit efektivitu a zpětnou vazbu. Jenže, když se má jít více do hloubky, nestačí. Každá interakce zákazníka v sobě totiž ukrývá příběh. O nedodaném produktu, nenaplněném slibu nebo třeba nezaplacené faktuře. A dobrý příběh se bez emocí neobejde. Jen tak dokáže změnit životy lidí nebo budoucnost firmy. Právě proto společnosti hledají nástroje, které dokáží vyhodnotit nejen zpětnou vazbu, ale i celou interakci zákazníka.
Hodnocení hovoru bez analýzy zkreslí realitu
Představte si běžný scénář v kontaktním centru: Zákazník zavolá, agent jeho požadavek vyřeší a hovor skončí. Při následném automatickém vyhodnocení se v rámci zpětné vazby robot zeptá, jestli byl požadavek vyřešen. Odpověď je často ANO, ALE… Všechno, co následuje po „ale“ je přitom důležité pro zlepšování služeb, produktů a ve finále i zákaznické zkušenosti. Pokud se na tyto cenné detaily nezeptáme, nikdy se k nám nedostanou.
Dnešní systémy proto umí jít dál než jen ke statistice. Dokážou popsat i subjektivní vjemy, například:
- byl zákazník spokojený nebo naopak frustrovaný?
- přitakával agentovi během hovoru nebo mu skákal do řeči?
- byl zákazník ochotný trávit čas na lince nebo působil netrpělivě?
Analytika má směřovat nejen ven k zákazníkům, ale i dovnitř do týmu. Systémy na monitorování hovorů umí hodnotit agenty kontaktních center na základě tabulek, respektive splnění definovaných kroků. Proběhl pozdrav, nabídka a řešení? Jako firma ovšem potřebujete vědět, jestli v hovoru zazněla nějaká motivace směrem k zákazníkovi. Projevoval agent emoce? Nabízel proaktivně cross-selling nebo up-selling? Ve finále lze jít ještě dále až na úroveň analýzy byznysu, resp. produktu a prostředků. Dobrá zpráva je, že dnešní systémy tyto věci umí. Špatná zpráva je, že to po nich téměř nikdo nechce.
Integrace posune možnosti analýzy i byznysu
Firmy se při vyhodnocování obvykle spoléhají na nástroje „quality managementu“. Mnohem přesnější obraz by jim ale dala analytika zaměřená na byznys. Že se tak neděje má celkem prozaický důvod. Při zadávání požadavků na systém klienty nenapadne, že by si o něco takového mohli říci. A co není v zadání, to dodavatel jednoduše nedodá.
Situaci dokáže zachránit dobrý integrátor. Už v průběhu nasazování systému lze přidat sofistikované nástroje a propojit data tak, aby nešlo jen o izolované události, ale o širší souvislosti. Integrační platformy, jako například Webex Connect nebo Enterprise Service Bus, jednoduše propojí CRM, sklad a kontaktní centrum. Všechna potřebná data se pak spojí na jednom místě.
Výsledkem je úspora nákladů, ale také spokojenější zákazník, který zůstane. A udržet zákazníka je vždy levnější než ho znovu získávat.
Integrace nemusí být komplexní, může mít i minimalistickou podobu. Podle interního průzkumu Soitronu více než polovina firem stále používá neintegrovaný systém. Nepropojují své kontaktní kanály, takže neví, jestli zákazník, který právě volá, už také psal e-mail nebo byl na pobočce. Rovněž chybí provázání zdrojů. První krok je jednoduchý: ujasnit si, jaká data mají do kontaktního centra proudit.
Najděte s daty společnou řeč
Dobře nastavená integrace otevírá dveře k novému reportingu. Hloubková analýza interakcí s klienty a monitoring agentů v kombinaci s integrovanými daty, vytváří novou úroveň reportování. To, co už známe, najednou vidíme v nových souvislostech.
Dobré integrační platformy disponují funkcí reportingu včetně přednastavených filtrů. Naneštěstí každý klient sleduje jiná data. Předpřipravené reporty pro ně tudíž mají často velmi omezené využití. Klienti proto chtějí – a potřebují – data v surové formě. Problém nastává především ve chvíli, kdy se v reportu sejdou nejen čísla a data, ale i vyhodnocení a popis „lidského rozměru“ ze zákaznických kontaktů. Najít vzájemnou souvztažnost je pak skutečný oříšek a výzva. Řada firem navíc nedokáže přijmout fakt, že pokud report nedává smysl, špatně nejsou data, ale jejich interpretace.
Data nejsou jen čísla
Stejně jako v případě analytiky zákaznických kontaktů nebo integrace pomůže systémový integrátor. Vysvětlí, o čem data vypovídají, kde se berou a jak jsou zpracovávána. Firmám tedy pomůže najít společnou řeč s jejich daty. Ta se díky integraci stanou lepším zdrojem pro reporting, následně pro lepší práci v kontaktních centrech a ve finále pro lepší zákaznický příběh.
ČLÁNKY DO MAILU