Zavedení robotů a automatizace do výroby způsobilo novou průmyslovou revoluci. Podobně se o revolučním skoku hovoří i v souvislosti s technologií generativní umělé inteligence (AI), která nám má pomoci zbavit se rutinní, nezáživné práce, bez které se ale chod firem ani dalších organizací neobejde.
Často se přitom ale zapomíná na skutečnost, že i kancelářská práce má už podobnou revoluci za sebou a že existuje řešení, jak se rutinní práci vyhnout – a dokonce ji zvládnout v kratším čase, bezchybně a s vysokou efektivitou.
Kromě robotů, neúnavně pracujících ve výrobních linkách, existují i softwaroví roboti, schopní neúnavně a bez přestávky pracovat s dokumenty, databázemi i ostatními daty a poskytovat potřebné výstupy. Jde o technologii robotické automatizace procesů (Robotic Process Automation, RPA), která funguje jako náhrada lidské interakce s počítačovými systémy všude tam, kde existují jasně popsatelné, na datech založené procesy.
Co zvládnou roboti?
„Softwarový roboti jsou v podstatě jednoduché programy, které vědí, kam si mají sáhnout pro data, jak je mají zpracovat a kam předat výsledek,“ vysvětluje Pavel Běťák, IT Area Lead, zodpovědný za vývojové oddělení České spořitelny.
„K tomu je možné doplňovat další podmínky ve smyslu ‚co udělat, když‘ i jiné závislosti, takže ve výsledku je možné automatizovat i poměrně náročné úkoly. Konkrétně lze pomocí RPA řešit například zpracování faktur, kontrolu plateb, vytváření standardizovaných dokumentů, do kterých softwarový robot doplní potřebné informace, opravování spadnutých procesů, vytěžování dat, zpracování objednávek nebo třeba zpracování daňové agendy.“
Mezi zásadní výhody RPA patří především možnost nepřetržité práce robota a snadná a rychlá možnost škálování na nárazovou práci. Za krátký čas můžete například mít 100 nových pracovníků, kteří odbaví určitou manuální práci. RPA také zcela minimalizuje lidské chyby, protože roboti pracují čistě na základě dat a nastavených postupů. A samozřejmě je také možné pomocí RPA zvládnout řádově více práce, než mohou vykonávat lidé.
RPA hraje zásadní úlohu také v oboru bankovních služeb, kde vzniká obrovské množství dat a dokumentů, jejichž zpracování by bylo bez nasazení automatizace prakticky nemožné. Robotické systémy mohou navíc odvést podstatný kus práce i při komunikaci s klienty, kdy zvládnou odbavit značnou část běžných požadavků. Ostatně, za většinou chatbotů na zákaznických linkách nestojí přímo technologie umělé inteligence (AI), ale právě automatizace. Tedy předem připravený scénář identifikace klienta a postupu řešení typických problémů.
„Nově se ale AI zapojuje například do technologie voicebotů, tedy robotů na telefonní lince klientského centra, kdy pomáhá s rozpoznáváním požadavků na základě analýzy přirozené řeči. Jakmile AI rozpozná požadavek a možnost jeho řešení pomocí automatizace, spustí daný skript, nebo jej předá robotovi. V opačném případě musí klient vyčkat na spojení s lidským operátorem,” doplňuje Pavel Běťák.
Silná kombinace RPA s AI
Propojení RPA s AI je v současnosti zásadním trendem, protože umožňuje automatizovat i mnohem náročnější úkoly, které dříve vyžadovaly lidské zásahy. Algoritmy AI umí zpracovávat i nestrukturovaná data a tím rozšiřují možnosti RPA i mimo striktně definované vstupy. Schopnosti AI v rozpoznávání vzorů, předvídání trendů a učení se na základě předchozích výsledků dodávají softwarovým robotům potřebnou adaptabilitu na měnící se prostředí a tím i možnost pokrývat zcela nové úlohy.
Pokud se vrátíme k obsluze klientů v kontaktním centru, může AI analyzovat nejen obsah hlasové komunikace, ale také její sentiment a na základě toho dávat automatizačnímu systému pokyny k dalším krokům. Při zpracování dat pomocí RPA může AI identifikovat chyby, anomálie a neobvyklé vzory a například včas upozornit na potenciální podvodné jednání.
Celkově tedy propojení RPA s AI otevírá nové možnosti pro automatizaci a zefektivnění procesů v široké škále oblastí. Zavedení kombinace těchto technologií pak může přinést významné zvýšení produktivity, snížení nákladů a především také zlepšení spokojenosti a věrnosti zákazníků.
ČLÁNKY DO MAILU