Víte, kdo zná vaše zákazníky nejlépe? Oni sami. Díky tvrdým prodejním datům víte, co se vašim klientům „honí peněženkou“. Navzdory investicím do plnění CRM systémů, dotazníkům na pobočkách nebo online průzkumům však pravděpodobně tápete v tom, co se jim honí hlavou. Přitom tato data máte na dosah ruky. Stačí jen využít potenciál vašeho vlastního kontaktního centra poháněného umělou inteligencí. Dobře nasazené AI nástroje nejen získají a vyhodnotí v kontextu zpětnou vazbu zákazníků, ale také zlepší celkovou zákaznickou zkušenost a výrazně ulehčí vašim agentům.
AI dnes najdete prakticky všude. Lidé s ní přicházejí do styku v počítačích, telefonech i automobilech. Svěřují jí ovládání průmyslové výroby nebo kávovaru. Úplně nejčastěji se ale s AI obyčejný člověk setkává jinde: v kontaktních centrech soukromých firem či státních úřadů. Role umělé inteligence se přitom neustále vyvíjí. Dříve byla především nástrojem pro zvýšení efektivity, tedy množství odbavených klientů. Dnes pomáhá odhalit mechanismy, které stojí za chováním a rozhodováním lidí, a tím posiluje pozitivní zákaznickou zkušenost. V případě negativního zážitku pak nabízí zajímavý potenciál pro „damage control“.
4× AI v kontaktním centru: Od frustrace po proaktivní komunikaci
VoiceBot a ChatBot jsou nejvíce „viditelné“ aplikace umělé inteligence v oblasti firemní komunikace se zákazníky. Někteří jim nemohou přijít na chuť, jiní na ně naopak nedají dopustit. Spektrum AI řešení je ovšem mnohem pestřejší. Jejich přínos se odvíjí nejen od očekávání, ale také dle způsobu a rozsahu nasazení. Pokud se aplikují správně, mohou výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost, a tedy i případnou zpětnou vazbu.
1. Přivítej a přepoj
Základní AI pomocník funguje skvěle tam, kde si firma vystačí s identifikací klienta a následným přepojením na správné oddělení, například reklamací, servisu nebo prodeje. Problém nastává, když po něm uživatel chce něco navíc. Na otázku „S čím vám mohu pomoci?“ očekává systém jednoduchou odpověď „chci zaplatit fakturu“. Místo toho se dozví, že „mám u vás dvě telefonní čísla, platím je inkasem, ale na jedno mi teď přišla faktura a nevím, jestli ji mám zaplatit, protože asi budeme reklamovat poplatek za roaming, a navíc tam mám vlastně přeplatek.“
Po několika pokusech o zopakování požadavku to pravděpodobně zákazník vzdá, dožaduje se přepojení na živého člověka a operátor následně musí jednat s rozčileným zákazníkem. V takovém případě AI agentům kontaktního centra nepomáhá, ale jen posílí jejich frustraci, stresuje je a v konečném důsledku zvyšuje i riziko vyhoření.
2. Vyslechni a přepoj
V některých případech je pro všechny strany lepší, když se AI systém nesnaží problém vyřešit sám a rovnou přepojuje na živého agenta. Například Webex AI Agent dokáže identifikovat klíčová slova v hovoru se zákazníkem a na jejich základě ho předá agentovi s příslušnou kompetencí. Ten zahájí komunikaci v okamžiku, kdy zná údaje o klientovi a rovnou má představu, jak může pomoci.
3. Naslouchej a pomoz
Z pohledu kontaktních center je revoluční schopností umělé inteligence analýza konverzace v reálném čase. AI v reálném čase poslouchá rozhovor a na základě kontextu dokáže agentovi nabízet relevantní informace, nastavení produktů a služeb nebo otevře příležitost ke cross-sellingu a up-sellingu.
Jeden příklad za všechny: Zákazník volá na infolinku banky kvůli blokaci ztracené platební karty. Novou potřebuje co nejdříve, protože ho čeká cesta do ciziny. Cisco AI Asistent navrhne nabídku nové kartu s vyšším tarifem, ale nižšími poplatky za výběr v cizině a lepším směnným kurzem. Doporučí také cestovní pojištění rozšířené na rodinu klienta. Vedle obsahu konverzace navíc AI dokáže vnímat i sentiment. Spojením řešení Webex AI a Webex Contact Center získá agent informaci o rostoucí nervozitě či podrážděnosti klienta. Navíc mu Webex AI nabídne tipy, jak s klientem dále jednat.
4. Sleduj a plánuj
Zapomenutí a přehlížení. Tak se nejčastěji cítí dlouholetí klienti telefonních operátorů, bank, pojišťoven či dodavatelů energií. Stále převažuje mylná představa, že pokud se zákazník sám neozve, je vlastně spokojený. Takový člověk ale naopak může absenci proaktivní zákaznické komunikace vnímat jako nezájem poskytovatele služeb.
Jeho zklamání a nespokojenost roste úměrně tomu, jakou péči nebo výhody dostávají noví zákazníci oproti stávajícím. I v tomto případě má AI co nabídnout. V rámci kontaktního centra navrhuje a plánuje další kroky pro udržení dobrého vztahu mezi firmou a jejími klienty. Připomene, že je třeba kontaktovat zákazníka, když mu končí kontrakt nebo že lze v rámci jeho služeb nabídnout zajímavou slevu.
Vyšší skóre nerovná se spokojený zákazník
Uvedené příklady dobře ilustrují, jak důležitým pomocníkem pro firmu může být správně nastavená sada AI nástrojů. Postará se nejen o komunikaci se zákazníkem, ale také ochrání agenty kontaktního centra před stresem a vyhořením. Navíc dokáže vytěžit byznysově hodnotná data ze zpětné vazby zákazníků – jak přemýšlejí, jaké mají potřeby, nároky, očekávání. Zkrátka vše, co vám může přinést konkurenční výhodu.
Bohužel jen málo firem se zpětnou vazbou pracuje opravdu efektivně. Podle interního průzkumu Soitron je nejběžnější praxí data roztřídit do předem připravené šablony a vygenerovat skóre spokojenosti. Takové číslo se hodí pro vylepšení obrazu firmy směrem k investorům, ale nikoliv směrem k zákazníkům. Místo vytváření neurčitého skóre je mnohem přínosnější dát zpětnou vazbu do kontextu – zejména pokud jde o negativní hodnocení. S umělou inteligencí je to jednoduchý a rychlý proces. AI vám pomůže vysledovat trendy a jejich vztah k produktům a službám nebo vám ukáže možnou souvislost mezi rostoucí spokojeností a změnou poprodejních služeb.
Zpětná vazba jako základ pro „damage control“
Určování trendů je prvním krokem, který vás posune ke spokojenějším zákazníkům. Druhým – a podstatnějším – je vzít si z nich ponaučení. Umělou inteligenci zaúkolujete analýzou zpětné vazby, tedy množství negativních reakcí a konkrétních stížností. Následně ji pověříte návrhem dalších kroků. Může jít o personalizovaný email s omluvou, poděkováním, neveřejnou nabídkou nebo dárkem. V druhém sledu pak přichází úprava produktů, služeb nebo dokonce fungování firmy.
Hlavní je ale se zákazníkem komunikovat. Když se mu věnujete, ukazujete mu, že je pro vás důležitý. On je pak na oplátku vstřícnější přijmout fakt, že váš produkt nebo služba nesplnil jeho očekávání. Vysokou intenzitu negativní zkušenosti zmírníte, v ideálním případě ji přetavíte v nový, pozitivnější zážitek.
Kontaktní centrum není náklad, ale základ
Práce se zákazníky a jejich zpětnou vazbou je díky AI jednoduchá, efektivní a hlavně přínosná. Těžit z ní může každá firma provozující kontaktní centrum. V reálu se tak ale neděje příliš často. Kde je problém? V nesprávném pohledu na věc. Pro firmy je kontaktní centrum nákladová položka, která na první pohled nevydělává. Proto je problém prosadit navýšení rozpočtu na projekty týkající se zpětné vazby zákazníků. Přitom jde o finance s velkým potenciálem návratnosti.
AI vám dokáže najít souvislost mezi zákaznickou spokojeností a výkonem vaší firmy. Data z kontaktního centra navíc můžete využít napříč celou organizací. Propíší se do CRM, ERP nebo EIS. Stačí mít jeden datový zdroj, kde se sbíhají informace ze všech oddělení. Zkušený implementátor vám pomůže naskočit na vlnu AI a proplout výzvami moderní doby. Protože pokud vám tato vlna uteče, objeví se žralok od konkurence, který klienty bez váhání spolkne.
ČLÁNKY DO MAILU